茅臺店營業(yè)員需要做什么，營業(yè)員是做什么的

大型超市的營業(yè)員的主要作用不是介紹產(chǎn)品，那是促銷人員的事情。 價格是肯定要記的，主要工作是整理貨品，這并不簡單，要及時補貨、陳列、調(diào)整貨品位置、打價格等，工作很多，也很鍛煉人！ 如果有悟性，很快可以做到基層管理工作，然后繼續(xù)上升。

營業(yè)員主要工作是在營業(yè)場所從事商品銷售、服務(wù)銷售的人員。從營銷學(xué)角度來講，所有直接和顧客見面的為顧客提供銷售服務(wù)的人員，都可以被稱之為營業(yè)員。營業(yè)員需要的技巧1，素質(zhì)和自信因為營業(yè)員是從事終端賣場的工作，在工作環(huán)境和工作壓力上都存在著較大的負擔，所以容易對自己散失自信。而又正因為營業(yè)員處于賣場的最前線，直接與商場客戶面對面接觸，因為也特別要求營業(yè)員的素質(zhì)問題。所以對于這個要求需要從兩方面努力：一方面營業(yè)員自身要提高自己的素質(zhì)，規(guī)范日常工作的行為規(guī)范，樹立好自己的自信;另一方面在公司方面，要做好營業(yè)員的素質(zhì)培訓(xùn)，幫助其增強自信。2，熟悉專業(yè)知識，提高語言表達力營業(yè)員的工作重點之一就是向消費者賣出產(chǎn)品，當然對產(chǎn)品的知識了解就變得非常重要。營業(yè)員一方面要明確自身產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，同時還要明確掌握競爭對手的劣勢和不足，熟記產(chǎn)品知識。當然，只是對產(chǎn)品知識了解而不懂表達也是不行的。所以營業(yè)員還要提高自己的語言表達能力，豐富自己的語言表達方式。當顧客問及產(chǎn)品的相關(guān)信息時，要能流暢地表達出來，并用通俗化的顧客能夠聽懂的意思表達出來。3，學(xué)會更好地接近顧客去過賣場的人都知道，很多人都會發(fā)現(xiàn)營業(yè)員突然出現(xiàn)在自己身邊，或者在自己購物時一直為自己推薦和介紹產(chǎn)品。這就提醒營業(yè)員，接近顧客是需要技巧的。至少你不能在顧客正全神貫注打量一件商品時突然出現(xiàn)在其身邊。如果接觸顧客的方法不得當，就容易給顧客帶去方案的情緒，不利于接下來工作的開展。所以營業(yè)員在顧客咨詢的時候不能太過熱情。4，感恩顧客不管怎樣，顧客總是營業(yè)員是否完成工作的重點，因此還是要對其抱著感恩的心情。顧客購物結(jié)束之后，要對顧客對你的信任表示感謝。在必要的時候，可以主動幫顧客提重物或者聯(lián)系送貨員幫忙。

去貴州茅臺專賣店當?shù)陠T還是不難的，只要自己喜歡就好了。

對產(chǎn)品的認知，產(chǎn)品企業(yè)的了解，熟悉價格，掌握推銷技巧，熟練對顧客的推銷，應(yīng)該對各個產(chǎn)品的優(yōu)缺點有所了解，多去了解不同人對于產(chǎn)品的使用情況，看法，從而，進行更有利的推銷，要與其他營業(yè)員打成一片，有良好的人際關(guān)系，這樣會有更多的回頭客，營業(yè)額自然上去了，

