白酒督察專員怎么樣，郎酒市場監(jiān)督員主要做什么

主要是監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量吧 打假 監(jiān)督市場

督查、督察

督察他們的工作是 監(jiān)管酒吧防止員工飛單督察主管也差不多吧他是管督察的

消防治安都有關(guān)系，算是巡查員，娛樂場所，游戲廳，賓館好象都要。

簡單來說就是看場子的咯! 防止有人鬧事

都是管事的

市場專員作為市場部中最常見的一個(gè)職位，其主要職責(zé)就是執(zhí)行公司的市場計(jì)劃中的某一方面功能項(xiàng)。例如收集、分析市場信息、動(dòng)態(tài)協(xié)助制定和完成新產(chǎn)品推廣計(jì)劃，完成各類圍繞活躍品牌、提升品牌和發(fā)展品牌的推廣活動(dòng)。由于不同公司不同行業(yè)對市場專員的職責(zé)范圍規(guī)定不盡相同，這一職位的薪資變化會(huì)非常大。這一職位的年平均薪資在34000左右，并且這一數(shù)值隨著企業(yè)性質(zhì)、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷甚至是外語水平而上下浮動(dòng)。 職責(zé)：根據(jù)產(chǎn)品促銷要求，制定常規(guī)活動(dòng)、節(jié)假日活動(dòng)等促銷推廣方案并組織實(shí)施，參與重大促銷推廣活動(dòng)的策劃和執(zhí)行，以達(dá)到促銷效果。 但不同公司對于市場專員的定位是有區(qū)別的： 1、快速消費(fèi)品：主要負(fù)責(zé)促銷員的管理； 2、耐用品：統(tǒng)計(jì)工作； 3、奢侈品：展覽展示監(jiān)督； 通常公司將市場專員定位在文秘、打雜的地位上，是市場主管的助理。 而一般的食品飲料公司的市場專員就比較滋潤了，主要負(fù)責(zé)廣告制作方面 的工作。

首先將顧客當(dāng)做自己的朋友親人，只有真正把顧客當(dāng)做自己的朋友親人，你就會(huì)很自然而然地做出些讓顧客感覺到親切溫馨的行為舉動(dòng)，才能從心底里……補(bǔ)充：1)顧客那天可以在任何地方,酒店會(huì)打給顧客電話,顧客可以告訴酒店地址,酒店在這時(shí),就會(huì)派出信使,拿著蛋糕,將會(huì)踏上路,去祝福這位顧客,還有,就是根據(jù)顧客的要求定義,比如,有的顧客,想要三個(gè)信使,一個(gè)是送花,一個(gè)是送蛋糕,一個(gè)是送禮物.(2)顧客可以一起叫上他的朋友,并且信使也會(huì)陪著他過這個(gè)生日,一直到唱完生日快樂歌曲.才可以離去.(3)顧客有機(jī)會(huì)和信使成為朋友,是顧客愿意的,也是信使愿意的,因?yàn)榛镜哪甏褪窍矚g交朋友,所以這給雙方創(chuàng)造了交往的機(jī)會(huì).(4)并且顧客可以,得到酒店贈(zèng)送的小禮物,可以得到每個(gè)節(jié)日的特價(jià)權(quán),(比方說,你這次在這消費(fèi)了,那么在下一個(gè),節(jié)日里,如情人節(jié),等,你會(huì)享受到酒店的優(yōu)惠,享受特價(jià)權(quán)這是一個(gè)自認(rèn)為很完美營銷方式,通過給美女,帥哥給顧客過生日,可以帶給酒店里氣氛,并且,可是很自然的宣傳起自己的品牌,包括在外宣傳,在內(nèi)宣傳,都是很容易的,因?yàn)橐粋€(gè)人過生日,會(huì)叫很多人的,從而也宣傳了自己店,并且讓這些人也知道酒店有這個(gè)活動(dòng),那對于酒店推銷很有利,因?yàn)轭櫩投寂艿侥慵伊?你可以用很多招把他流住,補(bǔ)充：員工素質(zhì)的高低是影響操作質(zhì)量的關(guān)鍵因素。員工素質(zhì)參差不齊，不遵守操作規(guī)程，敬業(yè)精神不夠等弊病越來越成為操作質(zhì)量提高的軟肋，相當(dāng)部分的破損、錯(cuò)發(fā)、漏掃、延誤快件都是人為原因造成的。為不斷提高操作質(zhì)量，完善制度，杭州自助餐餐廳采取了以下三項(xiàng)措施規(guī)范員工的培訓(xùn)：一、新進(jìn)員工上崗前必須通讀員工手冊和集散操作手冊，熟悉操作流程，重點(diǎn)了解新進(jìn)員工的操作注意事項(xiàng)。二、每月對新進(jìn)員工進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，人事主管、操作主管、行政專員等就集散人事制度、操作規(guī)程、成本控制等方面進(jìn)行培訓(xùn)，并邀請集散余詩清經(jīng)理做動(dòng)員講話。三、根據(jù)各操作組反饋意見、質(zhì)量監(jiān)督員的監(jiān)督情況，每月對違紀(jì)較突出或不聽勸阻員工進(jìn)行集中教育，按規(guī)章制度扣發(fā)績效獎(jiǎng)金。

