酒業(yè)公司客戶資質(zhì)管理制度，酒行業(yè)管理業(yè)務員管理客戶資料如何管理

用電子表格就行，如果有條件，也可以考慮用檔案管理軟件。

你可以通過使用合適的軟件來輔助管理，使管理能夠輕松簡單的完成！萬能檔案管理軟件就可以。軟件通過自定義檔案模板功能實現(xiàn)自定義保存和分類甚至是打印格式，到時候只管錄入就行。還可以在線審批，查找也方便直接搜關鍵詞就可以，還具備客戶資料的權(quán)限設置。

你可以羅列一下表格，根據(jù)客戶的性質(zhì)、銷量、區(qū)域等來確定，一個月統(tǒng)計一次！祝你好運

這么專業(yè)性的問題你才出20分。我作以下回答，僅供參考。消費品一般分高端、中高端、中端、中低端、低端五個產(chǎn)品檔次，消費者則分為高、中、低三個消費。酒業(yè)一般市場上價格的檔次體現(xiàn)于高端主要是100元/瓶以上為高端，終端端100元—15元以上，15元以下為低端產(chǎn)品。中、低端產(chǎn)品目前市場上常用的策略是廣告、和產(chǎn)品分銷。而高端產(chǎn)品目前主要常用的策略是做公關（公共關系）。做公關主要從各個機關單位入手。

白酒，啤酒，紅酒，洋酒，酒吧酒等等，細分的標準要根據(jù)不同的地區(qū)，消費群體，目標受眾等等，至于案例你可以百度下，相信會有好多

公司經(jīng)營宗旨： 一、絕對可靠的品質(zhì)保障 公司發(fā)展以上游品牌廠商資源為依托，從進貨源頭保證產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性，同時公司通過建立完善的質(zhì)量控制制度，配置專業(yè)人員嚴把質(zhì)量關，保證在物流的各個環(huán)節(jié)不會出現(xiàn)質(zhì)量問題。 二、個性化、人性化、精細化的服務 針對不同的消費對象、不同的消費目的、不同的消費場所等消費差異，公司量身定做提供個性化服務，從產(chǎn)品品種搭配、數(shù)量、價格等方面給消費者提供滿意的服務；為節(jié)省消費者實施購買的時間成本和交通成本，公司送貨上門，而且嚴格執(zhí)行退貨制度。 三、平實的價格 由于縮減了中國流通環(huán)節(jié)，降低了通路費用，公司可以為消費者提供平實的價格，提高消費性價比。

53°茅臺王子酒500ml 市場價：178 53°茅臺王子(醬門經(jīng)典)500ml 市場價：382 由于正品茅臺酒市場上供不應求，價格一再上升，尤其是53度茅臺幅度較大，目前部分專賣店的茅臺酒價格表調(diào)整如下： 1、53度飛天 1580元 2、53度五星 1480元 3、紙珍 2059元 4、43度飛天 769元 5、43度五星 759元 6、50毫升53度飛天 298元 7、38度飛天 669元 8、38度五星 659元 9、開國盛世 48000元 10、80年陳 缺貨 11、50年陳 24599元 12、30年陳 14599元 13、15年陳 7599元 14、世紀經(jīng)典 2380元 各地略有差異，以當?shù)貙Ｙu店實際標價為準。以上價格來自最專業(yè)的茅臺客網(wǎng)價格表。

