最新xx酒業(yè)客服工作手冊(cè)，酒吧客服經(jīng)理崗位職責(zé)

賣(mài)錢(qián)額就是職責(zé).

看你提出了酒吧的各個(gè)崗位的崗位職責(zé)的問(wèn)題，估計(jì)你很需要這方面的一些參考模板，建議你去星期八職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)網(wǎng)上找找這方面的一些模板，那里面的各個(gè)職位的崗位職責(zé)都有，只需要稍稍修改一下就可以用的。

營(yíng)業(yè)額重要,但能帶大家玩更重要!誰(shuí)能帶動(dòng)大家玩誰(shuí)就能掙錢(qián)!

您好！金融客服的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容如下。崗位職責(zé)：1.根據(jù)貸款要求，收集客戶(hù)貸款所需資料；2、接受客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶(hù)反饋;3、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)貸款客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)；4、為客戶(hù)提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù)；5、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作；6、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù)；7、一站式解決客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供貸款咨詢(xún)和貸款進(jìn)度服務(wù)?；任職要求：1、年齡18-28歲之間,男女不限；2、大專(zhuān)以上學(xué)歷，有客服經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；3、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)工作耐性高，能夠快速適應(yīng)工作環(huán)境，服從領(lǐng)導(dǎo)管理。謝謝閱讀！

每天只要接待咨詢(xún)的客服，維護(hù)老客服，處理售后，處理訂單打印訂單，把訂單傳給倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨

１、修改備注。２、發(fā)貨通知。３、貨到付款的訂單處理。４、客戶(hù)評(píng)價(jià)。５、中差評(píng)處理。

原發(fā)布者:伊娜cherry工作流程1、查看天貓后臺(tái)：1、查看是否有三個(gè)月未完結(jié)退款售后訂單，有的需及時(shí)處理；2、查看訂單備注，客戶(hù)和客服備注。如客戶(hù)備注內(nèi)容無(wú)法滿足，需致電客戶(hù)解決，訂單中贈(zèng)品產(chǎn)品，客服需及時(shí)備注清楚贈(zèng)品贈(zèng)送內(nèi)容和告知倉(cāng)庫(kù)；3、查看是否有物流異常訂單，如物流顯示已簽收（聯(lián)系信息有誤，不可抗力延遲，買(mǎi)家拒收，學(xué)校件），及時(shí)致電客戶(hù)核實(shí)情況，是否已簽收。情況分析如下：客戶(hù)已收到貨，感謝親的惠顧，祝親生活愉快，再見(jiàn)！客戶(hù)未收到貨：①一般情況：客戶(hù)告知沒(méi)有收到貨，告知客戶(hù)耐心等待，我們已經(jīng)幫客戶(hù)催快遞派送請(qǐng)保持手機(jī)通話暢通；②馬上致電物流信息顯示的快遞網(wǎng)點(diǎn)公司電話和派件員電話催派件；特殊情況：物流顯示客戶(hù)已經(jīng)簽收很多天，但客戶(hù)表示還沒(méi)有收到貨，聯(lián)系快遞網(wǎng)點(diǎn)公司查看快件情況：①如核實(shí)后已丟件；客服需及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)發(fā)，并要求快遞理賠月結(jié)扣除運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品的金額，②如超區(qū)派送，重新致電客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)自提，③如快遞公司漏派送，催當(dāng)天派送客戶(hù)。物流異常的訂單，需當(dāng)天及時(shí)處理。2、處理昨天晚上客服的售后問(wèn)題及好評(píng)返現(xiàn)1、好評(píng)返現(xiàn)，直接發(fā)給店長(zhǎng)2、售后問(wèn)題⑴查件：未收到貨，但物流信息顯示已簽收：先安撫客戶(hù)情緒，打快遞官網(wǎng)核實(shí)快件是否丟失，并要求官網(wǎng)客服提供快遞網(wǎng)點(diǎn)電話；告知客戶(hù)我們已經(jīng)聯(lián)系在線快遞客服處理（仍然無(wú)法打通網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30撥打網(wǎng)點(diǎn)的核實(shí)清楚）；①核實(shí)沒(méi)有丟件的情況，快件仍在快遞網(wǎng)點(diǎn)

