“君品薈不僅僅是一個(gè)電商平臺(tái)，而是‘以消費(fèi)者為中心’營(yíng)銷模式的創(chuàng)新探索，在這種模式下，消費(fèi)者可以全程參與到平臺(tái)的建設(shè)運(yùn)營(yíng)中，并最終通過平臺(tái)滿足自己對(duì)高品質(zhì)生活、服務(wù)的需求?！?/p>
在12月中旬的2023新消費(fèi)新商業(yè)科技峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，君品薈運(yùn)營(yíng)總監(jiān)谷峰領(lǐng)取了“數(shù)字化創(chuàng)新最佳實(shí)踐案例”、“新消費(fèi)創(chuàng)新品牌TOP”兩項(xiàng)榮譽(yù)證書，并在現(xiàn)場(chǎng)說了這樣一段話。
此時(shí)距離君品薈上線不過3個(gè)月的時(shí)間。這意味著在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商市場(chǎng)中，君品薈只用3個(gè)月就完成了從平臺(tái)上線，到能力得到驗(yàn)證，再到初步獲得市場(chǎng)認(rèn)可。
快速成長(zhǎng)背后的密碼是什么？“以消費(fèi)者為中心”的創(chuàng)新探索有哪些？作為君品薈的合作伙伴，我們與谷峰進(jìn)行了一次面對(duì)面的交流，今天梳理了部分內(nèi)容與大家分享。
新模式：從源頭做到“以消費(fèi)者為中心”
“以消費(fèi)者為中心”的理念喊了很多年了，但喊起來容易，落到實(shí)處很難。多數(shù)企業(yè)在行動(dòng)上都是淺嘗輒止。
以傳統(tǒng)電商電商為例，其運(yùn)行邏輯是：平臺(tái)招商→商家入駐→商家上線產(chǎn)品→消費(fèi)者選購(gòu)。在這套體系下，平臺(tái)方與商家一起為消費(fèi)者搭建了一個(gè)“場(chǎng)地”，并最大程度確保這個(gè)“場(chǎng)地”有豐富的“貨品”，為消費(fèi)者提供了足夠的選擇空間。
這樣的“人貨場(chǎng)”中，規(guī)則、產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道等均由平臺(tái)與商家決定，消費(fèi)者扮演的就是一個(gè)選購(gòu)者的角色。
君品薈布局的是另外一條全新的路徑：讓消費(fèi)者不再僅僅是選購(gòu)者，而是作為平臺(tái)的建設(shè)者，參與到平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。
簡(jiǎn)而言之，平臺(tái)要上線什么產(chǎn)品，產(chǎn)品該怎么定價(jià)，如何包裝，選擇什么配送方式，并不僅是平臺(tái)與商家說了算，消費(fèi)者在其中扮演了相當(dāng)重要的角色。
谷峰指出，“君品薈要做的是重塑人、貨、場(chǎng)交互式體驗(yàn)的電商數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，我們會(huì)給予消費(fèi)者更多的發(fā)言權(quán)，讓消費(fèi)者參與到?jīng)Q策中，從源頭上做到以消費(fèi)者為中心。這樣既能調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的積極性，也能有效提升消費(fèi)者的滿意度與忠誠(chéng)度?！?/p>
新嘗試：“流量+實(shí)踐”跑通新模式
從上線開始，君品薈就堅(jiān)定不移地踐行“以消費(fèi)者為中心”的新模式，并走出了一條具備君品薈特色的道路。
這條道路主要圍繞著“流量+實(shí)踐”兩個(gè)方向延伸：通過搭建私域流量池，與消費(fèi)者建立緊密聯(lián)系，為參與平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)提供流量基礎(chǔ)；通過開展實(shí)踐，用真實(shí)案例驗(yàn)證模式可行性，并提供調(diào)優(yōu)支撐。
流量：搭建私域，提升用戶價(jià)值
君品薈平臺(tái)的建設(shè)是基于習(xí)酒會(huì)員體系進(jìn)行的，是對(duì)習(xí)酒現(xiàn)有電商平臺(tái)流量的承接與價(jià)值挖掘。
平臺(tái)上線后，開展了豐富的交互活動(dòng)，將現(xiàn)有渠道的流量沉淀在私域生態(tài)中，通過私域建立與消費(fèi)者間互動(dòng)與關(guān)系的培養(yǎng)場(chǎng)。
一方面，平臺(tái)為私域內(nèi)的消費(fèi)者提供了豐富的服務(wù)，如知識(shí)科普、優(yōu)惠活動(dòng)、趣味交互等，逐漸提升消費(fèi)者與平臺(tái)的情感連接與信任關(guān)系；同時(shí)，通過豐富的信息埋點(diǎn)，建設(shè)更完整的用戶標(biāo)簽體系，為消費(fèi)者提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)。
另一方面，隨著私域社群越來越活躍，平臺(tái)開始調(diào)動(dòng)消費(fèi)者參與到選品、定價(jià)等過程中，讓消費(fèi)者真正參與到平臺(tái)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)中。
實(shí)踐：從0 到1完成“赤水冬筍”上線
就在近日，君品薈剛剛完成了“赤水冬筍”新品上線。這款產(chǎn)品從前期調(diào)研到最終上線，都有消費(fèi)者全程參與，正是“以消費(fèi)者為中心”新模式的成功落地。
