給舍得酒業(yè)管理層的一點建議，酒店管理層怎樣管理最好

信任是最好的管理，這一點很多企業(yè)都認可的。

可以從以下方面來寫：1、工作環(huán)境：如硬件環(huán)境和軟件環(huán)境（工作氛圍，同事關(guān)系）2、工作流程是否合理，哪里能精簡或優(yōu)化的3、有節(jié)能降耗的地方嗎？4、衣食住行方便嗎？寫的時候要注意一點。不滿意的或者希望公司改進的地方，要提出自己的改進建議。這個才是老總想看到的，切忌不要做一個單純的問題提出者

置的php環(huán)境再看看別人怎么說的。

那這些人千萬不能硬碰硬。多給點好處她們，平時忙的時候多去幫她們一下，多給點關(guān)心，不忙的時候請她們吃個飯補個點什么的，總之你要想辦法跟她們處好關(guān)系，一定時期之后，這幫人都會聽你差遣而且忠心不二。

弄清員工消極工作的原因，是工資待遇的問題還是什么問題。能解決的解決，如果再有員工這樣，建議你試圖開除一些墊底的員工以提升整體的士氣。

一、重在觀念 以前那種把管理職務(wù)當(dāng)官來看，將員工當(dāng)作工具，封建家長式的作風(fēng)應(yīng)當(dāng)被拋棄。取而代之的是，尊重員工的個人價值，理解員工的具體需求，適應(yīng)勞動力市場的供求機制，依據(jù)雙向選擇的原則，合理地設(shè)計和實行新的員工管理體制。將人看成企業(yè)重要資本，是競爭優(yōu)勢的根本，并將這種觀念落實在企業(yè)的制度、領(lǐng)導(dǎo)方式、員工的報酬等具體的管理工作中。 二、設(shè)立高目標(biāo) 留住人才的關(guān)鍵是：不斷提高要求，為他們提供新的成功機會。人人都希望獲勝，熱愛挑戰(zhàn)是優(yōu)秀員工的普遍表現(xiàn)，如果企業(yè)能不斷提出更高的目標(biāo)，他們就會留下。作為一個管理者，你要認識到在員工成長時，他們需要更多的運用自己的頭腦來幫助企業(yè)并被認可的機會。所以你必須創(chuàng)造并設(shè)計一些挑戰(zhàn)機會以刺激員工去追求更高的業(yè)績。只有當(dāng)員工感到自己在工作中能夠得到不斷的支持，能夠不斷地學(xué)到新的東西，他們才會留下來并對企業(yè)更加忠誠。 三、經(jīng)常交流 沒有人喜歡被蒙在鼓里，員工會有自己的許多不滿和看法，雖然其中有正確的，也有不正確的。所以，員工之間、員工和領(lǐng)導(dǎo)之間需要經(jīng)常的交流，征詢員工對公司發(fā)展的意見，傾聽員工提出的疑問，并針對這些意見和疑問談出自己的看法——什么是可以接受的？什么是不能接受的？為什么？如果企業(yè)有困難，應(yīng)該公開這些困難，同時告訴員工企業(yè)希望得到他們的幫助，要記住——紙是包不住火的，員工希望了解真象。 四、授權(quán)、授權(quán)、再授權(quán) 授權(quán)是我們認為在管理中最有效的激勵方法，授權(quán)意味著讓基層員工自己做出正確的決定，意味著你信任他，意味著他和你同時在承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)一個人被信任的時候，就會迸發(fā)出更多的工作熱情和創(chuàng)意。所以，我們建議不要每一項決策都由管理人員做出，完全可以授權(quán)的事不要自己去做，管理人員要擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧侵С终吆徒叹殹?五、輔導(dǎo)員工發(fā)展個人事業(yè) 每一個員工都會有關(guān)于個人發(fā)展的想法，并都認為自己的想法是正確的。聰明的做法是為每一位員工制定一個適合于個人的發(fā)展計劃。我們建議在日常談話中，在評估員工業(yè)績時應(yīng)經(jīng)常詢問員工，他心中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)是什么，并幫助他們認識自己的長處和短處，制定切實可行的目標(biāo)和達到目標(biāo)的方法以支持員工的職業(yè)生涯計劃，然后盡力培養(yǎng)、扶植他們。那種不針對員工具體想法和需求，把教育和培訓(xùn)一股腦地拋到員工身上的做法是不明智的。 六、讓員工參與進來 我們?nèi)找姘l(fā)現(xiàn)在實際工作中，有最好想法的人往往是那些直接參與任務(wù)執(zhí)行的人。讓一線員工參與進來，讓員工知道你對他們的意見很重視。員工不希望被簡單的命令和指示，他們希望在工作中起更重要、更有意義的作用，他們渴望參與決策。當(dāng)員工希望參與，而你卻不給他這種機會時，他們就會疏遠管理層和整個組織。如果你能夠尊重員工的看法，即使最終沒有采納他們的建議。你將發(fā)現(xiàn)他們會更愿意支持你的決定。 七、信守諾言 也許你不記得曾經(jīng)無意間對什么人許過什么諾言，或者你認為那個諾言根本不重要。但你要記住你的員工會記住你答應(yīng)他們的每一件事。身為領(lǐng)導(dǎo)的你，任何看似細小的行為隨時都會對組織的其他人產(chǎn)生影響。