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現(xiàn)把我在成都長(zhǎng)城川興酒廠做顧客檔案管理工作的體會(huì)總結(jié)如下，供酒業(yè)同行參考。 建立顧客檔案，很多企業(yè)認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實(shí)不是這樣，顧客檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對(duì)營(yíng)銷管理工作有指導(dǎo)性。要完善每一個(gè)顧客檔案，需要對(duì)顧客進(jìn)行一次全面“體檢”。 顧客檔案管理的內(nèi)容包括：顧客基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、與我方交易狀況，結(jié)合其資信能力、市場(chǎng)容量、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、顧客組織結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進(jìn)行分析、歸類、整理、評(píng)價(jià)，有能力的企業(yè)可以建立數(shù)學(xué)模型、用計(jì)算機(jī)來(lái)進(jìn)行管理。 因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)變化莫測(cè)，準(zhǔn)確的信息傳遞是獲得成功的關(guān)鍵因素之一。顧客檔案管理就是對(duì)顧客信息的收集、整理、并準(zhǔn)確傳遞給營(yíng)銷人員，資料信息流程為：顧客———收集 ———業(yè)務(wù)員傳遞——— 檔案管理員 ——— 反饋——— 業(yè)務(wù)員(公司領(lǐng)導(dǎo))———服務(wù)——— 顧客。對(duì)顧客檔案管理工作，我們堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理、重點(diǎn)管理、靈活運(yùn)用以及專人負(fù)責(zé)四個(gè)方面的原則。 隨時(shí)更新 以變應(yīng)變 動(dòng)態(tài)管理就是把顧客檔案建立在已有資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行隨時(shí)更新，而不是建立在一個(gè)靜態(tài)檔案上。市場(chǎng)在變，顧客也在變。我們基本做到“知已知彼”，隨時(shí)了解顧客的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)變化、負(fù)責(zé)人的變動(dòng)、體制轉(zhuǎn)變等，加強(qiáng)對(duì)顧客資料收集、整理，以供企業(yè)管理人員作輔助參考決策。另外，我們定期(如二個(gè)月)開(kāi)展顧客檔案全面修訂核查工作，對(duì)成長(zhǎng)快或丟失的顧客分析原因后，另作觀察。修訂后的顧客檔案，分門別類，整理為重要、特殊、一般性顧客三個(gè)檔次。 這樣周而復(fù)始形成一種檔案管理的良性循環(huán)，就能及時(shí)了解顧客動(dòng)態(tài)變化，為顧客提供有效幫助。 抓兩頭 放中間 在顧客檔案管理中，我們采取“抓兩頭、放中間”的管理辦法，也就是關(guān)注大顧客和最差顧客，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤(rùn)并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。首先對(duì)主要顧客的檔案管理，不停留在一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來(lái)源上，堅(jiān)持多方面、多層次了解大顧客的情況，如業(yè)務(wù)員信息、市場(chǎng)反饋、行業(yè)人士、網(wǎng)站、內(nèi)部消息、以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。還注意了大顧客的親情化管理，如節(jié)假日的問(wèn)候，新產(chǎn)品上市，銷量上升的祝賀等，讓顧客知道我們一直在關(guān)注它。我們對(duì)于顧客信息經(jīng)常加以分析，處理后歸檔留存。其次，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)性大的顧客管理，如：經(jīng)營(yíng)狀況差、欠賬、信譽(yù)度下降、面臨破產(chǎn)改制等，隨時(shí)了解其經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，做好記錄，確保檔案信息的準(zhǔn)確性、時(shí)效性，并不定期訪問(wèn)調(diào)查，不定時(shí)提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員顧客當(dāng)前狀況，把風(fēng)險(xiǎn)控制在最大限度內(nèi)。 這些重要顧客的檔案管理都要定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)不正常現(xiàn)象，及時(shí)上報(bào)，避免給企業(yè)造成損失。 靈活運(yùn)用 提高效率 建立好的顧客檔案，不能束之高閣。建立一個(gè)準(zhǔn)確的、完備的、客觀的顧客檔案，特別是對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)就像一雙眼睛，能隨時(shí)一目了然地了解顧客，大大減少了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作的盲目性，有效地了解了顧客動(dòng)態(tài)，并提高了辦事效率，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。就成都長(zhǎng)城川興酒廠來(lái)說(shuō)，顧客常年保持在50家左右，在沒(méi)建立檔案之前，企業(yè)吃了不少虧，在規(guī)范了顧客檔案管理后，領(lǐng)導(dǎo)只要進(jìn)入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的顧客檔案一欄，就可以找到顧客的相關(guān)情況，做到心中有數(shù)，即省心，又省事。顧客信息直接來(lái)源于營(yíng)銷人員和市場(chǎng)部人員，并服務(wù)于企業(yè)管理。顧客檔案也記錄了一些顧客的需求和產(chǎn)品偏好，給營(yíng)銷人員的分析判斷起到了一個(gè)很好的參考作用，同時(shí)也使銷售人員能最大限度努力工作，通過(guò)各種渠道來(lái)滿足顧客要求。 慎之又慎 專人負(fù)責(zé) 顧客是企業(yè)的命脈，顧客檔案的泄密，勢(shì)必影響企業(yè)的生命。我們要求顧客管理人員的忠誠(chéng)度要高、在企業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)、有一定的調(diào)查分析能力，由基本能掌握企業(yè)全局的專人負(fù)責(zé)管理。我們防止用工資低、剛聘用人員做這方面工作。 面對(duì)信息時(shí)代，企業(yè)在注意市場(chǎng)開(kāi)拓和顧客開(kāi)發(fā)的同時(shí)，必須要注意新老顧客檔案的管理工作。