第一篇啤酒工業(yè)發(fā)展與世界著名啤酒簡介第一章啤酒的工業(yè)發(fā)展及分類第二章世界著名啤酒簡介第二篇啤酒生產(chǎn)許可審查檢驗與啤酒生產(chǎn)經(jīng)濟技術(shù)指標第一章啤酒生產(chǎn)許可審查檢驗第二章啤酒生產(chǎn)經(jīng)濟技術(shù)指標第三章啤酒生產(chǎn)分析檢驗第四章啤酒生產(chǎn)外源微生物控制與生產(chǎn)過程衛(wèi)生管理第三篇啤酒生產(chǎn)工藝流程與設備選用第一章啤酒生產(chǎn)工藝流程與工藝操作第二章啤酒主要生產(chǎn)工藝與關鍵控制環(huán)節(jié)第三章啤酒生產(chǎn)設備的選用中第四篇啤酒釀造原料技術(shù)要求與質(zhì)量標準第一章釀造大麥的技術(shù)要求與包裝、運輸、貯藏規(guī)范第二章釀造大麥的試驗方法與檢驗規(guī)則第三章釀造大麥技術(shù)與質(zhì)量標準第四章酒花與酒花制品技術(shù)要求與質(zhì)量標準第五章啤酒釀造用水的水質(zhì)要求與消毒及滅菌第五篇麥芽制造技術(shù)與設備選用第一章大麥的預處理技術(shù)第二章浸麥技術(shù)與設備選用第三章啤酒麥芽技術(shù)要求試驗方法與檢驗規(guī)則第四章發(fā)芽技術(shù)與設備選用第五章綠芽干燥技術(shù)與設備選用第六章干燥麥芽除根和貯藏技術(shù)第七章成品麥芽和特種麥芽的分析與質(zhì)量評價標準第六篇麥汁制備與設備選用第一章原料粉碎技術(shù)與設備選用第二章糖化工藝條件的控制與設備選用第三章麥汁過濾技術(shù)第四章麥汁煮沸與酒花添加技術(shù)第五章麥汁冷卻、凝固物分離及充氧技術(shù)第七篇啤酒發(fā)酵新工藝新技術(shù)第一章啤酒酵母的構(gòu)造、選育及保藏第二章啤酒酵母的擴大培養(yǎng)工藝控制與啤酒發(fā)酵機理第三章啤酒發(fā)酵新工藝、新技術(shù)第八篇啤酒的澄清與穩(wěn)定性處理第一章啤酒過濾技術(shù)與設備選用第二章啤酒的穩(wěn)定性處理第九篇高濃度稀釋啤酒釀造與啤酒后修飾技術(shù)第一章高濃釀造稀釋工藝要點與用水的處理第二章啤酒后期調(diào)配處理技術(shù)與評價第十篇成品口卑酒質(zhì)量標準與啤酒包裝的質(zhì)量要求及副產(chǎn)物的綜合利用第一章成品啤酒的成分分析與質(zhì)量標準第二章啤酒包裝質(zhì)量要求及工藝、衛(wèi)生控制第三章副產(chǎn)物的綜合利用第十一篇配制酒生產(chǎn)工藝技術(shù)與以啤酒為基酒的配制酒實例第一章總論第二章配制酒的生產(chǎn)工藝第三章以啤酒為基酒的配制酒實例第十二篇啤酒廠內(nèi)部管理規(guī)章制度與工作標準規(guī)范第一章崗位責任制第二章內(nèi)部管理規(guī)章制度第三章工作標準規(guī)范第十三篇啤酒生產(chǎn)國家及行業(yè)標準讀者對象：1、各酒業(yè)集團2、各啤酒等生產(chǎn)企業(yè)3、各級酒業(yè)協(xié)會4、各級食品分析檢測管理部門5、各級質(zhì)量監(jiān)督部門6、各職業(yè)技術(shù)學校

好的管理制度首先是依法管理，但是企業(yè)自己又不能因為依法管理而把自己給管死了。其實勞動法給了企業(yè)很多的可操作空間，不過是企業(yè)由于種種原因而不會利用罷了，現(xiàn)在就有這樣為企業(yè)著想的規(guī)章制度，GOGLE下“298勞動合同書與配套規(guī)章制度” 就能找到，這是專家們專為企業(yè)管理的便利和效能提高80%而設計的，幾乎不用你修改，拿來就能用。

對原有的經(jīng)銷商網(wǎng)絡進行有效的整合，先幫助原有的經(jīng)銷商進行助銷，掌握第一手資料，摸清市場底細。為下一步營銷工作打好基礎。新產(chǎn)品上市工作可按下列步驟向市場推進。 1、確立主攻市場，建立可行的縣級目標市場，制定市場開發(fā)規(guī)劃。銷對產(chǎn)品進行全面集中鋪市。打造樣板市場，力爭市場的鋪貨率達到80%以上。通過一個月的鋪市后，強化和篩選客戶，確定一、二級客戶，建立和完善客戶的檔案。2、對一級經(jīng)銷商管理的下線客戶由業(yè)務人員協(xié)助管理，實行一、二級客戶供貨卡管理制度；對一、二級客戶印制并發(fā)放供貨卡。目的是掌握與控制市場貨物流向，有效的控制市場砸價、竄貨，徹底杜絕假貨的出現(xiàn)。 3、對一、二級經(jīng)銷商的獎勵政策進行合理的區(qū)分，保護一級經(jīng)銷商，扶植和支持二級客戶。視業(yè)績大小獎勵二級客戶。 4、對客戶采取晉級管理的辦法。當二級客戶業(yè)績達到或超過一級經(jīng)銷商時，二級客戶可以直接晉升為一級經(jīng)銷商，享受的待遇隨之變化。最終形成強大的、具有拓展能力的銷售一、二級網(wǎng)絡。人員管理 渠道管理 分銷商的管理 通路的管理 酒樓的管理？ 你問的很不清晰！