你要警惕這些影響，如果你許下了諾言，你就應(yīng)該對之負責(zé)。 如果你必須改變計劃，你要向員工解釋清楚這種變化。如果你沒有或者不明確地表達變化的原因，他們會認為你食言，這種情況經(jīng)常發(fā)生的話，員工就會失去對你的信任。對喪失信任通常會導(dǎo)致員工失去忠誠。 八、多表彰員工 成就感能夠激勵員工熱情工作，滿足個人內(nèi)在的需要。在長期工作中我們總結(jié)出以下獎勵的要點： 公開獎勵標(biāo)準(zhǔn)。要使員工了解獎勵標(biāo)準(zhǔn)和其他人獲得獎勵的原因。 以公開的方式給予表揚、獎勵。表揚和獎勵如果不公開，不但失去它本身的效果，而且會引起許多流言蜚語。 獎勵的態(tài)度要誠懇，不要做得太過火，也不要巧言令色。 獎勵的時效很重要。獎勵剛剛發(fā)生的事情，而不是已經(jīng)被遺忘的事情，否則會大大減弱獎勵的影響力。 九、允許失敗 要對員工有益的嘗試予以信任和支持，他們能夠幫助我們的企業(yè)有所創(chuàng)新。不要因為員工失敗就處罰他們，失敗的員工已經(jīng)感受到非常難過了，我們應(yīng)該更多的強調(diào)積極的方面，鼓勵他們繼續(xù)努力。同時，幫助他們學(xué)會在失敗中進行學(xué)習(xí)，和他們一起尋找失敗的原因，探討解決的辦法。 批評或懲罰有益的嘗試，便是扼殺創(chuàng)新，結(jié)果是員工不愿再做新的嘗試。 十、建立規(guī)范 訂立嚴格的管理制度來規(guī)范員工的行為對每個企業(yè)都是有必要的，我們可以對各個崗位做詳細的崗位工人描述，使每個員工都清楚自己應(yīng)該干什么，向誰匯報，有什么權(quán)利，承擔(dān)什么責(zé)任。當(dāng)然這種限制不應(yīng)過于嚴格，但一定要有。建立合理的規(guī)范，員工就會在其規(guī)定的范圍內(nèi)行事。當(dāng)超越規(guī)定范圍時，應(yīng)要求員工在繼續(xù)進行之前得到管理層的許可。

部門管理層間的協(xié)調(diào)稱為橫向溝通。橫向溝通指的是流動于組織機構(gòu)中具有相對等同職權(quán)地位的人之間的溝通。因為是平級關(guān)系嘛，所以相互之間威脅性就小，也沒有上下級溝通那樣與懲罰發(fā)生聯(lián)系。由于橫向溝通大多是發(fā)生在工作的求助上，所以相互推委的情況就特別多，以至溝通困難。　　橫向溝通的目標(biāo)與形式　　橫向溝通（平行溝通）的目標(biāo)與形式：是企業(yè)實現(xiàn)團隊精神的必要環(huán)境和保證；部門會議、協(xié)調(diào)會議、員工面談、備忘錄、主題報告、例行的培訓(xùn)等?！　M向溝通的障礙　　橫向溝通的障礙：本位主義、短視現(xiàn)象、對組織結(jié)構(gòu)認識中存在貴賤或等級偏見、員工性格差異或知識水平差異、對某些政策的認識存在猜忌、恐懼、感到威脅存在?！　M向溝通的優(yōu)點　　橫向溝通可以采取正式溝通的形式，也可以采取非正式溝通的形式。通常是以后一種方式居多，尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計劃難以實現(xiàn)時，非正式溝通往往是一種極為有效的補救方式。 　　橫向溝通具有很多優(yōu)點： 　　第一，它可以使辦事程序、手續(xù)簡化，節(jié)省時間，提高工作效率。 　　第二，它可以使企業(yè)各個部門之間相互了解，有助于培養(yǎng)整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向。 　　第三，它可以增加職工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的友誼，滿足職工的社會需要，使職工提高工作興趣，改善工作態(tài)度。

1、酒店管理公司的高層人員，除了總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場營銷總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、工程總監(jiān)外，還有其他人員嗎？酒店管理公司的基本架構(gòu)是怎樣的？ answer：你覺得一個星級酒店多具備的就只有這些人么？ （1）如果你做的是會議型的酒店就肯定還要有會議總監(jiān) （2）一個酒店肯定要有客房吧？那么你的房務(wù)總監(jiān)在哪里？ （3）酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)的伙食，那就一定需要餐飲總監(jiān) （4）這些只是占據(jù)酒店大多數(shù)利益的部門所以設(shè)置總監(jiān)職位，但是還有很多附屬部門，例如spa，康樂部，各種特色餐廳，做所以你就還需要各式各樣的經(jīng)理。 （5）如果你做的酒店外國客人很多，那你就必須要找一個外國人來做你的賓客關(guān)系經(jīng)理，english在酒店的交流中很重要，如果你想發(fā)展好你的酒店，那么英語很重要 2、我打算通過人才網(wǎng)站發(fā)布招聘信息，招聘管理人員應(yīng)該在哪些網(wǎng)站發(fā)布比較好？