酒廠前臺(tái)接待大廳，酒店大堂一般有幾個(gè)接待臺(tái)位

具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。

多個(gè)單位承建了酒店不同標(biāo)段，蘇州金螳螂建筑裝飾股份有限公司作為主要標(biāo)段的深化設(shè)計(jì)及施工方，承擔(dān)了公共區(qū)域的第9、10層大堂公共區(qū)域及第44層行政酒廊，以及

(1)如正在接聽電話,只需目視客人,點(diǎn)頭微笑,示意客人稍候。 (2)如正在處理手頭文件,應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。 2 確認(rèn)客人是否預(yù)訂 (1)如客人預(yù)訂了房間,請客人稍等,并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單, 與客人進(jìn)行核對 (2)如客人未預(yù)訂,有...再看看別人怎么說的。

公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待必須熟悉前臺(tái)接待工作流，因前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量。下面是前臺(tái)接待工作流程，僅供參考一、崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。2、負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。3、負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)。4、保持前臺(tái)環(huán)境清潔。5、負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。6、負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱及郵件分發(fā)管理。7、協(xié)助來訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作。二、工作權(quán)責(zé)：1、前臺(tái)整理、清潔2、接待來訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)3、公司來往信函、資料、雜志的收發(fā)登記4、接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。三、隸屬關(guān)系：直接領(lǐng)導(dǎo)：行政事務(wù)部經(jīng)理下屬：無四、工作具體要求：崗位職責(zé)1：1、為公司來客設(shè)立登記本，所有來公司人員均須登記，（老板的熟朋友或施工部人員可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時(shí)間。2、上班時(shí)間必須在崗。即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午6:00。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無空崗。如無法安排人員，前臺(tái)接待人員不得外出。私事不得離崗。3、公司有來訪客人，來客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座?？腿俗潞螅芭_(tái)接待方可就座。4、來客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)接待必須認(rèn)真聆聽，有必要時(shí)做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務(wù)部經(jīng)理出面解決。5、來客提出要找公司員工時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)先問有無預(yù)約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進(jìn)。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進(jìn)，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進(jìn)時(shí)，再將客人帶進(jìn)。帶進(jìn)辦公室后，再為客人倒水。（七分滿）。6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫秩序維護(hù)員協(xié)助攔截。如事態(tài)緊急，可呼公司辦公大廳員工協(xié)助。7、客人離開時(shí)，請客人再登記，并微笑致意，“歡迎下次再來”。崗位職責(zé)2：1、負(fù)責(zé)收取所有公司來往郵件、包裹、報(bào)紙、資料，并進(jìn)行登記后，交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。2、收到的雜志交行政專員登記。崗位職責(zé)3:1、鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？”2、接聽電話時(shí)用規(guī)范的語氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”3、來電人提出要求，須記錄的必須及時(shí)記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時(shí)間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)。4、接電話時(shí)必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，話機(jī)與臉龐成45度角，身體不得傾斜，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。說話時(shí)控制音調(diào)，不得過于吵鬧。5、接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應(yīng)耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。6、接電話不得先于來電人掛機(jī)。（私人電話除外）。崗位職責(zé)4：1、前臺(tái)包括整個(gè)前臺(tái)及附屬三張辦公椅必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。2、除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺(tái)吃食物。3、前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺(tái)接待人員向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請安排。4、協(xié)助保潔專員做好前臺(tái)的清潔工作。崗位職責(zé)5：1、日常工作以前臺(tái)接待為主，復(fù)印、打印工作為輔。協(xié)助行政專員進(jìn)行復(fù)印、打印。2、必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)的使用方法，當(dāng)行政專員沒空的時(shí)間可復(fù)印、打印。離崗時(shí)必須向直接領(lǐng)導(dǎo)說明，由領(lǐng)導(dǎo)安排人員在前臺(tái)。3、打字速度不得低于50字/分鐘。會(huì)用excel制表及運(yùn)用簡單的公式。崗位職責(zé)61、來訪客人需在小區(qū)參觀時(shí)，需為他們引路并做好宣傳介紹工作，解答來客疑問。重要事件需及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、公司需進(jìn)行培訓(xùn)、或召開會(huì)議時(shí)，須提早半小時(shí)到現(xiàn)場，協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作。包括投影儀的準(zhǔn)備、安裝、調(diào)試，會(huì)議簽到、安排桌椅等。如有VIP客人到訪，除為其做好準(zhǔn)備工作外，還需負(fù)責(zé)倒水、加水等。五、儀容儀表要求1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時(shí)，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。保持清潔衛(wèi)生整齊2、不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿”。3、頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑。不得披頭散發(fā)，發(fā)長不得過肩。4、常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能涂指甲油，指甲內(nèi)不得有黑色物狀。5、保持口氣清新自然無異味。6、上班期間應(yīng)化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。不得在前臺(tái)化妝。7、保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時(shí)保持站的基礎(chǔ)上，水平向前，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在小區(qū)內(nèi)奔跑。8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。六、禮貌禮節(jié)1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。2.與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。3.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。4.不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。5.不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對來客指指點(diǎn)點(diǎn)。七、監(jiān)督人本工作細(xì)則的直接監(jiān)督人為行政事務(wù)部經(jīng)理。公司其他部門經(jīng)理以上人員協(xié)助。八、本《工作細(xì)則》對前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：1、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到三次以上（含三次）的，視為失職。公司將公開批評。2、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到五次以上（含五次）的，視為嚴(yán)重失職，當(dāng)月績效考評列為不合格，行政事務(wù)部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元。并加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)。3、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到十次以上，或累計(jì)超過十五次的，視為不合格。公司予以調(diào)崗。如無法安排崗位的，予以辭退。

