最新xx酒業(yè)客服工作手冊，酒吧客服經(jīng)理崗位職責

賣錢額就是職責.

看你提出了酒吧的各個崗位的崗位職責的問題，估計你很需要這方面的一些參考模板，建議你去星期八職場經(jīng)驗網(wǎng)上找找這方面的一些模板，那里面的各個職位的崗位職責都有，只需要稍稍修改一下就可以用的。

營業(yè)額重要,但能帶大家玩更重要!誰能帶動大家玩誰就能掙錢!

您好！金融客服的崗位職責和工作內(nèi)容如下。崗位職責：1.根據(jù)貸款要求，收集客戶貸款所需資料；2、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應流程給予客戶反饋;3、能及時發(fā)現(xiàn)貸款客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報；4、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務；5、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作；6、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù)；7、一站式解決客戶需求，為客戶提供貸款咨詢和貸款進度服務?；任職要求：1、年齡18-28歲之間,男女不限；2、大專以上學歷，有客服經(jīng)驗優(yōu)先；3、團隊意識強，對工作認真負責，對工作耐性高，能夠快速適應工作環(huán)境，服從領導管理。謝謝閱讀！

每天只要接待咨詢的客服，維護老客服，處理售后，處理訂單打印訂單，把訂單傳給倉庫發(fā)貨

１、修改備注。２、發(fā)貨通知。３、貨到付款的訂單處理。４、客戶評價。５、中差評處理。

原發(fā)布者:伊娜cherry工作流程1、查看天貓后臺：1、查看是否有三個月未完結(jié)退款售后訂單，有的需及時處理；2、查看訂單備注，客戶和客服備注。如客戶備注內(nèi)容無法滿足，需致電客戶解決，訂單中贈品產(chǎn)品，客服需及時備注清楚贈品贈送內(nèi)容和告知倉庫；3、查看是否有物流異常訂單，如物流顯示已簽收（聯(lián)系信息有誤，不可抗力延遲，買家拒收，學校件），及時致電客戶核實情況，是否已簽收。情況分析如下：客戶已收到貨，感謝親的惠顧，祝親生活愉快，再見！客戶未收到貨：①一般情況：客戶告知沒有收到貨，告知客戶耐心等待，我們已經(jīng)幫客戶催快遞派送請保持手機通話暢通；②馬上致電物流信息顯示的快遞網(wǎng)點公司電話和派件員電話催派件；特殊情況：物流顯示客戶已經(jīng)簽收很多天，但客戶表示還沒有收到貨，聯(lián)系快遞網(wǎng)點公司查看快件情況：①如核實后已丟件；客服需及時通知倉庫補發(fā)，并要求快遞理賠月結(jié)扣除運費及產(chǎn)品的金額，②如超區(qū)派送，重新致電客戶到網(wǎng)點自提，③如快遞公司漏派送，催當天派送客戶。物流異常的訂單，需當天及時處理。2、處理昨天晚上客服的售后問題及好評返現(xiàn)1、好評返現(xiàn)，直接發(fā)給店長2、售后問題⑴查件：未收到貨，但物流信息顯示已簽收：先安撫客戶情緒，打快遞官網(wǎng)核實快件是否丟失，并要求官網(wǎng)客服提供快遞網(wǎng)點電話；告知客戶我們已經(jīng)聯(lián)系在線快遞客服處理（仍然無法打通網(wǎng)點核實的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30撥打網(wǎng)點的核實清楚）；①核實沒有丟件的情況，快件仍在快遞網(wǎng)點

