酒業(yè)員工行為規(guī)范，酒店從業(yè)人員行為準(zhǔn)則

不違法犯罪的情況，老板定的規(guī)矩就是準(zhǔn)則了， 祝中秋愉快，希望采納！

規(guī)范員工行為建議從5S，6S做起。首先要做的就是一種思想，也可以參考軍事化管理方法

用制度管理用企業(yè)文化感染

首先建立公司員工行為規(guī)范.關(guān)于企業(yè)員工規(guī)范范本可以去 http://www.soso.com/q?sc=web&w=%C6%F3%D2%B5%D4%B1%B9%A4%D0%D0%CE%AA%B9%E6%B7%B6 搜下很多. 再就是企業(yè)文化. 其實(shí)關(guān)鍵在于公司員工規(guī)范要組織學(xué)習(xí),貫徹,不要建立就完了.

自己編企業(yè)規(guī)章制度的話，的確很費(fèi)勁，畢竟這是個(gè)需要起碼7年一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)積累和專(zhuān)業(yè)知識(shí)有效結(jié)合才能出的成果。不過(guò)你在百度上查下“勞杰士勞動(dòng)合同書(shū)介紹”，你就能獲得專(zhuān)家為你做的管理文件成品吧，效率很高的，你拿來(lái)就能用，用了就讓你直接贏在勞資關(guān)系運(yùn)行的起跑線上。

沒(méi)分??？ 不答

豆丁網(wǎng)里搜索，有很多

只有你自己了界你的酒店情況，你讓別人怎么寫(xiě)啊。不過(guò)有些方面你可以借鑒一下其他酒店或在網(wǎng)絡(luò)上看看。

一、總 經(jīng) 理 室 1、酒店控制管理制度 1）生產(chǎn)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門(mén)各崗位的員工來(lái)完成，而接受這種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過(guò)程，要保證這個(gè)全過(guò)程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2）實(shí)施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類(lèi)。 第二步：測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過(guò)程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來(lái)表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析處理，糾正錯(cuò)誤，引導(dǎo)正確。 第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。如：對(duì)物的控制管理，對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾?，?duì)人的控制管理。 第四步：要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng)，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對(duì)人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。 (2)現(xiàn)場(chǎng)控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過(guò)程，以確保預(yù)期的目標(biāo)?，F(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過(guò)程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。 (3)反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過(guò)去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來(lái)，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。 (4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過(guò)程中隨機(jī)性和現(xiàn)場(chǎng)性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開(kāi)發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估和分析，能上能讓能下。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。 (3)服務(wù)質(zhì)量的控制。主要應(yīng)通過(guò)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來(lái)完成。并通過(guò)原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤(pán)菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格 《酒店管理規(guī)章制度》 共117頁(yè)，此處粘貼不下，到www.5ucom.com就能搜到了。

