一．如何管理前臺
1．前臺客服屬于沒面類的工作，一個好的前臺工作人員會給人一種賞心悅目心情愉快的感覺，反之就會相差千里啦，就前臺工作的特殊性來講我們可以從以下幾個方面來管理前臺工作人員，1要求前臺工作人員要按時上下班不能隨意脫離崗位，2要求前臺工作人員要有良好的工作積極性，3工作時要微笑服務(wù)，4要懂得待客禮儀，5注意個人形象，6能夠及時處理一些小問題并作好記錄及時報告給相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)。
二．如何做好酒店前廳管理.
1．?? 協(xié)助、指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作任務(wù)；?? 檢查員工日常工作中是否熱情禮貌、耐心細致、認真負責(zé)，儀表儀容是否達到酒店標(biāo)準(zhǔn)；?
2．? 控制房態(tài)，達到收益最大化，并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店；?? 負責(zé)處理賓客投訴，超過職責(zé)權(quán)限，及時請示經(jīng)理；?
3．? 主動征詢和收集客人意見和建議；?? 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。
4．?? 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作；?? 負責(zé)夜間審核，對各類憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳；?
5．? 加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗；?? 根據(jù)經(jīng)理的要求和分工，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作；?
6．? 根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總審核編排的排班和考勤，并將匯總表上交經(jīng)理；?? 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責(zé)保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，并立即報告經(jīng)理；?
7．? 定期對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護，確保器材可用；?? 每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配人員；?
8．? 每天仔細檢查每一間走客房，抽查住客房，保證清潔質(zhì)量及物品補充、擺放達到要求，設(shè)施情況良好；?? 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患；?
9．? 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量；?? 妥善處理客人投訴，努力滿足客人的要求；?
10．? 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作；?? 負責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作，物品按運營標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)；?
11．? 做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作；?? 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)；?
12．? 負責(zé)樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管；?? 負責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作，指導(dǎo)客房服務(wù)員安全使用和稀釋；?
三．餐廳前廳該如何管理？
1．前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。 餐飲企業(yè)的管理環(huán)節(jié)雖然很多，涉及面很寬，但筆者認為出品（主要指菜品）、服務(wù)、環(huán)境是它的三大支柱。
2．前廳主要擔(dān)負著服務(wù)管理的任務(wù)，它是餐飲管理體系中的重要組成部分。一個餐飲企業(yè)在有形服務(wù)上，要為顧客提供精良、美妙的食品，舒適優(yōu)美的環(huán)境，在無形的服務(wù)上則應(yīng)做到微笑、細致、周到、熱情、友好，反應(yīng)迅速。
3．。服務(wù)工作看似簡單，其實它包含著大量的知識、技巧以及煩瑣的勞動。經(jīng)營和效益主要靠前廳的服務(wù)去完成。因此沒有良好的組織管理，是很難取勝的。
4． 前廳部各崗位工作人員的工作定位。前廳經(jīng)理：全面負責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作，對整個餐廳的服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量進行管理。
5．包括：制定前廳各項管理制度，工作規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)。制定營銷計劃和培訓(xùn)計劃，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)以后，負責(zé)組織實施。
6． 大堂副理：負責(zé)訂餐并積極開展預(yù)定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負責(zé)前廳的全面工作。
7． 主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負責(zé)樓面的日常管理工作以及日常的培訓(xùn)工作。
8．其管理職能主要有以下方面：督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項計劃，并組織具體實施。主管就是服務(wù)員的教師應(yīng)該擔(dān)負起日常的培訓(xùn)工作。