一、酒店：無法逾越的領導渠道　　至目前為止，中國白酒行業(yè)的終端渠道主要有四種：零售店、超市、商場和酒店（即提供酒類商品消費的各種餐飲店），它們分別在白酒商品終端銷售中起著不同的作用。而酒店處于首要位置即領導渠道是不容質(zhì)疑的，我們可以從酒類商品的購買行為中找到佐證?！　×闶鄣辏撼鍪鄣纳唐范酁橹械蜋n次。到零售店購買白酒者多是購買那些正在流行且價位適中（大眾價）的白酒商品，他們不是消費潮流的領導者，而是跟進者，或者是與價格因素有關的隨意購買者，因而應列到主導消費群之外?！　〕信c商場：就白酒消費品而言，超市正逐漸取代大商場的作用且以令人吃驚的速度和銷售績效瓜分著大商場與零售店的銷售份額。然而到超市購酒者大都不是直接消費者，家政管理者是超市的主要客戶群，此類購買者往往受家庭直接消費者的影響，指明購買某品牌，所以終端渠道領導者既不屬于超市更不屬于商場?！　【频辏簬讉€朋友在酒店里聚會或因業(yè)務需要被請進酒店，總要盡點酒興。于是這類社會群體特定的社交場所——酒店悄然興起了。而在酒店中點酒，常常會相互影響，酒店之間也相互影響，當酒店里的某個白酒品牌占有一定份額時，這個品牌在區(qū)隔市場和終端領導渠道作用就幾乎形成了。因此我們說，白酒企業(yè)要想盡快且全面啟動區(qū)隔市場，不在酒店上下功夫幾乎是不可能的。然而，談到酒店營銷，許多白酒企業(yè)都會不寒而栗，原因何在？　　二、酒店經(jīng)營之怪現(xiàn)狀　　1、金蟬脫殼：許多酒店的物業(yè)所有者與酒店經(jīng)營者是兩回事，一些白酒企業(yè)在對酒店一無所知的情況下請其代銷。而酒店經(jīng)營者常常有意地積壓相當數(shù)額的欠款，白酒企業(yè)既害怕得罪既得客戶，又懷著僥幸心理，在無奈中繼續(xù)送貨，他們在酒店承諾“下一次”的希盼中不知不覺陷入無法自拔的債務陷阱。更不堪設想的是酒店一夜之間突然人走樓空，或者經(jīng)營管理者又換了新面孔，貨款全無，投訴無門?！　?、拖你有商量：許多表面上生意不錯的酒店，由于經(jīng)營不善或管理不規(guī)范造成財務失衡，你送貨他笑臉相迎，你要款他也許會多少給你一點兒，于是你在溫情的半麻木中陷入呆賬的泥潭，直至年終結(jié)賬才恍然大悟?！　?、惟我獨尊給你出標的：郭野在市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在中國的不少大中城市，生意較紅火的中高檔酒店，竟然向白酒企業(yè)征收產(chǎn)品進店費3000元～10000元不等，并且還有附加條件：自進店上柜之日起，兩個月內(nèi)銷售不掉，酒店將沒收全部入庫及柜臺產(chǎn)品，而且第一次入庫是有規(guī)模量要求的！　　存在的就是合理的。筆者并不贊成以上怪現(xiàn)象，而是說面對這不可逾越的障礙，我們應該持有什么心態(tài)和采取什么策略。顯然，白酒企業(yè)對酒店的營銷已不是簡單的市調(diào)、鋪貨或收款的問題了，而是需要企業(yè)站在市場的高度，綜合運用邊緣科學進行整合營銷，而且更應該將白酒酒店營銷列為一個專修課題，那么如何一環(huán)扣一環(huán)地推進并加以整合呢？　　三、產(chǎn)品定位劃定目標酒店范圍　　筆者在酒店營銷策劃實踐中總結(jié)出了一套產(chǎn)品中庸定位劃定目標酒店類別法，即企業(yè)依據(jù)自身的綜合情況虛擬定位產(chǎn)品并與酒店市調(diào)相結(jié)合，平衡市場機會及自我機會，從而對主導產(chǎn)品進行準定位，進而推向目標酒店的中庸策略。步驟如下：　　首先，依據(jù)企業(yè)的綜合情況，找出自己的特色，相對自己的特色假設（虛擬），將推向市場的主導產(chǎn)品定位，諸如包裝、設計、名字、價位等。　　其次對目標市場進行全方位粗線條排查，以價位為支點，找出酒店有類似價位商品的暢銷品牌，設定為競爭對手（不超過兩個，最好是兩個）。然后對其市場及產(chǎn)品進行細致調(diào)查，并將其產(chǎn)品與自己的產(chǎn)品進行細分對比，找出其優(yōu)勢與劣勢，同時分析自己虛擬產(chǎn)品的優(yōu)勢與劣勢，機會點就會很自然地呈現(xiàn)在面前。在此基礎上就可以對自己假設的主導產(chǎn)品進行準定位了，然后對目標市場的酒店范圍進行絕對值的界定。所謂酒店范圍絕對值就是能售自己主導產(chǎn)品的酒店的最高檔次與最低檔次之間的范圍。然后在絕對值范圍內(nèi)再度調(diào)查和篩選，才是有效酒店營銷不可分割的有機組成部分。