6S精益管理》各盤(pán)主要內(nèi)容： 　　第一盤(pán) 內(nèi)容提要 　　一、6S是一流企業(yè)的標(biāo)志 　　6S精益管理，是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，是市場(chǎng)取勝的利器，是一流企業(yè)品性的標(biāo)志 　　二、剖析我們企業(yè)員工最大的缺點(diǎn) 　　·做事隨意，沒(méi)有規(guī)矩！ 　　·有了規(guī)矩，弄虛作假，不守規(guī)矩！ 　　·遵守規(guī)矩，卻總是做不到位！ 　　一旦我們克服了這些缺點(diǎn)，趕美超日指日可待！ 　　三、學(xué)習(xí)6S精益管理中在于學(xué)神，不在于形 　　6s精益管理的精髓是：人的規(guī)范化及地、物的明朗化。 　　通過(guò)改變?nèi)说乃伎挤绞胶托袆?dòng)品質(zhì)，強(qiáng)化規(guī)范和流程運(yùn)作，進(jìn)而提高公司的管理水準(zhǔn) 　　四、6S精益管理的對(duì)象 　　·人--規(guī)范化 　　·事--流程化 　　·物--規(guī)格化 　　二、6S精益管理個(gè)我們帶來(lái)什么 　　·減少故障，促進(jìn)品質(zhì) 　　·減少浪費(fèi)，節(jié)約成本 　　·建立安全，確保健康 　　·提高士氣，促進(jìn)效率 　　·樹(shù)立形象，獲取信賴 　　·孕育文化，培養(yǎng)素質(zhì) 　　第二盤(pán) 內(nèi)容提要 　　三、企業(yè)如何自我照鏡子 　　企業(yè)不能因現(xiàn)有的效益掩蓋管理的不足，學(xué)會(huì)不斷照鏡子，及時(shí)發(fā)現(xiàn)差距彌補(bǔ)不足，是企業(yè)自我提升不二的法則。 　　四、6S精益管理推行的三部曲 　　·外行看熱鬧，建立正確的意識(shí) 　　地、物明朗有序，管理狀態(tài)清清楚楚 　　·內(nèi)行看門(mén)道，明確崗位規(guī)范 　　運(yùn)作流程明確，監(jiān)控點(diǎn)得以控制 　　·企業(yè)看文化，凡是執(zhí)行徹底 　　企業(yè)形成良好氛圍，人人用心做事 　　五、建立明確的責(zé)任鏈 　　創(chuàng)建人人有事做，事事有人管的氛圍，落實(shí)一人一物一事的管理的法則，明確人、事、物的責(zé)任。 　　分工明確是為了更好的合作 　　六、推行組織的有效運(yùn)作 　　·公司如何形成有效的管理網(wǎng)絡(luò) 　　·讓主管主動(dòng)擔(dān)負(fù)起推行的職責(zé)的方法 　　·如何讓牽頭人員有效的運(yùn)作 　　·讓員工對(duì)問(wèn)題具有共識(shí) 　　七、計(jì)劃的制定和實(shí)施 　　·方針、目標(biāo)、實(shí)施內(nèi)容的制定 　　·主題活動(dòng)的設(shè)定和開(kāi)展 　　·活動(dòng)水準(zhǔn)的評(píng)估方法 　　第三盤(pán) 內(nèi)容提要 　　一、中日企業(yè)推行6S的區(qū)別分析 　　從民族性、6S的定位以及推行的方法加以比較，避免口頭行動(dòng)多于實(shí)際行動(dòng) 　　二、6S各項(xiàng)內(nèi)容的推行要點(diǎn) 　　抓住活動(dòng)的要點(diǎn)和精髓，才能取得真正的功效，達(dá)到事半功倍 　　三、推行過(guò)程實(shí)例參照說(shuō)明 　　正、反案例的圖片對(duì)比說(shuō)明以及一流企業(yè)實(shí)景參照能給我們最感性的認(rèn)識(shí)，能最直接地運(yùn)用到實(shí)際工作中，做到立竿見(jiàn)影 　　第四盤(pán) 內(nèi)容提要 　　一、目視管理和看板管理 　　將希望管理的項(xiàng)目（信息）做到眾人皆知，一目了然 　　現(xiàn)場(chǎng)、工裝、庫(kù)房目視管理實(shí)例的說(shuō)明 　　目視管理和看板管理的實(shí)施要領(lǐng) 　　二、6S各活動(dòng)項(xiàng)目水準(zhǔn)的評(píng)估 　　設(shè)定主題活動(dòng)的水準(zhǔn)并定期評(píng)估，清楚了解活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)成情況及后續(xù)努力的放下 　　三、6S活動(dòng)常犯的誤區(qū) 　　對(duì)常見(jiàn)的誤區(qū)進(jìn)行剖析，了解誤區(qū)產(chǎn)生的原因以及如何正確地認(rèn)識(shí)，障礙一解除，功效就更容易得以彰顯 　　第五盤(pán) 內(nèi)容提要 　　一、營(yíng)造良好的6S精益管理氛圍 　　6S精益管理氛圍的營(yíng)造是活動(dòng)持續(xù)推進(jìn)的最重要保障，當(dāng)6S精益管理成為公司員工工作的一種信仰，就會(huì)為管理帶來(lái)意想不到的效果 　　二、三位一體的素養(yǎng)提升 　　素養(yǎng)的提升需要指責(zé)高手不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，指出問(wèn)題；需要被指責(zé)高手及時(shí)檢討問(wèn)題，改善問(wèn)題；需要感受高手站在 　　團(tuán)隊(duì)的利益考慮問(wèn)題，解決問(wèn)題 　　三、良好習(xí)慣的養(yǎng)成 　　員工的思想在于啟發(fā)，不是簡(jiǎn)單的教條。從有想法，到內(nèi)心感受到觸動(dòng)，進(jìn)而轉(zhuǎn)換為行動(dòng)，最終養(yǎng)成良好的習(xí)慣是一 　　個(gè)過(guò)程。需要個(gè)人，團(tuán)隊(duì)以及整體的氛圍的建設(shè)才能達(dá)成 　　四、全員參與 　　每一個(gè)人都要有明確的6S職責(zé)，全員參與實(shí)施，共同創(chuàng)造變化 　　五、6S精益管理活動(dòng)成功和失敗的要點(diǎn) 　　剖析成功和失敗的要因，讓我們事半功倍。6S管理無(wú)止境，要不斷追求精細(xì)、精確和精益