除了網(wǎng)絡(luò)渠道，還有哪些渠道便于尋找管理人員？ answer：如果說單憑網(wǎng)上發(fā)布信息就可找到好的總監(jiān)，那么你就真的很缺乏經(jīng)驗了。這只是一種途徑，但是不要抱著多么大的希望，真正有才華的人每個公司都是搶著要，人家會沒事在網(wǎng)上亂發(fā)布信息嗎？ （1）通過獵頭公司的確可以，因為他們的手中掌握的人確實很有才華，但是你要知道這可價格不菲 （2）每一個國際品牌的酒店內(nèi)部有職位空缺的時候都會在內(nèi)部發(fā)消息，招聘各種各樣的總監(jiān)、經(jīng)理，你可以到各種品牌酒店的網(wǎng)上看一下是否有人回復(fù)，你可以趁機聯(lián)系一下。 （3）無論怎么招聘，肯定就是要將你的信息廣泛的打出去，將你的酒店信息打出去，如果你的酒店好，夠吸引人，總是會有人主動去找你。 3、我有一個想法：當(dāng)務(wù)之急是尋找到一個經(jīng)驗豐富的總經(jīng)理，然后與總經(jīng)理合作，再招聘各部門負責(zé)人。這種作法可行嗎？ answer：這個方法是可以的，但是有一個缺陷，就是很容易你找來的總監(jiān)和經(jīng)理都曾經(jīng)是你總經(jīng)理的下屬，到時候這個酒店誰的決策權(quán)比較大就可想而知了。 4、據(jù)我了解，目前酒店間存在互相挖角高層管理人員，但我缺乏人脈，該怎么做？ answer： （1）人脈是交往出來的，你以后接觸得多了，人脈自然就會有了，但是你要記得一點，圓潤！做的圓潤！你不是總監(jiān)也不是助理，如果想留下好的影響，當(dāng)你穿梭在各種高管之間的時候，就一定要做的圓潤，不要和任何一位高管關(guān)系鬧壞。但是當(dāng)涉及到原則問題的時候，就必須明確你的立場。 （2）酒店之間確實存在激烈的競爭，人才流動也確實很大。但是你要知道，人才之所以會走是因為他選擇了更好的酒店。，如果你們酒店的管理出色，待遇優(yōu)厚，誰也不會經(jīng)常更換職位的。及時是有人走，也會有新的人到來，每個人的選擇是不一樣的，喜歡的管理方式也不一樣。所以人才流動你不要擔(dān)心，新人的到來可能會給你的酒店帶來驚喜，新的氣象。 5、如找到目標(biāo)人選，我應(yīng)如何展開交流，在交談過程中應(yīng)注意什么？如何確定他確實擁有多年酒店管理經(jīng)驗？ answer：如果你想知道這個人有多少年的酒店經(jīng)驗，這個就很簡單 （1）當(dāng)他面試的時候，肯定會寫簡歷，那么上面就一定會寫曾在幾幾年在哪家酒店做過，任什么職位，無論是誰面試都會有這項的，這是需要你們酒店后臺去核實。要打電話到這家酒店核實，并且問一下員工以及領(lǐng)導(dǎo)對他的評價 （2）他面試什么職位，你就給他出什么樣的情景模擬，看他是運用什么方法有效地去解決問題，一個真正有經(jīng)驗的總監(jiān)和經(jīng)理一定會很巧妙地解決問題 我就是酒店管理的，現(xiàn)在在洲際旗下的皇冠品牌工作。經(jīng)驗是要實踐出來的，不要怕，你有這么好的就會去做董事長助理，就應(yīng)該把握住，迎難而上，會有一天做的得心應(yīng)手！ 當(dāng)然，這也是一個難差事，一位董事長肯定會處理很多事情，所以平時瑣碎的事情他可能就會交給你，因此你就要細心認真，犧牲很多節(jié)假日。英語是一定出類拔萃！在酒店做，英語不好你就低人一等，不要輕視了英語，慢慢你就會發(fā)現(xiàn)了。 還有一點，老生常談，那就是永遠不要和你的領(lǐng)導(dǎo)作對，我向你保證，經(jīng)歷告訴我，這沒好下場！你可以發(fā)表你的意見，但是絕對不要針鋒相對，僅僅是一個平淡的闡述! 愿你前途無量，加油，不懂就問我。

轉(zhuǎn)載以下資料供參考 　　有效管理六原則 　　一、注重成果 　　管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是否達到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然，這個原則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。 　　二、把握整體 　　管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運用源于職位的知識、能力和經(jīng)驗來為整體效力。 　　三、專注要點 　　專注要點的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”，其實這是一種冒險行為。倘若真的有什么“秘方”，那就是專注要點應(yīng)該是最重要的。要具備專注要點的能力、技巧和紀律性，是效率高的典型表現(xiàn)。 　　四、利用優(yōu)點 　　利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點。