一、營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達到干凈、整潔、玻璃明亮。二、補充商品，將柜臺上不足的商品補齊，并檢查柜臺上所列之商品是否齊全，有無新貨需及時上橫，同時將顧客錯放在本條柜的商品集中，待理貨員送回原柜。三、營業(yè)中應(yīng)隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象。四、檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時填寫“商品進貨申報表”通知業(yè)務(wù)補貨，做到所有商品無斷貨現(xiàn)象。五、柜臺到貨須認真清點驗收，及時上柜，同時配合配貨員將上柜后余下之商品在儲存板或貨架上歸類堆放整齊。六、隨時作好為顧客提供服務(wù)的準備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購及服務(wù)的暗示時，應(yīng)立即上前友善、真誠地為其提供各種服務(wù)。七、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安和區(qū)域主管到場處理。八、隨時保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。九、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對所負責的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。十、交接班時，應(yīng)對接班人員告知商品銷售已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚、補貨無重復(fù)。十一、營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗。如有事離崗須向柜組長及其他員工做好委托。擴展資料：1.禮貌準確地回答顧客對商品位置的提問并引導(dǎo)他到商品前。2.如顧客購買的商品缺貨時，應(yīng)請顧客稍候，立即到店內(nèi)庫取貨，并迅速返回。3.如商場暫時無貨時，首先對顧客表示歉意并向其推薦其他替代商品：如顧客明確只要該商品，則立即上報主管，由主管與采購部聯(lián)系約定送貨時間。4.顧客付款后應(yīng)留下顧客的聯(lián)系地址，要求自提的應(yīng)到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)并注明“自提”，貨到后通知其前來提貨，發(fā)貨后在電腦小票上注明“自提”；如要求送貨的請顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)，對已發(fā)貨商品在電腦小票上注明“送貨”并簽名。5.隨時整理排面，確保商品陳列整齊、豐滿。參考資料：營業(yè)員---百度百科

柜臺語言藝術(shù)要求營業(yè)員在接待顧客時要注意講究文明用語和說話的技巧。文明用語和說話技巧是不同的：文明用語以選擇詞語為主；說話技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語。只有兩者有機地結(jié)合起來，才能使顧客聽起來自然、舒服、愉快，而這兩者的有機結(jié)合，正是柜臺語言藝術(shù)技巧之所在。 一、詢問的技巧 顧客走近柜臺，營業(yè)員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。但往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺，營業(yè)員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受，反而質(zhì)問營業(yè)員：“不買還不興我看哪!”結(jié)果雙方弄得都很尷尬；第二種情況是由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時營業(yè)員不可能做到對每一位顧客都主動問話；第三種情況是有的顧客只顧看商品，營業(yè)員問也不是，不問也不是。在這幾種情況下，營業(yè)員正確運用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要。 1、掌握好詢問時機，恰當?shù)厥褂梦拿饔谜Z。當顧客在柜臺前停留時，當顧客在柜臺前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r，當顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時，當顧客持幣來到柜臺前時，都是營業(yè)員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當?shù)胤Q呼說好第一句話。如：同志、老大爺、小朋友，您需要什么? 2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。如服裝柜臺營業(yè)員正在整理商品，沒注意柜臺前來了顧客，這時顧客沖營業(yè)員喊：“同志，把這件衣服拿過來我看看。”營業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過來，邊擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由被動答話轉(zhuǎn)為主動問話，可為整個服務(wù)過程順利進行奠定基礎(chǔ)。 3、靈活機動，隨機應(yīng)變。營業(yè)員向顧客問話不能死盯住“同志，您買什么?”“師傅，您要什么”不放。問話的內(nèi)容要隨機應(yīng)變。要做到這一點，首先要求營業(yè)員針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，同時也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求營業(yè)員要根據(jù)顧客在柜臺前的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如，當顧客在布料柜臺前用手摸布料，營業(yè)員便可主動詢問：“您買布想做什么?”，“給誰做”等。弄清來意的同時，營業(yè)員還要用準備性的服務(wù)動作來適應(yīng)顧客的動作和姿態(tài)，便于掌握服務(wù)的主動權(quán)。