以身做則、向KFC學(xué)習(xí)，素質(zhì)，語(yǔ)言形像，穿著，衛(wèi)生環(huán)境，勤勞

1.強(qiáng)制。 2.企業(yè)文化渲染熏陶。

酒店員工行為規(guī)范員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）儀容 1、發(fā)型。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門(mén)員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。 2、首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。 3、化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝。 4、個(gè)人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。 5、著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。 6、鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。 女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。 （三）補(bǔ)充規(guī)定 1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛(ài)惜工服，要避免沾上無(wú)法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。 3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。 二、員工紀(jì)律 員工必須遵守如下規(guī)定： 1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 2、保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門(mén)。不得將工服等物品帶離酒店。 3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)接待。 5、員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 6、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。 7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。 8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。 9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 10、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。 11、不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的錢(qián)財(cái)物品。 16、不得向客人索取小費(fèi)和物品。 17、不得在墻壁等地亂涂亂畫(huà)等等。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 文明舉止 1、 精神飽滿，2、 不3、 倚不4、 靠。 5、 面向客人微笑，6、 敬語(yǔ)對(duì)客。 7、 站姿端正，8、 對(duì)客服9、 務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。 10、 站立端正，11、 隨時(shí)為客人服12、 務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不13、 急跑；遇到上級(jí)、同14、 事熱情打招呼。 15、 自然站立，16、 說(shuō)話有禮貌，17、 對(duì)客微笑，18、 使用敬語(yǔ)，19、 回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，20、 聲音適中，21、 誠(chéng)懇自然。 22、 與客人交談距離適中，23、 音量適中，24、 對(duì)方聽(tīng)清即可。 25、 跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，26、 面向客人。 27、 對(duì)客服28、 務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢?9、 不30、 能變相向客人索取小費(fèi)。 31、 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 10、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 不良舉止 1、 無(wú)精打采，2、 倚靠門(mén)、窗或單腿站立。 3、 當(dāng)客人需要服4、 務(wù)時(shí)，5、 裝沒(méi)看見(jiàn)或背向客人，6、 不7、 理睬。 8、 腳在地上劃來(lái)劃去，9、 大腿小腿晃來(lái)晃去，10、 滿不11、 在乎的樣子。 12、 手插衣兜，13、 走路邊走邊聊，14、 遇人不15、 打招呼。 16、 與客人或上級(jí)談話，17、 雙臂抱于胸前或交叉于后。 18、 與客人交談距離過(guò)近，19、 或過(guò)遠(yuǎn)，20、 聲音過(guò)小，21、 客人聽(tīng)不22、 清楚。 23、 和客人談話時(shí)，24、 兩眼東張西望，25、 或面部轉(zhuǎn)向別處。 26、 向客人談私事，27、 并變相索取小費(fèi)。 28、 對(duì)客服29、 務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。 10、冷面孔，對(duì)客人不耐煩。 四、文明語(yǔ)言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)等。 （一）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。 （二）選擇詞語(yǔ) 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。 因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如： 1、用“用飯”代替“要飯”； 2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”； 3、用“貴姓”代替“你姓什么”； 4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”； 6、用“王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了”代替“王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了”等等。 （三）基本的文明禮貌用語(yǔ)： 1、直接稱(chēng)謂語(yǔ) 先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××…… 2、間接稱(chēng)謂語(yǔ) 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、歡迎語(yǔ) 歡迎您住我們賓館。 歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。 希望您能在這里生活愉快。 4、問(wèn)候語(yǔ) 您好！ 早安/午安/晚安 多日不見(jiàn)，您好嗎？ 5、祝賀語(yǔ) 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂(lè)！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風(fēng)順！ 6、告別語(yǔ) 再見(jiàn)！ 晚安（晚上休息前）。 祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 歡迎您再來(lái)。 7、征詢語(yǔ) 您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔?這會(huì)打擾您嗎？ 您喜歡……嗎？ 您需要……嗎？ 您能夠……嗎？ 如果您不介意的話，我可以……嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。 8、應(yīng)答語(yǔ) 不必客氣。 沒(méi)關(guān)系。 這是我應(yīng)該做的。 照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。 我明白了。 好的。 是的。 非常感謝。 謝謝您的好意。 感謝您的提醒。 9、道歉語(yǔ) 實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。 打擾您了。 完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。 感謝您的指正。 我們立即采取措施，使您滿意。 請(qǐng)不要介意。 10、接聽(tīng)電話語(yǔ) 您好，這是…… 我的名字是…… 對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼。 請(qǐng)撥電話號(hào)碼…… 不要客氣。 需要我留言嗎？ 11、婉言推托語(yǔ) 很遺憾，不能幫您的忙。 承您的好意，但是…… 12、電話總機(jī) 您好，這里是…… 您要找?guī)滋?hào)房間/您找哪一位？ 請(qǐng)問(wèn)名字是怎樣拼寫(xiě)的。 對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。 請(qǐng)稍等一下，我們正在查找。 我給您接到……，現(xiàn)在占線。 請(qǐng)等一下，不要掛斷。 您能聽(tīng)清楚嗎？ ××先生/女士外出了。 他/她在會(huì)客，我把電話接到…… 您是××先生/女士嗎？ 你的（長(zhǎng)途）電話接通了。 您外出時(shí)，有××先生/女士來(lái)電話找，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼是…… 剛才電話斷了，很對(duì)不起。 13、宿舍管理室禮貌用語(yǔ) 先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 請(qǐng)問(wèn)您的單位？ 您帶證件了嗎？ 請(qǐng)您在這登記。 這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意。 您請(qǐng)坐，稍等一下。 ××先生/女士在嗎？ 樓下有××先生/女士找您。 對(duì)不起，××先生/女士不在。 請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)。 需要我留言嗎？ 再見(jiàn)。