如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學(xué)，但造成的管理失誤卻是無法彌補的。 　　五、相互信任 　　怎樣在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍呢？有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。 　　六、正面思維 　　正面思維的關(guān)鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。 　　有效管理五項任務(wù) 　　第一項任務(wù)：制定目標(biāo) 　　制定一個合理的目標(biāo)，是實現(xiàn)目標(biāo)的一半。作為管理者的任務(wù)，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標(biāo)。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務(wù)。目標(biāo)關(guān)鍵在于它的內(nèi)容，而不是在于它的形式。設(shè)定目標(biāo)很關(guān)鍵的一點，就是設(shè)定個人的目標(biāo)。設(shè)定個人一年的目標(biāo)，一個季度的目標(biāo)，甚至一個月的目標(biāo)。因為只有把目標(biāo)分解到個人，才有希望實現(xiàn)的目標(biāo)。 　　如何制定合理的目標(biāo)： 　　第一個原則是制定盡量少的目標(biāo)。目標(biāo)太多的話，肯定是沒有辦法實現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標(biāo)，逼迫你確定那個目標(biāo)是重要的。 　　第二個原則制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，要注意目標(biāo)的現(xiàn)實性，如果目標(biāo)跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應(yīng)就是“破罐子破摔”！做為上司要通過制定目標(biāo)來引導(dǎo)和管理團隊。 　　第三個原則是把目標(biāo)盡量地量化。如果一個目標(biāo)不可以量化的話，那么你就很難實現(xiàn)它。 　　第四個原則是目標(biāo)和措施、資源要相匹配。 　　第五個原則是局面越是困難，就越需要短期目標(biāo)。當(dāng)十次、二十次、幾十次實現(xiàn)短期目標(biāo)的時候，你會發(fā)現(xiàn)突然之間，你的大目標(biāo)實現(xiàn)了。所以局面越是危險，越是困難，我們越需要短期的、具體的、小的目標(biāo)。 　　最后一個原則是目標(biāo)應(yīng)該有書面的記錄，這樣便于檢查目標(biāo)是否實現(xiàn)。 　　 　　第二項任務(wù)：組織實施 　　組織實施就是怎么去設(shè)計自己的組織結(jié)構(gòu)和流程。在這個過程中，管理者需要回答下面三個問題：第一，怎么設(shè)計，才能夠讓組織更好的實現(xiàn)客戶的需求。第二，怎么設(shè)計，才能夠讓員工能夠更好的完成任務(wù)。第三，怎么設(shè)計，組織結(jié)構(gòu)能夠讓高層完成任務(wù)。要在組織不同的發(fā)展階段去尋找適合企業(yè)完成任務(wù)的組織架構(gòu)。大的組織架構(gòu)完成了，那么怎么能把事情具體到個人。實際上有一個很簡單的辦法就是所謂的轉(zhuǎn)換矩陣。一是把要做的事情列出來，二是設(shè)計一些有具體的人來負責(zé)的崗位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來。通過這樣一個轉(zhuǎn)換矩陣，就可以把要完成的任務(wù)交給每一個崗位和每一個個人。 　　 　　第三項任務(wù)：做出決策 　　怎么把決策做好，需要注意四點。 　　第一點，一定要弄清楚問題所在。往往是因為沒有找到正確的問題，所以做出的決策是無效的。 　　第二點，盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策。在逼迫情況下作出的決策，通常不是好的決策。 　　第三點，應(yīng)該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風(fēng)險最小的。如果去嘗試找到一個其他的選擇的話，通常會找到一個更好的決策。第四點，決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。最后一點，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見。正確決策的前提是要有不同的意見充分表達出來。 　　