白酒銷售不是一般性的行業(yè)！ 咱們行業(yè)客戶維護功能要求很高，銷售人員在客戶維護上面做好了工作，產(chǎn)品銷量上去一點問題也沒有。通過軟件的熱點客戶功能，羅列出你最近聯(lián)系較為頻繁，購買意向比較明確的客戶。這些客戶的維護需要之前與客戶的交往歷史作為數(shù)據(jù)的支持，幫助公司的銷售人員完成任務。這套軟件包含了客戶管理 銷售管理 辦公管理。

酒后代駕管理制度為保證我公司代駕服務質(zhì)量及客戶的人身財產(chǎn)安全，我公司制定了嚴格的服務質(zhì)量管理規(guī)范及人員管理制度，公司錄用的每一位代駕服務人員都經(jīng)過公司嚴格的路考及崗前培訓方能上崗。1. 代駕工作人員需在與客戶預約時間前到達客戶處，并佩戴由我司統(tǒng)一制作印有工號及照片的胸卡。 2. 為避免不必要的法律糾紛，我司要求代駕工作人員在見到預約客戶時，若發(fā)現(xiàn)其有嚴重醉酒現(xiàn)象，意識不清時，我們原則上不提供代駕服務，（有親人朋友陪同并代其在服務確認單上簽字的除外）。 3. 工作人員和客戶見面后，禮貌的與客戶或其代簽人簽訂服務協(xié)議，說明收費標準。上車前檢查客戶車輛情況，有已經(jīng)損壞處需及時和客戶確認。 4. 禁止工作人員飲酒后執(zhí)行代駕任務，若客戶發(fā)現(xiàn)我司代駕人員有酒后執(zhí)行代駕的，可拒絕其服務并第一時間通知我公司調(diào)度中心，我司將在最短時間內(nèi)調(diào)換工作人員完成此次服務，并對此事作出嚴肅處理。 5. 服務人員需牢固樹立安全第一的思想，不得超速行駛，不得搶行，安全禮讓。嚴格遵守交通法規(guī)。若在服務過程中發(fā)生我方有責的事故，除保險以外的損失由我司承擔。若對方責任的，我司不負責損失的賠償。但我司會盡可能的協(xié)助交警調(diào)查及保險理賠。 6. 在服務過程中工作人員不得接觸車內(nèi)及客戶的隨身物品，到達目的地后，工作人員協(xié)助客戶檢查隨身及車內(nèi)物品，確認無損壞或丟失，請客戶在服務回執(zhí)單上簽字并評定此次服務等級。 7. 本次服務結(jié)束后，服務人員需及時致電我司客戶服務部報告服務完成情況，在第二個工作日我司客服人員將對服務質(zhì)量進行回訪，征求客戶對我司工作人員的意見及對我司的建議。#########酒后代駕協(xié)議甲方：乙方：甲、乙雙方友好協(xié)商，就乙方請甲方提供酒后代駕服務事項達成一致，協(xié)議如下：一、甲方接受乙方的預約，保證按本公司《代駕服務管理規(guī)范》之要求，把乙方從預約地安全送回目的地。目的地若有變化，以乙方確認代駕完成簽字為止。二、甲方代駕員到達指定地點與乙方簽訂本協(xié)議，須佩戴本公司胸卡，按乙方與甲方電話預約時收費標準收費，如因乙方原因取消預約，乙方必須付甲方交通費10元；等候超過半小時以上要加收10元，三、出發(fā)前乙方應配合甲方代駕員就車輛特征進行（檢查）確認，如乙方車輛已有破損等情況，須經(jīng)雙方確認，若乙方車況不良而引發(fā)的車輛損壞，甲方將不承擔賠償責任。四、乙方有責任妥善保管好車內(nèi)及隨身財物，以免引發(fā)不必要的法律糾紛，甲方應嚴格要求自己的代駕員，不得接觸乙方車內(nèi)及隨身財物。如再代駕過程中車內(nèi)的物品遺失,交公安機關處理.五、送車途中，乙方不得干擾甲方代駕員的駕駛，不得要求違反交通法規(guī)操作和行駛，如乙方提出過分要求，甲方代駕員有權(quán)拒絕，并及時報告公司，請示處理方法。六、如乙方嚴重酒醉，必須有陪同人員同車服侍，甲方代駕員方可履行代駕行為，如無人陪同，甲方代駕員可拒絕履行，并由乙方付交通費10~20元。七、如遇意外交通事故發(fā)生，若屬甲方代駕員違章行為造成，相應賠償由甲方承擔(保險外的數(shù)額)，甲方還可以負責車輛修理期間適當?shù)慕煌ㄙM用。屬于他方車輛主要責任或乙方干擾代駕員操作而造成的，甲方不負責賠償損失。但可以協(xié)助交警調(diào)查及保險理賠。八、如果在代駕過程中由我公司駕駛員出現(xiàn)的違章,在交警隊出示時間證明一律由本公司負責。九、乙方有義務實事求是地告知甲方車輛保險情況。甲方聲明：甲方只為基本保險（車損險、三者險、交強險）的車輛提供代駕服務，同時也為通過電話預約的客戶服務（私下約本公司的代駕員所簽訂協(xié)議無效）。如有乙方隱瞞以上情況未如實告知，出現(xiàn)任何車輛、人員傷害事故損失，甲方均不承認賠償責任。請乙方如實填寫以下表格，（特別是保險情況），并在到達目的地時，在表格后一欄再次簽字，如遇本協(xié)議有未盡事宜而出現(xiàn)問題，由雙方友好協(xié)商解決。本協(xié)議有甲方蓋章，乙方簽字生效；一式兩份，乙方留客戶聯(lián)。甲方： 公司（蓋章）乙方： 簽字協(xié)議簽訂時間： 年 月 日 時 分簽訂地點：酒后代駕協(xié)議甲、乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就甲方請乙方提供酒后代駕服務事項達成一致協(xié)議如下：一、乙方接受甲方的服務預約，保證按本公司《代駕服務質(zhì)量管理規(guī)范》要求，把甲方由預約指定地點安全送達到目的地。到達目的地后，甲方認可車輛及財務無損并簽字確認，本次服務結(jié)束。二、乙方服務專員到達指定地點與甲方簽訂、履行本協(xié)議時須佩帶本公司胸卡，按甲方與乙方電話預約的收費標準收費；如因甲方原因取消服務預約，甲方須付乙方服務專員交通費20元，等候超過20分鐘以上每小時要加收20元，比甲方預約路程遠（饒路）每5公里應加收20元。三、出發(fā)前甲方須配合乙方服務專員了解甲方車輛特性及車況等情況。如甲方車輛已有破損情況須經(jīng)雙方確認。若屬甲方車況不良而引發(fā)的車輛損壞，乙方將不承擔賠償責任。四、甲方有責任妥善保管好車內(nèi)及隨身財物，以免引發(fā)不必要的法律糾紛。乙方也嚴格要求自己的服務專員不得接觸甲方車內(nèi)及隨身財物。如發(fā)生由于財務損失甲方專員在警察到達現(xiàn)場調(diào)查之前，不得離開現(xiàn)場。五、送車途中，甲方不得干擾乙方服務專員駕駛，不得要求違反交通法規(guī)的操作和行駛。如甲方提出過分要求，乙方服務專員有權(quán)拒絕，并及時報告公司請示處理辦法。六、如遇意外交通事故發(fā)生，若屬于乙方服務專員駕車違章行為而應承擔的責任，按保險公司車輛免賠部分將由乙方承擔；當乙方所負責任達50%以上時，乙方還可以負責甲方車輛修理期間適當?shù)慕煌ㄑa貼費用100-200元。屬對方車輛主要負責的，乙方不負責損失賠償，但可協(xié)助交警調(diào)查及保險理陪。七、甲方需如實告知車輛保險情況。乙方聲明：乙方只為有基本保險（車損險、三者險、交強險）的車輛提供代駕服務，同時也只為通過電話預約的客戶提供服務（私下約本公司的代駕專員簽定本協(xié)議無效）。如因甲方隱瞞以上情況未如實告知乙方，出現(xiàn)任何車輛、人員意外傷害事故損失，乙方均不承擔賠償責任，并由甲方賠償乙方駕駛員相關損失。八、為避免不必要的法律糾紛，對于意識不清醒、醉酒的客戶必須有其清醒同伴的陪同，并代其在服務協(xié)議上簽字方可提供服務。請甲方如實填寫以下表格（特別是保險情況），并在到達目的地時在表格最后一欄再次確認簽字。如遇本協(xié)議有未盡事宜而出現(xiàn)問題，將由雙方友好協(xié)商解決。本協(xié)議由乙方蓋章、甲方簽字即時生效。一式三份，甲方留存客戶聯(lián)。 以上供參考！我也在考察！