1.個(gè)人儀容儀表 1.1員工需保持身體清潔，時(shí)常梳理及保持頭發(fā)整潔。男員工以發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳及領(lǐng)封上一寸為 標(biāo)準(zhǔn)，并必須時(shí)常理發(fā)。過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)女員工應(yīng)將頭發(fā)用深色頭飾卷扎起（部分員工應(yīng)按部門(mén) 內(nèi)之要求），見(jiàn)客女員工嚴(yán)禁使用有色指甲油。 1.2女員工保持淡雅妝，不宜濃妝艷抹，飾物配戴只限于結(jié)婚信物。 1.3穿戴整潔大方。 1.4鞋履必須時(shí)常保持整潔、光亮。 1.5男員工應(yīng)每天剃胡須，避免使用濃烈古龍水、須后水、頭油等。經(jīng)常修剪指甲，并保持 清潔。 1.6女員工應(yīng)注意當(dāng)班時(shí)，避免使用濃烈香水，當(dāng)班時(shí)應(yīng)穿著肉色絲襪，黑色中跟無(wú)花皮鞋。 2.個(gè)人禮節(jié)禮貌 2.1待人禮貌，說(shuō)話和藹可親，態(tài)度大方得體。 2.2與人交談，注意聆聽(tīng)，并保持目光交流。 2.3平等對(duì)待和尊重所有人，不因其種族、宗教等受到歧視。 2.4樂(lè)于助人。 2.5上班時(shí)間，不可高聲談話，拍手或打響手指。 2.6不可粗言穢語(yǔ)。 2.7不可在當(dāng)班時(shí)間與同事?tīng)?zhēng)吵。 2.8在服務(wù)地點(diǎn)盡量避免整理頭發(fā)或觸及自己的面孔、鼻或耳。 2.9常保持身體挺直，不要依傍墻壁或家俬。 2.9.1在執(zhí)行服務(wù)性任務(wù)時(shí)，切勿坐著與客人談話。 2.9.2永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)“不能”或“不知道”。 2.9.3注意保持公司環(huán)境清潔，自覺(jué)維護(hù)公共衛(wèi)生。 3.個(gè)人衛(wèi)生 3.1每日淋浴，以免身體發(fā)出異味，令同事及客人難受。 3.2如有需要應(yīng)每天使用體香露。 3.3早晚刷牙，保持口氣清新，并防止牙患。 3.4習(xí)慣常洗手。 4.客人投訴 4.1所有員工必須細(xì)心聆聽(tīng)顧客的投訴，切勿半途打斷插話。 4.2若投訴事件超出員工處理權(quán)力或范圍，應(yīng)即轉(zhuǎn)呈上司。 4.3切記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，切忌與客人爭(zhēng)吵或辯論。 4.4為能盡快而準(zhǔn)確地回答顧客對(duì)公司公共場(chǎng)所之咨詢，所有員工要熟悉公司所有場(chǎng)所和設(shè)施。