要做一個正確的決策，當(dāng)然要關(guān)注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后的風(fēng)險和后果，根據(jù)風(fēng)險和后果來作出決策。做完決策之后是實施，實施之后是不停地反饋。根據(jù)這個反饋，去調(diào)整決策。實際上要想做一個正確的決策，需要有這樣一個完整的決策的流程。 　　 　　第四項任務(wù)：監(jiān)督和控制 　　為什么好多事情落實不下去，就是因為沒有足夠的監(jiān)控的工具和監(jiān)控的措施。怎么樣才能有效的監(jiān)控： 　　第一點，不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最重要的環(huán)節(jié)。如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會把最應(yīng)該監(jiān)督的東西給漏掉。 　　第二點，從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查。逐一地檢查意味著要花大量的時間，同時也意味著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用。 　　第三點，監(jiān)督和控制的目的是為了實現(xiàn)目標(biāo)，而不是為了搜集信息。第四點，監(jiān)控的目的是為了改變未來，是為了讓未來照我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是為了不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，這實際上是監(jiān)控的本質(zhì)。 　　管理者做好控制閉環(huán)，要完成六個步驟：第一步確定控制的范圍；第二步確定要控制的關(guān)鍵元素是什么；第三步確定控制的標(biāo)準(zhǔn)；第四步搜集數(shù)據(jù)和信息；第五步要衡量效果，到底我們的標(biāo)準(zhǔn)是達到了沒有；第六步是做修正。在這個周而復(fù)始的過程中，重點范圍是成本的控制、業(yè)務(wù)流程控制和風(fēng)險的控制。 　　 　　第五項任務(wù)：培育人才 　　人才是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成任務(wù)，招聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重要的任務(wù)。我們可能面臨的選擇，是從外面招聘空降兵好還是自己內(nèi)部培養(yǎng)好。表面上看招空降兵的好處是顯而易見的，找到的人拿來就能夠用。而自己培養(yǎng)的，好象是一個漫長而無效的過程。但從公司的長遠發(fā)展來講，最好的辦法是自己培育人才?？赡茉谀骋恍┨厥獾膷徫簧系哪骋粋€特定的時間，你可以有一兩個空降兵這樣的人才招進來。但是，我們千萬不要寄希望于這些人能夠馬上發(fā)揮作用。因為他們熟悉公司環(huán)境需要大概一年時間，第二年他大概有一些感覺，知道這個事情該怎么去做了。到第三年的時候，他的作用才真正能夠發(fā)揮出來。而我們大部分企業(yè)家或者是經(jīng)理人是等不到第三年的。 　　了解了一個外部人到內(nèi)部發(fā)揮作用需要時間的話，我們會更傾向于在內(nèi)部去培養(yǎng)一個人。讓他從一開始到能夠獨立自主去做一件事情也許需要兩年、三年的時間。但是你可以相信這兩三年的時間你培養(yǎng)出來的人，是完全適合你這個公司的環(huán)境的。所以內(nèi)部培養(yǎng)的人才要比外部的人才更好用。如果希望企業(yè)長期發(fā)展，要盡量培育內(nèi)部的人才，寶潔的企業(yè)原則就是不從外面招經(jīng)理人。 　　當(dāng)然這涉及到一個問題，認為內(nèi)部人不夠格，必須去找外部的人。實際上一個人的潛能是很大的。西方諺語說：上帝在給一個人任務(wù)的時候，通常也會給他一份才能。 　　有效管理的十五個模塊 1、優(yōu)秀的管理團隊。2、科學(xué)的戰(zhàn)略決策。3、完善的企業(yè)制度。4、合理的薪酬制度。5、有效的激勵機制。6、有效的溝通機制。7、和諧的組織氣氛。8、詳細的工作計劃。9、健全的培訓(xùn)體制。10、5S管理。11、學(xué)習(xí)型組織。12、創(chuàng)新型組織。13、風(fēng)險管理。14、質(zhì)量管理。15、安全管理。等等。

