商業(yè)的本質在于為顧客提供有價值的產(chǎn)品或服務，企業(yè)通過銷售這些產(chǎn)品或服務來實現(xiàn)利潤，從而獲得發(fā)展，而這都離不開產(chǎn)品合作和服務的對象，那就是人！因此，所有商業(yè)最終比拼的都是圍繞著個人需求而衍生的服務與體驗。
01服務，是從企業(yè)端滿足消費者需求
企業(yè)要做好消費者服務，前提條件是了解客戶需求并提供解決方案。市場調研可以幫助商家了解消費者的購物習慣、偏好、需求和期望。通過了解這些信息，商家可以更好地理解消費者，從而為消費者提供專屬的購物體驗、個性化的產(chǎn)品和服務、定制的解決方案等，例如企業(yè)可以針對購酒、品酒、鑒酒、存酒等內容提供客戶培訓、導購與客服等服務。
差異化服務可以讓消費者感到被關注和重視，并提高他們的滿意度和忠誠度，關鍵還在于提供快速有效支持，讓消費者在遇到問題時能夠及時得到幫助和解決方案。比如1919的19分鐘送達、同城一小時配送等，企業(yè)為消費者提供更好的幫助和支持，消費者也可以在購買商品和服務時獲得更加滿意的體驗，從而增加他們的忠誠度和口碑。
提升企業(yè)服務另外一個重要內容就是通過服務體系升級保持高效和可靠的服務水平。例如在物流方面使用智能化的倉儲和配送系統(tǒng)，以提高配送的效率和準確性；在線服務和預約服務方面使用自動化的客戶服務系統(tǒng)來回答客戶的問題和處理客戶的請求，以提高客戶服務的效率和質量，提供分期、先試后買、即買即送等多種支付方式和配送方式，目前許多連鎖酒行的前置倉、數(shù)字化協(xié)同創(chuàng)新都是具體的體現(xiàn)。
02體驗，是從場景端滿足消費者需求
體驗之所以重要就是因為它是從消費者自身感受出發(fā)，這就首先需要依靠個性化的產(chǎn)品和服務帶來的感受的差異化。實踐中可以通過定制、手工制作、限量版等方式來實現(xiàn)個性化的產(chǎn)品，從而吸引消費者注意，使他們感到獨特和特別，這不僅可以滿足消費者的需求，還可以與消費者建立情感聯(lián)系。酒企的回廠游、封藏大典、制曲節(jié)、廠慶、會員節(jié)等都是典型代表。
其次體驗來源于輕松和愉悅的消費場景。酒莊可以通過提供創(chuàng)意互動項目、新穎的參觀線路、舒適的購物區(qū)與休息區(qū)讓消費者在消費過程中感受到放松和愉悅。
再次就是體驗來源于互動和娛樂性的消費。商家可以通過提供免費品鑒、專業(yè)培訓，以及相關會員福利，利用VR等新技術提供互動游戲和活動、設置音樂和燈光效果、特別的活動和表演以及小禮品或優(yōu)惠券來升級消費者體驗，同時也可以通過提供多種支付方式、利用新技術、提供預付款和代付款等服務、提供多種配送方式、利用新技術、提供配送服務的個性化定制等方法來提升消費者的滿意度。
總之，商業(yè)是不斷發(fā)展和變化的，但是不變的是人性，對于中國酒行業(yè)來說，只有深刻的洞察消費者背后的用酒需求才能夠真正提升產(chǎn)品的市場競爭力，也只有回歸消費者需求本身，才能夠真正提升消費者的體驗，從而為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供驅動力。
?。ㄟx自即將出版的中國酒業(yè)雜志2023年第7期）
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