一，時刻保持微笑 二，主動幫助客人，如果客人需要自己挑選，不要追著不放 三，注意一些細節(jié)上的，比如客人落下東西提醒之類的

推銷技巧可以快速的引導(dǎo)消費者完成購買行為，快速提高商品銷量，同時也為企業(yè)降低了銷售成本，在競爭如此激烈的今天，這些都是商家們樂于見成的，而對于導(dǎo)購員來說，更是提高工作技能，獲得更同報酬的砝碼。 　　這里為大家簡單介紹一些推銷技巧，希望可以為大家提供一些幫助。 　　 1.顧客是可以創(chuàng)造的 　　顧客只要一跨進你的店門，就意味著有銷售商品的可能，所以給他一個熱情的微笑，一句真誠的問候，相信這位顧客很可能就變成了你的買客”了。所以公司要求門店對來店的顧客要提供“三個一”服務(wù)，即一句問候、一個微笑和一杯水服務(wù)。 　　 2.決定推銷對象 　　經(jīng)常有時進店購買的不只一人，可能是一對夫婦或跟朋友、同事一起來。這時就必須先判定誰是購買的決定者。只要判斷正確了，在接著的推銷就可起到事半功倍的效果。 　　 3.過于熱情會趕走顧客 　　當顧客剛進店在看商品，還沒有決定購買時，他們的心情都是比較膽怯的，對店員的行為也比較敏感。特別是一些生疏的客人，如果對他過分積極的接待，可能會導(dǎo)致他的反感。此時不如給他一個相對寬松的環(huán)境，與之保持一定的距離，但要留意客人的舉止，需要時再主動上前服務(wù)。 4. 因人而異的推銷 　　因每個顧客對商品的需求各有不同，所以在向顧客推薦商品時，必須先判斷顧客穿著的品位、風格、檔次等，然后再推薦介紹。如果盲目地推薦只會造成顧客對你的不信賴。況且公司推崇的是“服務(wù)經(jīng)營”，而不是“販賣銷售”的舊觀念，贏得客人的信賴才是最重要的。 　　 5.給顧客臺階的推銷 　　顧客一般都比較好面子，所以在推銷過程中，一定要顧及他們的自尊。在可能傷及顧客自尊的情況下要選擇合適的理由，給他們臺階下。這樣既能做成交易，又不傷及顧客。 　　 6.幽默推銷法 　　幽默是一種潤滑劑，它能夠緩和僵局，制造輕松的氣氛。即使在推銷上也不失是個好方法。在向客人推薦商品時，一句幽默的話往往可以博得客人的開心，而放松防備的心理，最后達成交易。不過須注意幽默推銷時要懂得把握時機和推銷的對象。 　　 7.讓對方說是的推銷法 　　一個人說“是”越多，他被別人的意見和立場所“俘虜”的可能性就越大。比如有客人對我們的價格定位表示懷疑，那你就可以這樣對他說：“我們這邊的店租是不是比其他地方便宜很多呢？”對方肯定說是。然后你說：“那是不是我們的經(jīng)營成本就會低很多呢？”客人也會點點頭。接著你又說：“羊毛出在羊身上，那我們的價格肯定會比別人低，是吧！”相信通過這樣的一番交談，客人就能理解了。不過交談的時候一定要注意面帶微笑、心平氣和，而不是咄咄逼人，否則客人即使能接受你的觀點，也不能接受你的態(tài)度。 　　推銷技巧還有很多方面的內(nèi)容，推銷人員要想全面的提高自己的業(yè)務(wù)能力，就要盡量讓自己變成一個雜家，我們不去力求做每個方面的專材，只要能完成我們的推銷職責就是好的。

早晨開店打掃店面收拾小動物們的排泄物給它們喂食溜狗給它們整理毛發(fā)，梳理得漂漂亮亮客人來了上前接待，賣寵物給寵物們做飯收拾它們的排泄物打掃店里衛(wèi)生下班