酒店管理的層次　　酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次： （1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責(zé)。 （2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負責(zé)，領(lǐng)班對主管負責(zé)。 （3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。 （4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負責(zé)?！　【庉嫳径尉频旯芾淼脑瓌t　　酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。 ①對直接上司負責(zé)的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。 ②二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務(wù)機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進行。 ③授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。 ④時間管理原則 酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。一是對客服務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。 ⑤溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理者要認真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力　　編輯本段酒店管理十要素　　一個宗旨：顧客是上帝、回頭客。 二個態(tài)度：用心、微笑。 三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；走路輕、說話輕、動作輕。 四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。 五凈：工裝凈、個人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈。 六到：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務(wù)到。 六個一樣：外客和內(nèi)客一個樣，生客與熟客一個樣，閑時與忙時一個樣，檢查與不檢查一個樣，領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣，賓客態(tài)度不同服務(wù)一個樣。 七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。 八服務(wù)：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、主動服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷服務(wù)、跟蹤服務(wù)。 九規(guī)范：服務(wù)要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢要規(guī)范、語言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。 十主動：主動迎送、主動打招呼問好、主動帶客引路、主動介紹情況、主動為賓客服務(wù)、主動推銷、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動征求賓客意見。

酒店管理層的通用常識： 1、酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次： （1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責(zé)。 （2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負責(zé)，領(lǐng)班對主管負責(zé)。 （3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。 （4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負責(zé)。 2、酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。 ①對直接上司負責(zé)的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。 ②二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務(wù)機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進行。 ③授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。 ④時間管理原則 酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。