公司前臺(tái)客戶接待流程1、為公司來客設(shè)立登記本，所有來公司人員均須登記，(老板的熟朋友或施工部人員可免登記)。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時(shí)間。2、上班時(shí)間必須在崗。即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午6:00。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無空崗。如無法安排人員，前臺(tái)接待人員不得外出。私事不得離崗。3、公司有來訪客人，來客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座?？腿俗潞螅芭_(tái)接待方可就座。4、來客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)接待必須認(rèn)真聆聽，有必要時(shí)做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務(wù)部經(jīng)理出面解決。5、來客提出要找公司員工時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)先問有無預(yù)約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進(jìn)。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進(jìn)，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進(jìn)時(shí)，再將客人帶進(jìn)。帶進(jìn)辦公室后，再為客人倒水。(七分滿)。6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫秩序維護(hù)員協(xié)助攔截。如事態(tài)緊急，可呼公司辦公大廳員工協(xié)助。7、客人離開時(shí)，請客人再登記，并微笑致意，“歡迎下次再來”。公司前臺(tái)客戶接待的儀容儀表要求1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時(shí)，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。保持清潔衛(wèi)生整齊2、不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿”。3、頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑。不得披頭散發(fā)，發(fā)長不得過肩。4、常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能涂指甲油，指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

個(gè)人儀容儀表得體，化淡妝，著職業(yè)裝。 接待來訪客戶，引薦至接待人處，送上茶水后返回。 接聽電話做記錄，及時(shí)通知被聯(lián)系人。 登記廠車及公用車使用情況。 代簽快遞包裹，及時(shí)通知職員領(lǐng)取，同時(shí)做好登記工作。 隨時(shí)幫忙領(lǐng)導(dǎo)傳真、掃描、復(fù)印、打印、傳遞文件資料。 及時(shí)張貼公司各項(xiàng)通知。 不同的公司有不同的崗位職責(zé)，大體就是這些了。