客戶服務體系——是優(yōu)秀企業(yè)尤其是銷售服務企業(yè)的重要構(gòu)成部分。是由明確“客戶服務理念”、相對固定的客戶服務人員、規(guī)范的客戶服務內(nèi)容和流程、每一環(huán)節(jié)有相關服務品質(zhì)標準要求；以客戶為中心；以提升企業(yè)知名度、美譽度和客戶忠誠度為目的的企業(yè)商業(yè)活動的一系列要素構(gòu)成。 　　客戶服務體系管理 　　從管理機制上強化客戶服務 　　報業(yè)自辦發(fā)行網(wǎng)絡為了加強客戶關系管理，及時處理客戶投訴，目前有條件的基本上建立了客戶呼叫中心。它以熱線電話為主要服務形式，能及時協(xié)調(diào)處理客戶投訴意見與建議，一切均以客戶滿意與否工作的出發(fā)點和落腳點。實踐表明，把發(fā)行工作的管理重心轉(zhuǎn)向客戶服務, 讓呼叫中心成為一個強而有力的工具，可以幫助報刊發(fā)行公司以最有效的方式，利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務。先進的呼叫中心利用了CTI技術(shù), 它充分融合了通信網(wǎng)絡和計算機網(wǎng)絡的多項功能，并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體, 形成一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。目前，廣州日報、哈爾濱日報、北京青年報、北京晨報、河北日報、南方都市報、大眾日報、羊城晚報報業(yè)集團等都先后建立了此類客戶服務系統(tǒng)，其中較有影響的有今晚報社會公眾服務中心、北京青年報小紅帽、深圳報業(yè)集團客戶服務中心、文匯新民客戶服務熱線等。 　　比較諸多報業(yè)發(fā)行網(wǎng)絡的客戶呼叫中心，在服務實效和社會影響方面還存在著大小之分和高下之分的差異，主要是由于在客戶互動和服務渠道上的異質(zhì)所造成的。要真正做到與客戶互動，必須圍繞客戶（讀者）需求來建立服務組織架構(gòu)，在暢達服務渠道的基礎上，引用先進的服務管理機制，才能取得事半功倍的效果。如果熱線電話僅僅局限于接錄投訴，而沒有真正實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一管理和資源共享，那么這種反饋服務就會囿于治標不治本的淺層次上。美國營銷大師唐·舒爾茨在《整合營銷傳播》中講到，在以客戶為中心的組織里，所有的職能活動、要素和單位都被導向并將重點放在提供客戶利益、迎合客戶需求或是滿足客戶的要求上。將此觀點用于報業(yè)的發(fā)行服務包括客戶呼叫中心的管理，許多問題就會迎刃而解。 　　從企業(yè)文化上提升服務理念 　　報刊發(fā)行公司的企業(yè)文化核心是公司的管理理念，是“企業(yè)（或利潤）至上”，還是“客戶至上”；是以“報刊發(fā)行任務為中心”，還是以“客戶服務為中心”，是區(qū)別傳統(tǒng)報刊發(fā)行與現(xiàn)代報刊發(fā)行理念的一個分水嶺。報刊發(fā)行按照現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展模式，倡導推行的當然是后者。如果現(xiàn)代報刊發(fā)行的管理理念僅僅只是停留在決策層，那就只是一個理念而已，如果能成為企業(yè)全體員工普遍奉行的一個行為準則，那么這個企業(yè)的文化便形成了。以“客戶服務為中心”，從處理客戶投訴入手來抓好發(fā)行工作的各項服務工作的意義也是如此。領導的重視是一方面，還要在約束機制的保障與培訓機制的調(diào)控上，讓“要我為客戶服務”變成“我要為客戶服務”的大多數(shù)員工的自覺行動，那么我們的發(fā)行服務就會好辦多了。 　　“以客戶中心”要成為文化的一部分，必須從一點一滴做起，先做好一件基礎性的事情，比如處理客戶（讀者）投訴，做到只要是投訴的，就一定要讓他滿滿意意的離開，一定要讓他成為回頭客。踏踏實實的操作一回，看看情況是否改觀，如果真的有效，那就再做諸如大客戶開發(fā)、客戶（讀者）俱樂部、讓現(xiàn)有的讀者購買其他價格或利潤更高的報刊和服務等。這樣操作既可以知道“以客戶中心”是否跟本公司的報刊發(fā)行對路，也不會有大的風險。如果運作良好，形成相應的企業(yè)文化將是自然而然的。