9． 迎賓領(lǐng)班：負責(zé)迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記，公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。 值臺領(lǐng)班：負責(zé)一個區(qū)域的現(xiàn)場服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。
10．傳菜部領(lǐng)班：負責(zé)組織傳菜、劃單，準(zhǔn)備開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還要承擔(dān)煮飯的工作。 吧臺部領(lǐng)班：負責(zé)組織和操作調(diào)酒、果盤的制作，茶水的準(zhǔn)備，酒水的銷售等工作。
11．備餐組領(lǐng)班：負責(zé)組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準(zhǔn)備工作，有的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)施的維護、修理工作。
12． 前廳崗位的設(shè)置，并非是一成不變的，它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營的策略，從實際出發(fā)，去靈活掌握。
四．如何管理好酒店前廳部
1．前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個重要部門，是整個酒店服務(wù)工作的核心，對酒店的的市場形象、行業(yè)競爭力和經(jīng)濟效益都產(chǎn)生著重要的影響。
2．因此，酒店應(yīng)針對前廳部問題積極采取措施以提高顧客的滿意度?，F(xiàn)代酒店前廳部的作用前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務(wù)的各項內(nèi)容，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所。
3．首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場所。其次，對于酒店來說，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。
4．最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達酒店到最終離開，其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。
5．酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業(yè)競爭力，從而影響到酒店的經(jīng)濟效益。
6．因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門運營中的關(guān)鍵所在，作用十分重要?，F(xiàn)代酒店前廳部在經(jīng)營中存在的問題前臺的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁現(xiàn)代酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時也較多。
7．這樣的分級管理流程在節(jié)奏日益加快的當(dāng)今社會卻顯得冗繁。減少組織層次，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。
8．如果接待員的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺工作中普遍存在的問題。 前廳部人員銷售客房的技巧尚需進一步提高 前廳部的主要任務(wù)之一是銷售客房，與前臺緊密相關(guān)的客房銷售工作主要有以下幾種情形：預(yù)定銷售、接待銷售、合理排房與價格控制。
9． (1)在預(yù)定銷售時，客人常常采取電話或直接走到前臺來預(yù)定，在這個過程中單有主動的推銷意識是遠遠不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、熟練程度、對酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面的影響。
10．(2)在接待銷售時，對于已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來說，接待員要表現(xiàn)出強烈的服務(wù)意識，但也要注重對酒店其他服務(wù)設(shè)施的推銷，而在實際操作中這個環(huán)節(jié)很薄弱。
11．(3)接待員由于本身的知識欠缺和對房價變通的不熟悉，往往表現(xiàn)得不夠靈活，只限于根據(jù)預(yù)定實際情況辦理入住，報當(dāng)日房價，沒有靈活地結(jié)合酒店價格政策、優(yōu)惠政策來積極促銷。
12． 前臺人員流動量大，人才流失嚴重 據(jù)資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達45%，而在酒店各部門中，前廳部人員流動量占到整個酒店的80%以上，一名員工至少需要3個月～6個月的培訓(xùn)和工作實踐方能達到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對前臺員工的特殊要求，使前廳員工的流失成本遠遠高于其它部門。
13．員工流失既會影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，又會給酒店增加培訓(xùn)成本，員工流失還會對在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。
14． 前廳部與其他各部門溝通有待進一步加強 前廳部在酒店的正常高效運作中占有很重要的地位，但酒店服務(wù)工作是各個部門各個崗位共同努力的結(jié)果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對客服務(wù)，加強溝通協(xié)調(diào)，保證酒店各部門各環(huán)節(jié)的高效運作。
15．而在現(xiàn)代酒店實際運作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等侯入住，原因是服務(wù)員在打掃客房，這時客人肯定會產(chǎn)生不滿情緒，究其原因，是因為前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。