關(guān)于酒吧的理解 首先，我們要明確酒吧的產(chǎn)品是什么？可能有人會(huì)說(shuō)：當(dāng)然是酒水食品啦。其實(shí)這個(gè)答案是錯(cuò)誤的。酒吧的產(chǎn)品只是可視產(chǎn)品，它們只占有30%的份額，另外70%的主要產(chǎn)品就是無(wú)形的“服務(wù)”了。 酒吧,資訊,人才,經(jīng)營(yíng),管理,設(shè)計(jì),策劃,演藝,文化,博客,DJ,美女,寫(xiě)真,招聘 “服務(wù)”一詞的范疇似乎太廣了，除了應(yīng)有的酒吧范圍的服務(wù)以外，客人還能享受到諸如球訊，股市行情，投資指南，消費(fèi)指南等附加服務(wù)。因此就酒吧工作人員的待客要求就提高到了不僅要具有“愛(ài)心，精心，細(xì)心，耐心，放心”，而且要盡可能地掌握全面的知識(shí)?，F(xiàn)在總結(jié)如下： 1.整潔的外表，待人熱情，彬彬有禮。 2.時(shí)刻顯示對(duì)自己職業(yè)的熱愛(ài)和自豪感，具有敬業(yè)精神 3.掌握最基本的服務(wù)知識(shí)。 4.一切以客人為中心，從客人角度來(lái)看問(wèn)題。 5.把顧客當(dāng)做自己最好的朋友。 6.具有酒吧范圍內(nèi)最廣泛的知識(shí)。 7.對(duì)于調(diào)酒師，要具有高超的專(zhuān)業(yè)技巧，并能在工作中予以融會(huì)貫通。 8.有良好的心理素質(zhì)，并掌握一定的心理學(xué)知識(shí)。 9.能做最基本的成本核算工作。 補(bǔ)充說(shuō)明一點(diǎn)：一間酒吧的裝修直接關(guān)系到酒吧的檔次和風(fēng)格，客人如果覺(jué)得夠不上檔次，自然不會(huì)愿意再次光顧。酒吧里挑選的服務(wù)人員也非常重要，從門(mén)口的咨客到內(nèi)部的服務(wù)生，都會(huì)成為酒吧吸引客人的因素。 酒吧十有九虧，努力提高服務(wù)水平和附加值的確是當(dāng)前酒吧業(yè)主應(yīng)對(duì)行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的有效途徑，但必須在一定的規(guī)劃下有計(jì)劃地系統(tǒng)地實(shí)施。作為酒吧戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)最終執(zhí)行者的員工，在其薪酬水平和個(gè)人素質(zhì)有限的情況下，不可能只依靠他們的自覺(jué)自愿，更多的要靠老板在企業(yè)文化塑造，企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì)、激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)、員工培訓(xùn)等方面多下功夫，畢竟現(xiàn)在不是五六十年代了，光喊口號(hào)是不能解決問(wèn)題的，人都是理性的，員工也決不是任勞任怨的牛，要想員工賣(mài)力，作為老板就必須要為他們的切身利益多想想，贏得他們對(duì)你這個(gè)人的的認(rèn)可以及對(duì)阿倫故事酒吧的認(rèn)可，否則職業(yè)自豪感何來(lái)？終端執(zhí)行力何來(lái)？更不用說(shuō)最重要的創(chuàng)新積極性了。