關于酒吧的理解 首先，我們要明確酒吧的產(chǎn)品是什么？可能有人會說：當然是酒水食品啦。其實這個答案是錯誤的。酒吧的產(chǎn)品只是可視產(chǎn)品，它們只占有30%的份額，另外70%的主要產(chǎn)品就是無形的“服務”了。 酒吧,資訊,人才,經(jīng)營,管理,設計,策劃,演藝,文化,博客,DJ,美女,寫真,招聘 “服務”一詞的范疇似乎太廣了，除了應有的酒吧范圍的服務以外，客人還能享受到諸如球訊，股市行情，投資指南，消費指南等附加服務。因此就酒吧工作人員的待客要求就提高到了不僅要具有“愛心，精心，細心，耐心，放心”，而且要盡可能地掌握全面的知識?，F(xiàn)在總結(jié)如下： 1.整潔的外表，待人熱情，彬彬有禮。 2.時刻顯示對自己職業(yè)的熱愛和自豪感，具有敬業(yè)精神 3.掌握最基本的服務知識。 4.一切以客人為中心，從客人角度來看問題。 5.把顧客當做自己最好的朋友。 6.具有酒吧范圍內(nèi)最廣泛的知識。 7.對于調(diào)酒師，要具有高超的專業(yè)技巧，并能在工作中予以融會貫通。 8.有良好的心理素質(zhì)，并掌握一定的心理學知識。 9.能做最基本的成本核算工作。 補充說明一點：一間酒吧的裝修直接關系到酒吧的檔次和風格，客人如果覺得夠不上檔次，自然不會愿意再次光顧。酒吧里挑選的服務人員也非常重要，從門口的咨客到內(nèi)部的服務生，都會成為酒吧吸引客人的因素。 酒吧十有九虧，努力提高服務水平和附加值的確是當前酒吧業(yè)主應對行業(yè)激烈競爭的有效途徑，但必須在一定的規(guī)劃下有計劃地系統(tǒng)地實施。作為酒吧戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)最終執(zhí)行者的員工，在其薪酬水平和個人素質(zhì)有限的情況下，不可能只依靠他們的自覺自愿，更多的要靠老板在企業(yè)文化塑造，企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)設計、激勵機制設計、員工培訓等方面多下功夫，畢竟現(xiàn)在不是五六十年代了，光喊口號是不能解決問題的，人都是理性的，員工也決不是任勞任怨的牛，要想員工賣力，作為老板就必須要為他們的切身利益多想想，贏得他們對你這個人的的認可以及對阿倫故事酒吧的認可，否則職業(yè)自豪感何來？終端執(zhí)行力何來？更不用說最重要的創(chuàng)新積極性了。

本人5年客服經(jīng)驗！面試的時候LZ你記住一點，就是盡量展示自己溫文爾雅的一面，對方可能會出問題刁難你，但是你千萬要冷靜，切忌急躁！做客服說白了還是安撫顧客情緒，如果你自己都急了保不準出事！酒吧的回頭客很重要，所以每個酒吧都相當重視客服這塊！裝扮盡量成熟，千萬不能太潮！畢竟應聘的是經(jīng)理，不是美發(fā)師，要給人一種成熟穩(wěn)重的感覺！談吐方面，一定要斯文客氣的說話，這樣才能顯示出你做客服經(jīng)理的優(yōu)勢！說話要有邏輯，有說服力，讓HR覺得你適合這份工作！最重要的一點，你一定要對酒有一定的認識，存儲一定的相關知識！客服經(jīng)理需要很強的的交際能力和協(xié)調(diào)能力！既然你經(jīng)常去酒吧玩，相信這方面你不是問題！以上是我的意見，全部手工打字！我在酒吧干過營銷，客服經(jīng)理多少知道點。我感覺做客服經(jīng)理不如做營銷好。雖然客服經(jīng)理的工資比營銷要高，但是客服經(jīng)理拿的提成較少。平均一下，營銷一個月賣的酒，提成加起來15000左右（效益較好的酒吧）。而客服經(jīng)理沒有這么多。 還有，客服經(jīng)理要看事辦事，應付的事很多！而營銷比較自由，還可以跟客戶在一起玩。 客服經(jīng)理不是外聯(lián)經(jīng)理.客服經(jīng)理是管理酒吧內(nèi)服務人員的經(jīng)理.外聯(lián)經(jīng)理是拉攏生意的,也就是跑外的.你連服務人員都沒干過,怎么應聘經(jīng)理?

客服做的是客人服務，怎么變成人事管理的，管理服務員的那叫領班！ 本質(zhì)區(qū)別！ 客服經(jīng)理做的是處理顧客投訴，解決顧客投訴相關事宜！ 本人5年客服經(jīng)驗！ 面試的時候lz你記住一點，就是盡量展示自己溫文爾雅的一面，對方可能會出問題刁難你，但是你千萬要冷靜，切忌急躁！做客服說白了還是安撫顧客情緒，如果你自己都急了保不準出事！酒吧的回頭客很重要，所以每個酒吧都相當重視客服這塊！ 裝扮盡量成熟，千萬不能太潮！畢竟應聘的是經(jīng)理，不是美發(fā)師，要給人一種成熟穩(wěn)重的感覺！ 談吐方面，一定要斯文客氣的說話，這樣才能顯示出你做客服經(jīng)理的優(yōu)勢！說話要有邏輯，有說服力，讓hr覺得你適合這份工作！ 最重要的一點，你一定要對酒有一定的認識，存儲一定的相關知識！客服經(jīng)理需要很強的的交際能力和協(xié)調(diào)能力！既然你經(jīng)常去酒吧玩，相信這方面你不是問題！ 以上是我的意見，全部手工打字！ 我在酒吧干過營銷，客服經(jīng)理多少知道點。 客服經(jīng)理不是專門聯(lián)系人來酒吧玩的。但是是把來酒吧玩的人伺候 管理舒服了！ 辦酒吧會員卡，麗人卡什么的都應該是你的事。跟客戶搞好關系，有點外交的意思吧。 我感覺做客服經(jīng)理不如做營銷好。雖然客服經(jīng)理的工資比營銷要高，但是客服經(jīng)理拿的提成較少。平均一下，營銷一個月賣的酒，提成加起來15000左右（效益較好的酒吧）。而客服經(jīng)理沒有這么多。 還有，客服經(jīng)理要看事辦事，應付的事很多！而營銷比較自由，還可以跟客戶在一起玩。 客服經(jīng)理不是外聯(lián)經(jīng)理.客服經(jīng)理是管理酒吧內(nèi)服務人員的經(jīng)理.外聯(lián)經(jīng)理是拉攏生意的,也就是跑外的.你連服務人員都沒干過,怎么應聘經(jīng)理?你真會開玩笑,你不過就去那玩玩幾次......你懂人家怎么管理的么?