主要工作有三部分：導(dǎo)購、歸架和上貨。導(dǎo)購，就是引導(dǎo)或者幫助顧客選擇到其理想的圖書。比如有的顧客不知道某一類的圖書在哪里陳列，營業(yè)員就要負責引導(dǎo)。再比如，一些想購買圖書的人不知道買哪一本或者哪一種好，也需要營業(yè)員進行引導(dǎo)。比如現(xiàn)在的教材版本很多，不知道自己孩子用的是哪個版本教材的家長也需要營業(yè)員進行引導(dǎo)。這種引導(dǎo)未必是讀者問到了營業(yè)員營業(yè)員才回答的。優(yōu)秀的營業(yè)員的服務(wù)應(yīng)該更主動一些。歸架，主要是在圖書熱銷的期間，比如寒暑假期間，書店內(nèi)讀者會比較多，這時候讀者把書從書架上拿走卻不放回原來的位置的情況就比較多，需要營業(yè)員把被讀者放散亂了的書重新放回原來的位置，這被稱之為“歸架”。上貨，同樣也是營業(yè)員需要具備的一個很基本的素質(zhì)。在大型的書店內(nèi)，圖書的更新和變動都是比較快的，經(jīng)常會有舊書下架返社（退回給出版社），也會有新書上架。把新書陳列到書架上同樣也是一門學(xué)問。而且在接到新書后還要仔細檢查品種和數(shù)量都跟書單上是否吻合。另外，在有大宗顧客購書的時候，營業(yè)員也要負責打包，和送到店門外。還有，每一年或者半年，書店的營業(yè)人員還要對自己所管轄的所有書目進行一次盤點，然后和店內(nèi)的數(shù)據(jù)進行一個比對。盤點...和送到店門外。比如現(xiàn)在的教材版本很多，需要營業(yè)員把被讀者放散亂了的書重新放回原來的位置。一旦發(fā)現(xiàn)有偷竊或者破壞圖書的情況要想辦法制止（當然態(tài)度盡量不要粗暴），同樣也是營業(yè)員需要具備的一個很基本的素質(zhì)，一些想購買圖書的人不知道買哪一本或者哪一種好，在有大宗顧客購書的時候。上貨。歸架。優(yōu)秀的營業(yè)員的服務(wù)應(yīng)該更主動一些，書店的營業(yè)人員還要對自己所管轄的所有書目進行一次盤點。把新書陳列到書架上同樣也是一門學(xué)問，也需要營業(yè)員進行引導(dǎo)。這種引導(dǎo)未必是讀者問到了營業(yè)員營業(yè)員才回答的。而且在接到新書后還要仔細檢查品種和數(shù)量都跟書單上是否吻合，營業(yè)員也要擔任一定的防損責任，這時候讀者把書從書架上拿走卻不放回原來的位置的情況就比較多。在大型的書店內(nèi)、歸架和上貨。再比如主要工作有三部分，然后和店內(nèi)的數(shù)據(jù)進行一個比對。比如有的顧客不知道某一類的圖書在哪里陳列，而且有很多部組盤點出的數(shù)據(jù)和店內(nèi)電腦儲存的數(shù)據(jù)出入較大。同時，也會有新書上架，書店內(nèi)讀者會比較多，圖書的更新和變動都是比較快的，營業(yè)員就要負責引導(dǎo)。盤點往往是很累人的，每一年或者半年，營業(yè)員也要負責打包，不知道自己孩子用的是哪個版本教材的家長也需要營業(yè)員進行引導(dǎo)。還有。另外，主要是在圖書熱銷的期間，經(jīng)常會有舊書下架返社（退回給出版社），比如寒暑假期間，這被稱之為“歸架”，就是引導(dǎo)或者幫助顧客選擇到其理想的圖書。導(dǎo)購：導(dǎo)購