一是對客服務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。 ⑤溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理者要認真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力1、什么是管理管理是指通過某種或幾種特定的方法和手段，對人或物產(chǎn)生一定作用的影響，達到使之更好地為管理者服務(wù)的目的。2、酒店管理的內(nèi)容包括：（1）、人力資源管理；（2）、物質(zhì)管理；（3）、工程設(shè)備管理；（4）、業(yè)務(wù)管理；（5）、質(zhì)量管理；（6）、財務(wù)管理。其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人達到目的的過程，對人的管理也分為對自己的管理和對別人的管理。3、酒店管理的職能包括：（1）、計劃；（2）、組織；（3）、指揮；（4）、協(xié)調(diào)；（5）、控制（包括事情前后控制）。4、酒店管理的原則：（1）、統(tǒng)一指揮；（2）、層次管理。注： 酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一種方式方法均不能解決所有問題，同時任何一種方式方法均不是解決問題的唯一途徑。5、酒店管理中應(yīng)注意的問題：（1）、制定完善的制度，加強員工的培訓(xùn)；（2）、以身作則，敢于管理，指示明確，抓好細微之處，做到“在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置，解決關(guān)鍵的問題”；（3）、獎罰分明，注意公平公正，合法合理；（4）、勿吝嗇贊揚別人；（5）、注意做好雙向、多向的溝通協(xié)調(diào)；（6）、注意處理好“小團體主義”。一個管理者需要具備以下三種管理技能： ① 技術(shù)技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。 ② 觀念技巧 即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。 ③ 人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內(nèi)聯(lián)系同級，了解下屬活動，激勵與誘導(dǎo)下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。 不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同，如第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術(shù)技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者，對技術(shù)技巧的要求，不會像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。又如第三種是處理人際關(guān)系的能力，無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。再如第二種觀念形成的能力，對高層管理者來說則是非常重要的，因為一個高層管理者有沒有現(xiàn)代化管理的觀念，有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒有正確的判斷和決策的能力，有沒有整體的觀念，是關(guān)系到一個企業(yè)的成敗。 酒店的問題有：服務(wù)質(zhì)量問題、安全衛(wèi)生問題、硬件更新問題、產(chǎn)品創(chuàng)新問題、員工思想問題、勞動紀律問題等等。酒店就象一臺機器，隨時隨地都生產(chǎn)出大到宏觀決策、小到服務(wù)細節(jié)的各類產(chǎn)品，而其中大量的“ 問題 ”產(chǎn)品要靠我們每一個負責(zé)任的管理者去分析、解決、使企業(yè)這臺大機器正常運轉(zhuǎn)。故要求我們每一位管理者： 一、眼里有問題。管理人員要善于觀察事物，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時跟進。要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表達，眼睛說話，隨時發(fā)現(xiàn)客人欲言又止的問題，提前看到客人的下一步要求、打算、把問題解決在客人要求之前。眼里看到問題是經(jīng)驗積累和對業(yè)務(wù)、專業(yè)熟悉的表現(xiàn)。同時在管理的實踐中還要能看到自己的不足，重 視每一次疏漏或失誤，從困難、失敗中去總結(jié)，任何問題都將迎刃而解。 二、腦子里思考問題。用心思考、用腦做事，是每一個管理人員解決問題的法寶。