本人5年客服經(jīng)驗(yàn)！面試的時(shí)候LZ你記住一點(diǎn)，就是盡量展示自己溫文爾雅的一面，對(duì)方可能會(huì)出問(wèn)題刁難你，但是你千萬(wàn)要冷靜，切忌急躁！做客服說(shuō)白了還是安撫顧客情緒，如果你自己都急了保不準(zhǔn)出事！酒吧的回頭客很重要，所以每個(gè)酒吧都相當(dāng)重視客服這塊！裝扮盡量成熟，千萬(wàn)不能太潮！畢竟應(yīng)聘的是經(jīng)理，不是美發(fā)師，要給人一種成熟穩(wěn)重的感覺(jué)！談吐方面，一定要斯文客氣的說(shuō)話，這樣才能顯示出你做客服經(jīng)理的優(yōu)勢(shì)！說(shuō)話要有邏輯，有說(shuō)服力，讓HR覺(jué)得你適合這份工作！最重要的一點(diǎn)，你一定要對(duì)酒有一定的認(rèn)識(shí)，存儲(chǔ)一定的相關(guān)知識(shí)！客服經(jīng)理需要很強(qiáng)的的交際能力和協(xié)調(diào)能力！既然你經(jīng)常去酒吧玩，相信這方面你不是問(wèn)題！以上是我的意見(jiàn)，全部手工打字！我在酒吧干過(guò)營(yíng)銷(xiāo)，客服經(jīng)理多少知道點(diǎn)。我感覺(jué)做客服經(jīng)理不如做營(yíng)銷(xiāo)好。雖然客服經(jīng)理的工資比營(yíng)銷(xiāo)要高，但是客服經(jīng)理拿的提成較少。平均一下，營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)月賣(mài)的酒，提成加起來(lái)15000左右（效益較好的酒吧）。而客服經(jīng)理沒(méi)有這么多。 還有，客服經(jīng)理要看事辦事，應(yīng)付的事很多！而營(yíng)銷(xiāo)比較自由，還可以跟客戶(hù)在一起玩。 客服經(jīng)理不是外聯(lián)經(jīng)理.客服經(jīng)理是管理酒吧內(nèi)服務(wù)人員的經(jīng)理.外聯(lián)經(jīng)理是拉攏生意的,也就是跑外的.你連服務(wù)人員都沒(méi)干過(guò),怎么應(yīng)聘經(jīng)理?

客服做的是客人服務(wù)，怎么變成人事管理的，管理服務(wù)員的那叫領(lǐng)班！ 本質(zhì)區(qū)別！ 客服經(jīng)理做的是處理顧客投訴，解決顧客投訴相關(guān)事宜！ 本人5年客服經(jīng)驗(yàn)！ 面試的時(shí)候lz你記住一點(diǎn)，就是盡量展示自己溫文爾雅的一面，對(duì)方可能會(huì)出問(wèn)題刁難你，但是你千萬(wàn)要冷靜，切忌急躁！做客服說(shuō)白了還是安撫顧客情緒，如果你自己都急了保不準(zhǔn)出事！酒吧的回頭客很重要，所以每個(gè)酒吧都相當(dāng)重視客服這塊！ 裝扮盡量成熟，千萬(wàn)不能太潮！畢竟應(yīng)聘的是經(jīng)理，不是美發(fā)師，要給人一種成熟穩(wěn)重的感覺(jué)！ 談吐方面，一定要斯文客氣的說(shuō)話，這樣才能顯示出你做客服經(jīng)理的優(yōu)勢(shì)！說(shuō)話要有邏輯，有說(shuō)服力，讓hr覺(jué)得你適合這份工作！ 最重要的一點(diǎn)，你一定要對(duì)酒有一定的認(rèn)識(shí)，存儲(chǔ)一定的相關(guān)知識(shí)！客服經(jīng)理需要很強(qiáng)的的交際能力和協(xié)調(diào)能力！既然你經(jīng)常去酒吧玩，相信這方面你不是問(wèn)題！ 以上是我的意見(jiàn)，全部手工打字！ 我在酒吧干過(guò)營(yíng)銷(xiāo)，客服經(jīng)理多少知道點(diǎn)。 客服經(jīng)理不是專(zhuān)門(mén)聯(lián)系人來(lái)酒吧玩的。但是是把來(lái)酒吧玩的人伺候 管理舒服了！ 辦酒吧會(huì)員卡，麗人卡什么的都應(yīng)該是你的事。跟客戶(hù)搞好關(guān)系，有點(diǎn)外交的意思吧。 我感覺(jué)做客服經(jīng)理不如做營(yíng)銷(xiāo)好。雖然客服經(jīng)理的工資比營(yíng)銷(xiāo)要高，但是客服經(jīng)理拿的提成較少。平均一下，營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)月賣(mài)的酒，提成加起來(lái)15000左右（效益較好的酒吧）。而客服經(jīng)理沒(méi)有這么多。 還有，客服經(jīng)理要看事辦事，應(yīng)付的事很多！而營(yíng)銷(xiāo)比較自由，還可以跟客戶(hù)在一起玩。 客服經(jīng)理不是外聯(lián)經(jīng)理.客服經(jīng)理是管理酒吧內(nèi)服務(wù)人員的經(jīng)理.外聯(lián)經(jīng)理是拉攏生意的,也就是跑外的.你連服務(wù)人員都沒(méi)干過(guò),怎么應(yīng)聘經(jīng)理?你真會(huì)開(kāi)玩笑,你不過(guò)就去那玩玩幾次......你懂人家怎么管理的么?