想”，即銷售員應(yīng)該具備一定的策劃能力。 多數(shù)廠家的駐外銷售員是在指定的區(qū)域市場開展銷售工作。廠家給銷售員設(shè)定一個銷售任務(wù)，提供一定的保底工資、差旅費、宣傳資料等資源，該區(qū)域所有銷售工作包括市場調(diào)研、市場規(guī)劃、客戶開發(fā)、客戶管理、投訴處理等基礎(chǔ)性工作都要銷售員親力親為。要做好這一切，確保所負責的區(qū)域市場銷售持續(xù)健康發(fā)展，首先，銷售員必須對其所負責的區(qū)域市場有一個整體的市場規(guī)劃，包括階段性銷售目標、銷售網(wǎng)絡(luò)如何布局、選擇什么樣的經(jīng)銷商、以什么樣的產(chǎn)品和價格組合切入、采取什么樣的促銷方式等；其次，銷售員在開發(fā)經(jīng)銷商和管理經(jīng)銷商過程中，經(jīng)常會碰到很多問題，如經(jīng)銷商抱怨產(chǎn)品價格過高、要求做區(qū)域總代理、要求廠家墊底資金、控制廠家的發(fā)展、質(zhì)量事故等，銷售員要處理好這些問題，必須運用一些策略，而這些策略，就需要銷售員精心地策劃；再次，銷售員還應(yīng)該充當經(jīng)銷商的顧問與幫手，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商在發(fā)展過程中的機會與問題、對經(jīng)銷商的發(fā)展提供指導(dǎo)、幫助經(jīng)銷商策劃促銷活動和公關(guān)活動等。只有區(qū)域銷售員是一個策劃高手，才有可能使所負責的市場銷售業(yè)績更快更穩(wěn)健地增長；只有區(qū)域銷售員幫助所負責的經(jīng)銷商出謀劃策，才能贏得經(jīng)銷商的信賴...想”，即銷售員應(yīng)該具備一定的策劃能力。 多數(shù)廠家的駐外銷售員是在指定的區(qū)域市場開展銷售工作。廠家給銷售員設(shè)定一個銷售任務(wù)，提供一定的保底工資、差旅費、宣傳資料等資源，該區(qū)域所有銷售工作包括市場調(diào)研、市場規(guī)劃、客戶開發(fā)、客戶管理、投訴處理等基礎(chǔ)性工作都要銷售員親力親為。要做好這一切，確保所負責的區(qū)域市場銷售持續(xù)健康發(fā)展，首先，銷售員必須對其所負責的區(qū)域市場有一個整體的市場規(guī)劃，包括階段性銷售目標、銷售網(wǎng)絡(luò)如何布局、選擇什么樣的經(jīng)銷商、以什么樣的產(chǎn)品和價格組合切入、采取什么樣的促銷方式等；其次，銷售員在開發(fā)經(jīng)銷商和管理經(jīng)銷商過程中，經(jīng)常會碰到很多問題，如經(jīng)銷商抱怨產(chǎn)品價格過高、要求做區(qū)域總代理、要求廠家墊底資金、控制廠家的發(fā)展、質(zhì)量事故等，銷售員要處理好這些問題，必須運用一些策略，而這些策略，就需要銷售員精心地策劃；再次，銷售員還應(yīng)該充當經(jīng)銷商的顧問與幫手，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商在發(fā)展過程中的機會與問題、對經(jīng)銷商的發(fā)展提供指導(dǎo)、幫助經(jīng)銷商策劃促銷活動和公關(guān)活動等。只有區(qū)域銷售員是一個策劃高手，才有可能使所負責的市場銷售業(yè)績更快更穩(wěn)健地增長；只有區(qū)域銷售員幫助所負責的經(jīng)銷商出謀劃策，才能贏得經(jīng)銷商的信賴與認可，才能充分利用和發(fā)揮經(jīng)銷商的分銷功能，確保銷售網(wǎng)絡(luò)的健康與穩(wěn)定。

在銷售過程中，營業(yè)員除了將服裝展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購買的興趣。推薦服裝可運用下列方法： 1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。 2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應(yīng)根據(jù)顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。 3、配合手勢向顧客推薦。 4、配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調(diào)服裝的不同特征。 5、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。 6、準確地說出各類服裝的優(yōu)點。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準確地說出各類服裝的優(yōu)點。 重點銷售的技巧 重點銷售就是指要有針對性。對于服裝的設(shè)計、功能、質(zhì)量、價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念，是銷售中非常重要的一個環(huán)節(jié)。重點銷售有下列原則： 1、從4w上著手。從穿著時間when、穿著場合where、穿著對象who、穿著目的why方面做好購買參謀，有利于銷售成功。 2、重點要簡短。對顧客說明服裝特性時，要做到語言簡練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點要首先說出，如有時間再逐層展開。 3、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機應(yīng)變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡單和籠統(tǒng)的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式。對不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。 4、營業(yè)員要把握流行的動態(tài)、了解時尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢。