管理者要善于思考問題，善于謀劃未來，善于分析判斷；要勤動腦，多出主意，多當(dāng)參謀，對外善于攻略，對內(nèi)善于協(xié)調(diào)；要善于學(xué)習(xí)，收集捕捉先進文化信息，變化的市場信息，提高認知度，提高個人素質(zhì)，提高對市場的敏感性，并立即作出反應(yīng)。 三、動手解決問題。酒店管理者必須具備雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，擯棄懶惰思想，克服互相推諉、拖泥帶水、不講實效的作風(fēng)，要手勤、腿勤、處理問題干練、果斷、行動迅速，解決問題講求實效、切忌虛浮。 四、要善于聽取員工意見，在企業(yè)內(nèi)部營造一種“人微言不輕“的文化氛圍。員工處在服務(wù)第一線，他們能最早發(fā)現(xiàn)問題，最多看到問題，最快地反映問題，他們最有發(fā)言權(quán)。企業(yè)管理者應(yīng)傾聽他們的意見、建議和批評，建立一個對話、“ 聽話 ”的平臺。ge公司總裁韋爾奇的“ 解決問題”制度，給我們一個很好的啟示。 韋爾奇聽人說起有些經(jīng)理根本聽不進員工的任何意見。他十分生氣，他在辦公室內(nèi)部組織開展一種活動并形成了制度：即提供一個平臺，一個機會，讓員工說話，讓經(jīng)理接受員工的建議和意見。 “解決問題”制度的方法：由經(jīng)理定期召集會議，各個層次和部門的人員，經(jīng)理、秘書、員工、工程師、顧客、供貨商都可參加并提出經(jīng)營管理及產(chǎn)品質(zhì)量中存在的問題，然后由經(jīng)理集中大家的意見、拿出公認的解決問題的意見和最佳辦法、迅速、果斷地付諸實施。 “解決問題”制度的目標(biāo)：1、真誠聽取意見，建立領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間的信任基礎(chǔ)，信任能夠喚起企業(yè)員工的責(zé)任感和自豪感。經(jīng)理對員工的信任是一種動力，使員工能感受到自己的價值，且迸發(fā)出關(guān)注問題的積極性，激發(fā)其工作激情，為賓客提供更好的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造效益。2、尊重員工的意見，意味著向員工授權(quán)。員工的話有人聽，給員工發(fā)言權(quán)，員工提的建議能夠?qū)嵤? 并立即行動，意味著管理者相信員工的判斷力和分析問題、處理問題的能力，向員工授權(quán)是對員工智慧和創(chuàng)造力的肯定。3、創(chuàng)建無疆界企業(yè)。韋爾奇的“ 解決問題 ”制度拆除了企業(yè)內(nèi)、外多年存在的阻礙溝通的“ 圍墻 ”，經(jīng)理和員工之間、部門與部門之間、企業(yè)與賓客之間、與供貨商之間能互相通話，達成共識。同時這種交流與溝通，拆除了阻礙企業(yè)成為雷厲風(fēng)行，具有高度競爭力組織的所有圍墻。 五、培養(yǎng)“ 小事做透、舉輕若重、大事做精、舉重若輕 ”的職業(yè)意識。把小事做好、做深、做透，其中每一個環(huán)節(jié)、程序都充滿了學(xué)問和責(zé)任。如客房服務(wù)員做房30分鐘要做66個步驟；廚師的菜肴出品，每一步都必須按“ 標(biāo)準(zhǔn)菜譜 ”操作，質(zhì)量就不會有偏差；營銷的跟蹤服務(wù)中，當(dāng)你送上一張小小的生日祝?？?；風(fēng)塵仆仆進店的賓客，為他送上一句溫馨的問候語等等。每件小事都會產(chǎn)生意想不到的效果。但是，我們也常常看到一些細節(jié)問題處理不好就讓客人抱怨。如總臺結(jié)帳，客人總要等服務(wù)員提供該房的消費情況；餐廳客人為一份菜肴等了二十多分鐘；客人損壞了酒店物品，哪怕是幾個小酒杯，服務(wù)員會以和藹歉意的態(tài)度向客人解釋說明，最終按規(guī)定賠償。這些小事，客人或無奈、或抱怨、或不哼一聲，扭頭走掉。這不禁使我們想到沃爾瑪?shù)姆?wù)理念：顧客第一、保證滿意。在經(jīng)營管理利潤許可的條件下，讓利于顧客，以表現(xiàn)自己的誠信，而它帶來的是顧客對產(chǎn)品和企業(yè)的忠誠。例如沃爾瑪?shù)慕Y(jié)帳的找零，將角以后的分舍去，當(dāng)客人結(jié)帳時被多找了幾分零錢，在瞬間會激起對沃爾瑪再度購買的念頭和熱情。一件細微的小事，會在人們潛意識中留下很深的印象，在關(guān)鍵的時候起到關(guān)鍵的作用。由此我們想到，若客人在總臺結(jié)帳時，不用再等候，我們也許會有些損失，但相信99%的客人是誠實的，不能因為1%的不誠實消費，而得罪了99%的客人，也不能因幾個小酒杯的損失得罪了我們的“上帝”。 大事做精。所謂飯店無小事，任何問題都會涉及到大事。如：質(zhì)量問題、涉及飯店的聲譽；安全問題，關(guān)系到飯店的命脈；服務(wù)問題，影響著飯店的品牌，這些問題的每一個環(huán)節(jié)和過程，都需要有機、有序、有效的結(jié)合，把這些形成飯店的精髓問題運作好，謂之大事做精。