所以，人際關(guān)系、情緒穩(wěn)定、工作熱忱、溝通協(xié)調(diào)、客戶(hù)服務(wù)與工作效率這六大特質(zhì)變成為是客戶(hù)服務(wù)人員不可或缺的重要職能?？蛻?hù)服務(wù)人員擔(dān)任直接與客戶(hù)溝通的角色，溝通與電話營(yíng)銷(xiāo)技巧也是必備的技能，計(jì)算機(jī)應(yīng)用方面要會(huì)office基礎(chǔ)操作?？头ぷ餍枰邆淞己玫男睦硭刭|(zhì)?？蛻?hù)服務(wù)人員直接接觸用戶(hù)，為其提供咨詢(xún)服務(wù)、接受用戶(hù)投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶(hù)工作人員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶(hù)的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解產(chǎn)品及用戶(hù)需求。熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作人員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解企業(yè)文化，了解產(chǎn)品及用戶(hù)的需求所在，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)。溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求?？头藛T在接受用戶(hù)投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭(zhēng)端，解決沖突與對(duì)抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶(hù)解決問(wèn)題。高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對(duì)外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作人員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作人員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。

客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)人員面對(duì)的是客戶(hù)所提出的各式問(wèn)題以及客戶(hù)情緒安撫，需要具備高EQ和對(duì)產(chǎn)品的深入認(rèn)識(shí)。所以，人際關(guān)系、情緒穩(wěn)定、工作熱忱、溝通協(xié)調(diào)、客戶(hù)服務(wù)與工作效率這六大特質(zhì)變成為是客戶(hù)服務(wù)人員不可或缺的重要職能?！　】蛻?hù)服務(wù)人員擔(dān)任直接與客戶(hù)溝通的角色，溝通與電話營(yíng)銷(xiāo)技巧也是必備的技能，計(jì)算機(jī)應(yīng)用方面要會(huì)Office基礎(chǔ)操作?！　∑鋵?shí)，看似簡(jiǎn)單的客服工作并不簡(jiǎn)單，客戶(hù)服務(wù)工作主要涉及售后服務(wù)、客戶(hù)接待、客戶(hù)投訴的反應(yīng)、客戶(hù)滿意度、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度、與客戶(hù)交流的方式、客戶(hù)咨詢(xún)等方方面面，它是企業(yè)對(duì)外形象樹(shù)立的窗口。那么，如何提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量呢？首先要從從事一線服務(wù)工作的客服人員抓起。 　　? 客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻?hù)服務(wù)人員直接接觸用戶(hù)，為其提供咨詢(xún)服務(wù)、接受用戶(hù)投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶(hù)工作人員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶(hù)的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。 　　? 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解產(chǎn)品及用戶(hù)需求。熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作人員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解企業(yè)文化，了解產(chǎn)品及用戶(hù)的需求所在，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)。 　　? 溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求?？头藛T在接受用戶(hù)投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭(zhēng)端，解決沖突與對(duì)抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶(hù)解決問(wèn)題。 　　? 高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。客服工作是企業(yè)形象對(duì)外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作人員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作人員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。 　　總而言之，客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶(hù)，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