所以，人際關系、情緒穩(wěn)定、工作熱忱、溝通協(xié)調(diào)、客戶服務與工作效率這六大特質(zhì)變成為是客戶服務人員不可或缺的重要職能?？蛻舴杖藛T擔任直接與客戶溝通的角色，溝通與電話營銷技巧也是必備的技能，計算機應用方面要會office基礎操作?？头ぷ餍枰邆淞己玫男睦硭刭|(zhì)?？蛻舴杖藛T直接接觸用戶，為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作人員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。熟練掌握業(yè)務知識，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練掌握業(yè)務知識是客服工作人員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解企業(yè)文化，了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練掌握業(yè)務知識才能夠積極應對客戶。溝通及應變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯兡芰ι蠈臉I(yè)人員提出了更高的要求。客服人員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業(yè)形象并及時為用戶解決問題。高度的責任感和榮譽感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作人員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作人員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護企業(yè)的形象。

客戶服務客戶服務人員面對的是客戶所提出的各式問題以及客戶情緒安撫，需要具備高EQ和對產(chǎn)品的深入認識。所以，人際關系、情緒穩(wěn)定、工作熱忱、溝通協(xié)調(diào)、客戶服務與工作效率這六大特質(zhì)變成為是客戶服務人員不可或缺的重要職能?！　】蛻舴杖藛T擔任直接與客戶溝通的角色，溝通與電話營銷技巧也是必備的技能，計算機應用方面要會Office基礎操作?！　∑鋵?，看似簡單的客服工作并不簡單，客戶服務工作主要涉及售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等方方面面，它是企業(yè)對外形象樹立的窗口。那么，如何提高企業(yè)的服務質(zhì)量呢？首先要從從事一線服務工作的客服人員抓起。 　　? 客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴杖藛T直接接觸用戶，為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作人員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。 　　? 熟練掌握業(yè)務知識，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練掌握業(yè)務知識是客服工作人員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解企業(yè)文化，了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練掌握業(yè)務知識才能夠積極應對客戶。 　　? 溝通及應變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對從業(yè)人員提出了更高的要求?？头藛T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業(yè)形象并及時為用戶解決問題。 　　? 高度的責任感和榮譽感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作人員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作人員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護企業(yè)的形象。 　　總而言之，客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。

國內(nèi)物流的客服，實際上就是銷售助理1，對貨物跟蹤，處理貨物異常情況，與公司內(nèi)部協(xié)調(diào)處理相關事宜，并把信息匯總后，反饋給銷售或者經(jīng)理2，對客戶進行維護，發(fā)貨派車，價格查詢，貨量統(tǒng)計，最后信息匯總后，把客戶一段時間內(nèi)的情況反饋給經(jīng)理3，經(jīng)理或者銷售臨時委托的一些工作，都不是很難的

一：售后人員應具有的條件 售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。 2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設備的知識。 3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。 5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。 6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。 二、處理顧客投訴與抱怨的程序： 1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。 2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。 5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。 三、處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。 了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。 問題的嚴重性，到何種程度？ 你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。 如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點？ 解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。 3、互相協(xié)商 在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。 A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？ B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？ C：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？ E：公司方面有無過失？過失程度多大？ 作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO” 與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。 4、處理及落實處理方案 協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。 四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點： 1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。 2、態(tài)度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。 3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。 4、語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。 5、補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。。 6、層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業(yè)領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協(xié)助等。 7、辦法多一點 很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。 五：六步驟平息顧客的不滿 1、讓顧客發(fā)泄。 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。 當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？ 向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。 3、收集事故信息。 顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。 你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。 你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。 你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到： ①知道問什么樣的問題。 ②問足夠的問題。 ③傾聽回答。 4、提出解決辦法。 對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折。 ②免費贈品，包括禮物、商品或其他。 ③名譽。對顧客的意見表示感謝。 ④私交。以個人的名義給予顧客關懷。 5、詢問顧客的意見。 顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！ “當所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?6、跟蹤服務。 是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。 不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。 六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。