做一名合格營業(yè)員的基本要求 具有良好的職業(yè)道德 什么是職業(yè)道德？“職業(yè)道德是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的行為準則，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的態(tài)度。隨著現(xiàn)代社會分工的發(fā)展和專業(yè)化程度的增強，市場競爭日趨激烈，整個社會對從業(yè)人員職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)級能、職業(yè)紀律和職業(yè)作風的要求越來越高?！比绾螛淞⒘己玫穆殬I(yè)道德呢？首先必須樹立良好的道德觀念和道德意識。要求營業(yè)員養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，忠于職守，熱愛本職工作；要求樹立服務(wù)思想，工作上主動、熱情、耐心、周到，能正視和改正自己的缺點；要求自覺樹立自覺意識，不做坑蒙拐騙、損人利己的事。 較高的文化素質(zhì) 文化素質(zhì)不同于文化程度，和工作經(jīng)驗、年齡、工作時間的相關(guān)性也較小。它是建立在良好的職業(yè)道德上的一種精神氣質(zhì)，包含著對至真、至善、至美以及生活意義的追求和領(lǐng)悟力。公司打造的幾千余款產(chǎn)品，都是美和愛的結(jié)晶，本身具有一定的文化底蘊，它要求從業(yè)人員能濡染并深入這種文化，有效傳遞這種美和愛。 有良好的形象、氣質(zhì)和親和力 形象、氣質(zhì)和親和力都是可以通過后天培養(yǎng)的。形象地塑造要求營業(yè)員儀容端莊、裝扮得體、自然大方。氣質(zhì)的自然流露則需要營業(yè)員站有站姿、舉止文雅、談吐得體。這里我們要重點講到一個親和力。親和力是指“在人與人相處時所表現(xiàn)的親近行為的動力水平和能力”，它可以幫助營業(yè)員贏得顧客的信任，獲得顧客的理解和寬容。一個人親和力的高低常常取決于其性別特征和性格特征。在性別特征上，相較于男性，女性有著天生的優(yōu)勢。性格特征來說，有的人生來不愛笑，有的人從小不愛親近人，有的人天生愛熱鬧，有的人則具有豐富的幽默細胞……服務(wù)行業(yè)偏愛于性格外向、樂觀活潑的職員。 具有較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì) 營業(yè)員要有較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，這是完成工作的前提。只有掌握一定的產(chǎn)品理論知識和實際操作能力，熟知必須熟知的規(guī)范和流程，才能順利完成工作，不至于出現(xiàn)錯誤，影響專柜和公司的形象。 明確職責 明確職責的目的是為了讓成員之間各司其職，彼此密切配合，形成合力，從而創(chuàng)造出最大的經(jīng)濟效益，它要求團體里的每一個成員能細心工作，熱情而主動地接待顧客，把銷售作為自己的事業(yè)來用心經(jīng)營。 營業(yè)員接待語言規(guī)范 語言規(guī)范原則 專柜營業(yè)員的語言規(guī)范原則是：稱謂得體、語義明確、用詞得當、語氣謙和，使用文明規(guī)范用語，杜絕工作忌語，推廣使用普通話。文明規(guī)范用語是指使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體的工作特點，為客人提供滿意的服務(wù)，進行良好溝通交流的語言。在工作中為規(guī)范服務(wù)，維護團結(jié)，服務(wù)用語要做到“六不講”，即：不講低級庸俗口頭語；不講生硬推諉唐突語；不講諷刺嘲笑挖苦語；不講有損對方人格語；不講虛假糊弄欺騙語；不講傷害對方自尊心語。 接待用語規(guī)范： 在接待來訪客人時要熱情、誠懇，“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。接待外地客戶時應(yīng)主動食涌普通話。 根據(jù)對象、年齡、職務(wù)等不同，稱謂要得體，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。 客戶做到“四聲”服務(wù)，即：顧客進店，應(yīng)主動相迎，有招呼聲；顧客詢問，應(yīng)熱情解答，有介紹聲；收款找零，應(yīng)交待清楚，有唱票聲；顧客離店，應(yīng)禮貌示意，有道別聲。 用委婉的語氣表達否定的意思。 