服務(wù)大廳工作規(guī)范 公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由辦公會(huì)研究后決定。為提升公司的外在形象和服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)大廳的工作秩序和員工行為及業(yè)務(wù)操作程序，特制定本規(guī)范。 一、工作權(quán)責(zé)： 1、前臺(tái)整理、清潔 2、接待來訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù) 3、公司來往信函、資料、雜志的收發(fā)登記 4、接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。 二、崗位要求 1、工作人員必須提前清理好工作區(qū)域衛(wèi)生，做好工作前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。 2、儀表儀容要求整潔、端莊，展現(xiàn)軍萍工作人員良好風(fēng)貌。 3、嚴(yán)格落實(shí)《員工日常行為規(guī)范》，做到服裝整潔、規(guī)范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。 4、文明服務(wù)：態(tài)度熱情，語言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮。 5、規(guī)范服務(wù)：明確依據(jù)，履行程序，對能辦理的事項(xiàng)明確答復(fù)，對不能辦理的說明理由。 三、禁止事項(xiàng) 1、不準(zhǔn)在工作時(shí)間用餐，不準(zhǔn)吃零食。 2、不準(zhǔn)講臟話、粗話及大聲喧嘩。 3、不準(zhǔn)擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。 4、不準(zhǔn)用電腦玩游戲、網(wǎng)聊等。 5、不準(zhǔn)打電話閑聊或長時(shí)間占用電話線路。 6、不準(zhǔn)上班時(shí)間濃妝艷抹，佩戴怪異飾品。 7、不準(zhǔn)以上班時(shí)間未到和已到下班時(shí)間為由，拒絕正常業(yè)務(wù)的辦理。 8、不準(zhǔn)萎靡不振，哈欠連天，更不準(zhǔn)趴在桌子上或睡覺。 四、儀容規(guī)范 （一）儀態(tài)禮儀 總體來說，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。 1.站姿 應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。 談話時(shí)，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。 基本要領(lǐng)： （1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度； （2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； （3）腰背挺拔； （4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； （5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。 2.行走 靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。 基本要領(lǐng)： （1）上身挺直； （2）走動(dòng)中肩部不要搖晃； （3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動(dòng)； （4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望； （5）按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個(gè)半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進(jìn)。 3.目光 接待來賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。 微笑基本要領(lǐng)： 嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。 4.手勢 通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。 基本要領(lǐng)： 在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。 5.握手 握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。 握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。 握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。 6.鞠躬 我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。 （二）語言藝術(shù) 1.敬語： 前臺(tái)接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。 2.文明用語： （1）問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安； （2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝； （3）歉意時(shí)：對不起、請?jiān)彛? （4）應(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的； （5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意； （6）送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。 3.服務(wù)工作中的基本用語 （1）迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨； （2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了； （3）向客人道歉：實(shí)在對不起； （4）賓客向你致謝時(shí)：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的； （5）不能立即接待時(shí)：請稍等一下； （6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。 4.服務(wù)忌語 （1）顧客咨詢時(shí)，禁止說： a) 不知道 b) 我不懂（會(huì)） c) 我不管，你去那邊問 d) 不是告訴你了嗎？怎么還不明白 e) 有完沒完？ （2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說： a) 急什么，慢慢來 b) 沒看見我一直忙著嗎 c) 后邊等著去。 （3）計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說： a) 機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù) b) 到別的地方取錢 c) 明天再來吧。 （4）顧客對計(jì)算機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說： a) 我有什么辦法，又不是我讓它壞的 b) 這是電信局的事，有意見找電信局去 c) 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。 （5）受到批評時(shí)，禁止說： a) 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去 b) 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著 c) 有意見簿，寫意見去 d) 愿上哪告上哪告。 （6）臨近下班時(shí)，禁止說： a) 別進(jìn)來了，該下班了 b) 結(jié)賬了，不辦了 c) 怎么不早點(diǎn)來。 （三）來訪者接待禮儀 1.門前接待禮儀 如有重要來賓需要前臺(tái)人員到門前迎接，前臺(tái)人員應(yīng)側(cè)身站立在大廳門前。