前期階段，君品薈的團(tuán)隊(duì)了解到赤水的筍農(nóng)們開始采挖冬筍了，吃冬筍的時(shí)節(jié)到了，這個(gè)時(shí)候團(tuán)隊(duì)還沒決定要不要上這款產(chǎn)品，而是先前往赤水進(jìn)行了一次實(shí)地走訪調(diào)研。
隨著調(diào)研的深入，團(tuán)隊(duì)對(duì)赤水的風(fēng)土人情、自然風(fēng)貌，對(duì)冬筍的生長(zhǎng)環(huán)境、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值都有了足夠的理解，并將一路的所見所感在私域中做了實(shí)時(shí)分享，過程中，越來越多的消費(fèi)者提出想嘗一嘗赤水的冬筍。直到這時(shí)，團(tuán)隊(duì)才開始考慮上這款產(chǎn)品。
隨后，開始甄選商家，考慮包裝、定價(jià)、配送等事宜，所有這些都不是平臺(tái)、商家自行決定的，而是經(jīng)過與消費(fèi)者的大量交流溝通，充分理解了消費(fèi)者的訴求與意愿后做出的決策。例如，很多消費(fèi)者提出，吃冬筍就是吃的鮮勁兒，所以平臺(tái)采用了保溫層來防潮防凍，同時(shí)選擇用順豐最快的方式去配送，最大程度保證冬筍的原汁原味。再如，很多消費(fèi)者提到冬筍炒臘肉是“絕配”，于是，平臺(tái)又甄選合作了臘肉商家，消費(fèi)者一鍵下單后就能同時(shí)收到冬筍與臘肉。
冬筍臘肉套裝上線后，受到很多消費(fèi)者的喜愛，不到一周的時(shí)間銷量就突破了千單，下單人群有些來自貴州當(dāng)?shù)?，還有很多來自北上廣深等一線城市。
這個(gè)成績(jī)，很好地驗(yàn)證了君品薈新模式的可行性與價(jià)值。谷峰表示對(duì)于這個(gè)結(jié)果并不意外，如果一個(gè)平臺(tái)真正做到了讓消費(fèi)者全程參與決策，也就意味著這個(gè)平臺(tái)從源頭上抓住了消費(fèi)者滿意度。
新服務(wù)：工具賦能，提升服務(wù)品質(zhì)
一個(gè)完善的電商平臺(tái)，模式、產(chǎn)品、服務(wù)缺一不可。為了給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，君品薈下足了功夫。
一方面，君品薈組建了一支經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)素養(yǎng)高的95后客服團(tuán)隊(duì)，這支團(tuán)隊(duì)經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，對(duì)平臺(tái)的規(guī)則、產(chǎn)品、服務(wù)政策等有深入了解。在此基礎(chǔ)上，這支團(tuán)隊(duì)得到了平臺(tái)的充分授權(quán)，這意味著，在接收到消費(fèi)者需求時(shí)，他們可以自主決策，快速響應(yīng)需求，為消費(fèi)者提供更個(gè)性化的、更有溫度的服務(wù)。
另一方面，君品薈十分重視“工具賦能”。為了真正選出好的客服工具，君品薈團(tuán)隊(duì)花費(fèi)了大量精力去接觸國(guó)內(nèi)頭部廠商，并試用產(chǎn)品。最終，選擇與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智能客服廠商智齒科技達(dá)成合作。
目前，雙方已攜手部署了“在線客服+在線客服機(jī)器人+工單+呼叫中心”方案，這套方案助力君品薈提升了服務(wù)質(zhì)量：1.通過“人機(jī)協(xié)作”，緩解了人工客服接待壓力，提升接待效率與質(zhì)量。2.打通工單與業(yè)務(wù)系統(tǒng)，消弭了客服部門與業(yè)務(wù)部門的“壁壘”，提升內(nèi)部協(xié)作效率；3.統(tǒng)一商戶客服模塊管理權(quán)限，商家入駐后，即可收到平臺(tái)方提供的客服賬戶，一鍵登錄就能自行完成設(shè)置并開展接待服務(wù)，接入成本低、操作便捷。
提及與智齒科技合作的原因，君品薈運(yùn)營(yíng)總監(jiān)谷峰表示：“我們做過充分的調(diào)研，選擇智齒主要是看中三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：一是AI能力強(qiáng)，機(jī)器人獨(dú)立解決率在60%以上，加上有AI智能輔助人工接待，問題首次解決率非常高；二是接待效率高允許客服人員在統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行接待，無需反復(fù)切換平臺(tái)，操作友好；三是交付快而穩(wěn)，只用3個(gè)月就能完成數(shù)千坐席部署。從實(shí)際合作情況來看，也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超預(yù)期的。”
目前，針對(duì)活動(dòng)通知、沉默喚醒等場(chǎng)景，君品薈與智齒科技正在探索深化合作，相信后續(xù)落地后，會(huì)帶來服務(wù)質(zhì)量的新一輪提升。
接下來，君品薈將持續(xù)秉承“以消費(fèi)者為中心”的理念，不斷加強(qiáng)創(chuàng)新模式的探索與深化，深挖消費(fèi)者在電商購(gòu)物場(chǎng)景中對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)、互動(dòng)、體驗(yàn)等的訴求，真正“服務(wù)品質(zhì)生活”。