也就是講“以客戶為中心”需要企業(yè)行為和企業(yè)價值觀的統(tǒng)一，只有這樣的文化才是真正有競爭力的文化。 　　從制度保障上提高客戶滿意度 　　報刊發(fā)行要真正做到“以客戶為中心”，還要有一系列的組織、制度做保證。需要從發(fā)行管理的各個環(huán)節(jié)都圍繞客戶（讀者）這個中心來進行業(yè)務流程重組。諸事要分輕重緩急，要挑選問題比較突出環(huán)節(jié)來解決。當前矛盾比較集中而突出的是客戶（讀者）服務方面的投訴處理。 　　提高客戶服務 　　擴展客戶投訴渠道、鼓勵客戶投訴 　　客戶（讀者）需要什么樣的報刊，客戶（讀者）希望報刊發(fā)行能提供什么樣的服務，只有客戶（讀者）最有發(fā)言權(quán)，也就是說，只有服務好客戶才能有助于報刊市場鞏固與擴大化。據(jù)有關調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，絕大部分不滿意的客戶，是不會投訴的，他們所選擇的只是默默的更換產(chǎn)品以謀求更好的服務。反過來講，凡是客戶投訴，都是對我們的發(fā)行服務的改進抱有期待與信任的，因此，對無論怎樣挑剔的客戶，我們都應以滿腔的熱忱予以回應，只有靠精細的服務才能贏得市場。 　　要盡可能地擴展客戶投訴渠道。要設立專門部門或人員，通過多種渠道來收集客戶投訴意見，利用現(xiàn)代技術(shù)手段來接聽投訴電話，或撥打訪問電話，或設立投訴信箱，或開通網(wǎng)站客戶投訴欄目。讓客戶通過E-mail進行投訴或發(fā)表建議、看法；對于一些重要客戶，還應登門拜訪，或召集客戶懇談會，或成立客戶（讀者）俱樂部，對于客戶首次提出的能夠帶來報刊或發(fā)行服務較大程度改進的意見，應給予客戶（讀者）一定程度的獎勵，象“新聞報料獎“一樣在廣納“發(fā)行建言建議“方面給予激勵機制上的保障。 　　建立完善的客戶投訴處理流程 　　客戶（讀者）的問題提了，有沒有及時解決，客戶（讀者）是否滿意，除了相關責任人，其它人全不知曉，這樣對客戶問題的處理就不可能收到舉一反三的連銷效應。要解決這一問題，就需要建立完善的客戶投訴監(jiān)管處理流程： 　?。l(fā)行客服中心人員收集記錄客戶（讀者）投訴意見，包括投訴人的聯(lián)系方式，投訴時間，投訴的問題，投訴的對象以及客戶（讀者）希望得到的解決方法； 　　－－判斷投訴是否成立，要先將投訴整理分類，然后將相應投訴轉(zhuǎn)到相應的責任部門（發(fā)行總站或發(fā)行站），責成在規(guī)定時間內(nèi)給出解決方案，并實際解決。對于不成立的投訴，需要用婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，消除誤會； 　?。熑尾块T需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責任人，追究其責任；提出問題的解決方案，報相關領導批準，并在規(guī)定的投訴處理時間內(nèi)實際解決問題。對于近段時間無法解決的問題，需要給出客戶相關的承諾，并將處理結(jié)果報客戶投訴處理部門或人員； 　?。对V處理部門，需要跟蹤整個處理過程，并及時收集客戶的進一步反饋意見，對于客戶對處理結(jié)果仍然不滿意的投訴，需責成相關責任部門更改解決方案進一步處理，直到客戶確實滿意； 　　－－投訴處理完畢，投訴處理部門，需將投訴已經(jīng)處理方案，處理結(jié)果等資料歸檔，以備進一步的總結(jié)和考核工作。相關責任部門，也需要將投訴處理的資料歸檔，進行分析總結(jié)，作為以后發(fā)行調(diào)研和管理實施的借鑒。 　　將客戶投訴處理直接和績效、獎金掛鉤 　　報刊發(fā)行不能將發(fā)行業(yè)務量作為考核的唯一指標，而應將客戶投訴處理情況作為員工績效考核的重要指標之一。對于客戶中心或客戶服務值班管理人員，可以直接將客戶滿意度作為其考核的主要指標；而對于發(fā)行業(yè)務和管理部門，應該將投訴處理部門的評價和客戶滿意度同時作為主要考核指標，考核結(jié)果直接和獎金掛鉤。 　　因而講，報刊發(fā)行進行業(yè)務流程重組時，特別是客戶投訴處理，一定要有制度、有流程、有量化、有考核、有獎懲，否則就意義不大。 　　總之，我們應從大局著眼，小處入手，在客戶（讀者）的需求上多做研究和落實工作，盡量滿足客戶需求的隨時變化，以提高客戶的忠誠度，只有當一切有意識的服務都變成無意識服務的時候，報刊發(fā)行的客戶關系管理的春天就來臨了。