如果不認(rèn)識(shí)來賓，可以從車輛、著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是×單位的×先生/女士或×領(lǐng)導(dǎo)嗎”，得到確認(rèn)答復(fù)后，可以說“×領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在等候您了，請隨我來”，同時(shí)作出引導(dǎo)手勢引領(lǐng)客人前行；如果不是該客人，則應(yīng)致歉“對不起”，然后繼續(xù)等待。 2.前臺(tái)接待禮儀 前臺(tái)在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預(yù)約嗎”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個(gè)單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。具體分三種情況處理： （1）客人拜訪相關(guān)部門 如果客人拜訪具體人員，先電話聯(lián)系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是一樓前臺(tái)，現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來賓“請到×樓×房間”；如無人接聽或沒有得到確認(rèn)，則委婉告知“對不起，您要找的人現(xiàn)在不在”。 如果客人拜訪某部門，視來賓情況可以直接告知該部門樓層、房間：“請到×樓×房間”，也可以先電話與該部門辦公室聯(lián)系。 （2）客人拜訪管委會(huì)分管領(lǐng)導(dǎo) 先電話聯(lián)系該領(lǐng)導(dǎo)，如無人接聽，則委婉告知“對不起，×領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在”；如有人接聽，不要直接稱呼領(lǐng)導(dǎo)，直接告知“您好，我是一樓前臺(tái)，現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領(lǐng)導(dǎo)”，得到確認(rèn)答復(fù)后，視來賓重要程度分2種情況處理：重要來賓，應(yīng)禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關(guān)辦公室；其余來賓，應(yīng)禮貌告知來訪者：“×領(lǐng)導(dǎo)請你到×樓×房間”。如領(lǐng)導(dǎo)不同意接見，則委婉告知：“對不起，×領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在”。 電話聯(lián)系時(shí)，重點(diǎn)是不要直接稱呼領(lǐng)導(dǎo)，這樣在來訪者聽來，即使沒有答應(yīng)接待，也不是領(lǐng)導(dǎo)直接拒絕的，為一下步處理留下了余地。 （3）客人拜訪管委會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo) 先電話聯(lián)系黨政辦公室主任，“您好，我是一樓前臺(tái)，現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領(lǐng)導(dǎo)”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關(guān)辦公室；如不同意接見，則委婉告知：“對不起，×領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在”。 3.引領(lǐng)禮儀 前臺(tái)人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，然后返回崗位。 帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢： （1）走廊 前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。 （2）電梯 引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá)門打開后，前臺(tái)人員先進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對客人；電梯行進(jìn)過程中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺(tái)人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動(dòng)作，同時(shí)說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。 （3）樓梯 引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。 （四）電話禮儀 1.電話接聽禮儀 前臺(tái)接電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。 在電話鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，XX公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”?？偠灾?，通過電話，前臺(tái)人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。 當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： （1）首先應(yīng)該說：“您好，這里是XXX公司”； （2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人； （3）如果客人要查詢公司領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話。 （4）如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說“對不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是XX公司”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是8556”，切不可粗暴掛機(jī)。 2.電話接聽技巧 （1）左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。 （2）電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。 （3）注意聲音和表情 說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。 同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。 （4）保持正確姿勢 接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 （5）復(fù)誦來電要點(diǎn) 如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。 （6）結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語 通話結(jié)束時(shí)，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸腿硕J(rèn)為可以不用搭理他們。 （7）讓客人先掛機(jī) 在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫?，對方一定?huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。 （8）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 五、前臺(tái)人員內(nèi)部規(guī)范 （一）離座和外出 前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰x開時(shí)，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。 （二）嚴(yán)守工作時(shí)間 前臺(tái)接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時(shí)間，平時(shí)要提前20分鐘到崗，推遲30分鐘下班。 （三）閑談與交談 應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員不應(yīng)使用前臺(tái)電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。更嚴(yán)禁出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。