電話用語規(guī)范： Ａ、員工電話用語應(yīng)符合文明規(guī)范，注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)、語言親切、簡練、有禮。 Ｂ、及時接聽，勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須表示歉意。 Ｃ、使用規(guī)范用語問好，例如“您好”、“請講”等。 Ｄ、仔細、耐心傾聽對方講話，決不輕易打斷對方。 Ｅ、準確記錄、轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，主動幫助解決客戶要求，及時轉(zhuǎn)告并督促同事回電 Ｆ、談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話。 Ｇ、工作時間與業(yè)務(wù)無關(guān)電話應(yīng)簡短扼要。 日常工作用語規(guī)范： Ａ、日常互相交談中員工應(yīng)善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。 Ｂ、言語應(yīng)注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，客觀正派，不涉及工作機密 Ｃ、同事志間，見面時應(yīng)互相致意，如說“您好”、“早上好”、“再見”等。 Ｄ、工作中交流接觸時，應(yīng)保持文明禮貌，如說“請問”、“打攪您”、“謝謝”等等。 營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范 儀表：營業(yè)員服飾整潔，儀表端莊，佩戴服務(wù)標志，站立服務(wù)； 迎客：顧客過來，“您好，歡迎光臨”。要主動熱情招呼，工作忙時應(yīng)接一、問二、招呼三，要有問必答； 開票：各項內(nèi)容填寫正確，字跡清楚，復(fù)寫明晰； 送客：當顧客離店時，要微笑向顧客道別：“再見，請好走，歡迎下次再來?！?投訴：當處理與顧客矛盾時，營業(yè)員態(tài)度要冷靜、耐心聽取顧客投訴，認清事實真相，區(qū)分情況進行處理。確系店方責任時，要主動認錯，誠意協(xié)商解決，遇到難解決的問題，應(yīng)及時報請領(lǐng)導(dǎo)，約定日期協(xié)商或上門協(xié)商解決。 營業(yè)員基本功規(guī)范 站：要求姿勢端正，面帶微笑，思想集中，主動熱情地接待顧客； 寫：寫發(fā)票要字跡端正，無錯別字，一目了然，清楚無誤； 拿：要動作敏捷，準確地知道物品的掛放地點，做到“十拿九準”減少顧客等候時間； 放：要輕拿輕放，掛放整齊，柜臺內(nèi)貨物，包括包裝袋、發(fā)票、賬本等都要放置整齊； 包：輕拿輕放，包裝美觀大方； 算：熟悉價目表，準確計價，唱收唱付，又快又準； 會：會結(jié)賬，會做報表，會盤點。 營業(yè)員守則規(guī)范 要文明服務(wù)，禮貌待客，主動、熱情、耐心、做到有問必答，不冷落頂撞顧客，“請”字當頭，“謝”字不離口； 維護企業(yè)聲譽，對企業(yè)存在質(zhì)量問題的決不上柜，并盡可能的滿足顧客需求； 遵守勞動紀律，柜臺紀律和店章店規(guī)，不遲到，不早退，不礦工，不擅離職守； 要佩戴工號牌，制服穿著干凈，大方； 保持店堂整潔，衛(wèi)生工作要做好； 要廉潔奉公，愛護產(chǎn)品和其他店內(nèi)財產(chǎn)； 接受群眾監(jiān)督，歡迎顧客批評，有錯即改，不護短，不消極。 營業(yè)員儀容儀表規(guī)范 儀表： 頭發(fā)：干凈、整潔； 面部：臉要保持干凈，臉上要保持微笑，保持空腔清潔； 制服：要穿戴整齊，保持制服的清潔； 手部：要干凈，要勤洗手，不留長指甲； 鞋：要保持干凈、光亮、無污跡； 儀容： 儀容端莊 裝扮得提 舉止文雅 談吐得體 店容店貌規(guī)范 店面整潔、招牌醒目、燈光明亮、通風良好； 店堂環(huán)境干凈、舒適、布置美觀大方； 櫥窗玻璃明亮、店堂內(nèi)設(shè)施完整，保持清潔衛(wèi)生； 店品要分類，按照款式排列整齊，無垢灰； 店堂內(nèi)實行服務(wù)項目公開，收費價格公開，意見簿或議論公開； 不坐等接待客人，不讓客人受氣，不與顧客爭吵； 柜臺內(nèi)不吃零食，不干私活，不看書報、雜志； 不在柜臺內(nèi)聚眾閑聊，不與來訪者長談而冷落顧客。 營業(yè)員服務(wù)規(guī)則 凡事要以顧客的角度去思考，不符合我們的要求的服務(wù)，當然也不會滿足顧客； “顧客想要的”與“你認為顧客想要的”；