本著以下去思考。 買賣就是出售我們的良心。換位思考是最先考慮的。 顧客期待企業(yè)做到兩條　　第一條是期待企業(yè)帶給顧客以高度的信賴感和安心感，第二條是期待企業(yè)為顧客提供高效和周到的服務。所以，許多日本企業(yè)在營銷產(chǎn)品和服務時，就本著這兩條去做　　顧客期待的第一條：企業(yè)要值得信賴和令人安心　　　　關于第一條，由于顧客期待企業(yè)帶給自己信賴感和安心感，所以，企業(yè)就要研究：怎樣做才能使顧客生起信賴感和安心感。一般來說，日本企業(yè)往往通過堅守承諾、嚴格按承諾的條款服務以及滿足顧客的一切合理要求來贏得顧客信賴、培育并留住長期客戶群體。令人安心的企業(yè)都相信：顧客的要求大多是合理的　　　　日本企業(yè)的服務精神不止是令顧客產(chǎn)生信賴的同時，還努力讓顧客生起安心感，以便留住長期顧客。他們的辦法是：認真聽取顧客意見，想方設法解決問題，滿足顧客的一切合理要求。 顧客期待的第二條：企業(yè)要提供高效和周到的服務　　“以顧客為中心的靈活對應”是高效服務的靈魂　　“站在顧客的立場上想和做”才可能提供周到的服務 Diamond_lbq