國(guó)內(nèi)物流的客服，實(shí)際上就是銷(xiāo)售助理1，對(duì)貨物跟蹤，處理貨物異常情況，與公司內(nèi)部協(xié)調(diào)處理相關(guān)事宜，并把信息匯總后，反饋給銷(xiāo)售或者經(jīng)理2，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)，發(fā)貨派車(chē)，價(jià)格查詢(xún)，貨量統(tǒng)計(jì)，最后信息匯總后，把客戶(hù)一段時(shí)間內(nèi)的情況反饋給經(jīng)理3，經(jīng)理或者銷(xiāo)售臨時(shí)委托的一些工作，都不是很難的

一：售后人員應(yīng)具有的條件 售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶(hù)需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。 2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。 3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。 4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。 5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。 6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。 二、處理顧客投訴與抱怨的程序： 1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表（或投訴登記表）之類(lèi)表格。 接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱(chēng)，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶(hù)溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。 5、客戶(hù)確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。 7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿意為止。 三、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法： 1、確認(rèn)問(wèn)題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復(fù)述一次，讓客戶(hù)予以確認(rèn)。 了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。 2、分析問(wèn)題 在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。 問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度？ 你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶(hù)，如修車(chē)店那兒了解一下。 如果客戶(hù)所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？ 解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo)，開(kāi)分店幫助等要求。 3、互相協(xié)商 在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。 A：公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系？ B：當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后，客戶(hù)有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望？ C：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 D：客戶(hù)的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求？ E：公司方面有無(wú)過(guò)失？過(guò)失程度多大？ 作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶(hù)方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“NO” 與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。 4、處理及落實(shí)處理方案 協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶(hù)，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中，如應(yīng)允客戶(hù)補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶(hù)要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶(hù)反映滿意為止。 四、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)： 1、耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。 2、態(tài)度好一點(diǎn) 客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。 3、動(dòng)作快一點(diǎn) 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車(chē)費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，即向客戶(hù)電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶(hù)答復(fù)。 4、語(yǔ)言得體一點(diǎn) 客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶(hù)失望并很快離去。 5、補(bǔ)償多一點(diǎn) 客戶(hù)抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶(hù)抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶(hù)的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶(hù)得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。。 6、層次高一點(diǎn) 客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。 7、辦法多一點(diǎn) 很多企業(yè)處理客戶(hù)投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶(hù)參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。 五：六步驟平息顧客的不滿 1、讓顧客發(fā)泄。 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶(hù)發(fā)泄后，他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶(hù)的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。 當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。 道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？ 向顧客說(shuō)，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。 3、收集事故信息。 顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。 你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說(shuō)：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。 你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息被漏掉，他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。 你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？ 你要做到： ①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。 ②問(wèn)足夠的問(wèn)題。 ③傾聽(tīng)回答。 4、提出解決辦法。 對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折。 ②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。 ③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。 ④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。 5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。 顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 我們都要記住：開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是維護(hù)老客戶(hù)費(fèi)用的五倍！ “當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?6、跟蹤服務(wù)。 是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。 不要心痛錢(qián)，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。 六：在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶(hù)下判斷。 客戶(hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。 原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。