16．現(xiàn)代酒店前廳部建設(shè)的對策研究提高前廳接待員銷售客房的技巧首先，運用不同方法巧妙地與客人商談價格。通常情況下有三種方法可供選擇:(1)聊天法。
17．接待員要用聊天的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地介紹產(chǎn)品，與客人商談價格時，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值的，在銷售過程中推薦的是酒店的價值而不是價格。
18．（2)任選法。這一技巧是前臺服務(wù)員先向客人提供幾種可供選擇的價格，然后再征求客人的意見。（3)滲透法。
19．這種方法中，接受了第一個要求的客人會暗中顯示出他們接受得起這種要求。因此，他們可能會接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特點。
20．在酒店住宿的客人，國籍、職業(yè)、性別、年齡、留宿目的各有不同，前廳部的服務(wù)員可以掌握客人的特點靈活推銷。
21．最后，適時地介紹酒店相關(guān)產(chǎn)品。大多數(shù)住店客人都需要根據(jù)接待員的服務(wù)和介紹來決定如何消費，前廳部服務(wù)員要熟知酒店的銷售政策及價格變動幅度，同時前臺接待員還要了解同行業(yè)的情況，幫助客人比較分析，突出本酒店優(yōu)勢和特色，幫助客人做出選擇。
22． 前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實行扁平化 現(xiàn)代酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實行扁平化，加強對基層服務(wù)員的授權(quán)，讓接待員在一定范圍內(nèi)不必匯報，讓每個員工都能夠獨立自主地解決一些問題，這樣關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴就會減少4。
23．對于接待員而言，充分適當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對顧客的主動真切服務(wù)，員工這種自我負責(zé)，對客人盡心盡責(zé)的服務(wù)，也會為酒店帶來了良好的口碑和信譽，使酒店更具有競爭力。
24． 實施“以人為本”管理，留住人才 酒店前臺員工流失會給酒店帶來一定的損失，影響酒店服務(wù)質(zhì)量。要從根本上改變這一狀況，從以下幾方面著手:（1)要提高員工薪水及福利。
25．酒店應(yīng)重視前臺員工為加班犧牲個人時間的奉獻精神，給員工提供薪水的同時，給予加班費和適當(dāng)獎勵，有效抑制人才流失，同時也吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。
26．（2)要實施“以人為本”管理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù)，而服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低取決于前臺每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低，酒店應(yīng)當(dāng)尊重每一位員工，維護前臺員工的權(quán)益，增強他們自信心，激發(fā)他們的工作熱情，提高員工對酒店的滿意度和忠誠度。
27．（3)制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工進行學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，使每位員工對自己的現(xiàn)有能力進行衡量，使自己的特長和發(fā)展方向符合酒店變化的需求，通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展，幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來發(fā)展的需要，促進個人和酒店的共同發(fā)展，降低員工流失率。
28． 加強部門之間的溝通與合作 首先，與前廳部密切相關(guān)的首要部門之一便是客房部。以客人入住到離店過程為例：客人在辦理完入住手續(xù)時直接進入客房，如果前廳部沒有及時和客房部核對客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。
29．在客人入住后，前臺客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強與客房部之間的銜接溝通，盡量滿足客人提出的合理要求，暫時不能滿足的必須做出合理解釋。
30．其次，前廳部與銷售部、公關(guān)部也要加強溝通。前廳部在客房銷售工作上需與銷售部密切配合，參與制定客房的銷售策略。
31．此外，前廳部與財務(wù)部也要及時溝通，保證帳務(wù)清晰。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺接待員要掌握餐飲部的服務(wù)項目、服務(wù)特色，協(xié)助促銷。
32．前廳部還要與人事部做好溝通，便于新員工的錄用與上崗培訓(xùn)等。 培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知 首先，培養(yǎng)服務(wù)感知必須端正接待員的服務(wù)態(tài)度。
33．要營造良好的前臺團隊氛圍，建立基層員工的主人翁意識。讓員工積極提供服務(wù)，而不要把服務(wù)看成是“任務(wù)”；其次，實踐出真知，大量的工作經(jīng)驗對培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知是必要的。
34．不正確的服務(wù)感知會被慢慢淘汰，正確的服務(wù)感知會保留下來。這樣在培訓(xùn)時就會把工作經(jīng)驗和理論結(jié)合得更加緊密；最后，要尋找新的服務(wù)思維模式，而不是只局限于一成不變的服務(wù)程序，要在此基礎(chǔ)上加以個性化的服務(wù)，這樣才是服務(wù)感知的體現(xiàn)，如果接待員能夠從一個眼神，一個手勢和動作之中感知到客人需求，設(shè)身處地地為客人提供每個細節(jié)服務(wù)。