本著以下去思考。 買賣就是出售我們的良心。換位思考是最先考慮的。 顧客期待企業(yè)做到兩條　　第一條是期待企業(yè)帶給顧客以高度的信賴感和安心感，第二條是期待企業(yè)為顧客提供高效和周到的服務。所以，許多日本企業(yè)在營銷產(chǎn)品和服務時，就本著這兩條去做　　顧客期待的第一條：企業(yè)要值得信賴和令人安心　　　　關于第一條，由于顧客期待企業(yè)帶給自己信賴感和安心感，所以，企業(yè)就要研究：怎樣做才能使顧客生起信賴感和安心感。一般來說，日本企業(yè)往往通過堅守承諾、嚴格按承諾的條款服務以及滿足顧客的一切合理要求來贏得顧客信賴、培育并留住長期客戶群體。令人安心的企業(yè)都相信：顧客的要求大多是合理的　　　　日本企業(yè)的服務精神不止是令顧客產(chǎn)生信賴的同時，還努力讓顧客生起安心感，以便留住長期顧客。他們的辦法是：認真聽取顧客意見，想方設法解決問題，滿足顧客的一切合理要求。 顧客期待的第二條：企業(yè)要提供高效和周到的服務　　“以顧客為中心的靈活對應”是高效服務的靈魂　　“站在顧客的立場上想和做”才可能提供周到的服務 Diamond_lbq