我的建議 我們的宗旨：讓顧客滿意。 我們的策略：給顧客驚喜。 我們的行動(dòng)：1.根據(jù)店的經(jīng)營定位。（比如把顧客分為：男，女，老，少，大客，小客等。）事先做好 生日禮 品規(guī)劃。制作。 2.做好操作流程。并要求服務(wù)員大致了解客戶的類型和喜歡。以此來判斷送什么禮品。 3.記得我們的策略：是要給顧客以驚喜。只要做到給顧客以驚艷之感，就能達(dá)到以小搏大的 效果。 4.經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，以求盡善盡美。

IPQC：即英文In-process Quality Control 的簡稱, 中文意思是制程檢驗(yàn)，擔(dān)任這類工作的人員叫做制程檢驗(yàn)員 （屬品質(zhì)保證部） 　　1.負(fù)責(zé)首檢和部分過程檢查、制程中不良品的確認(rèn),標(biāo)識(shí)及統(tǒng)計(jì)； 　　2.負(fù)責(zé)巡檢，對整個(gè)生產(chǎn)過程物料使用、裝配操作、機(jī)器運(yùn)行、環(huán)境符合性等全方位的定時(shí)檢查確認(rèn)。 　　3.IPQC一般是首檢、巡檢和抽檢；是制程中巡回流動(dòng)檢驗(yàn)。 　　生產(chǎn)過程檢驗(yàn)（IPQC）：一般是指對物料入倉后到成品入庫前各階段的生產(chǎn)活動(dòng)的品質(zhì)控制，即Input Process Quality Control。而相對于該階段的品質(zhì)檢驗(yàn)，則稱為FQC（Final Quality Control）。 　?、?過程檢驗(yàn)的方式主要有： 　　a. 首件自檢、互檢、專檢相結(jié)合； 　　b. 過程控制與抽檢、巡檢相結(jié)合； 　　c. 多道工序集中檢驗(yàn)； 　　d. 逐道工序進(jìn)行檢驗(yàn)； 　　e. 產(chǎn)品完成后檢驗(yàn)； 　　f. 抽樣與全檢相結(jié)合； 　?、?過程品質(zhì)控制（IPQC）：是對生產(chǎn)過程做巡回檢驗(yàn)。 　　a. 首件檢驗(yàn)； 　　b. 材料核對； 　　c. 巡檢：保證合適的巡檢時(shí)間和頻率，嚴(yán)格按檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)或作業(yè)指導(dǎo)書檢驗(yàn)。包括對產(chǎn)品質(zhì)量、工藝規(guī)程、機(jī)器運(yùn)行參數(shù)、物料擺放、標(biāo)識(shí)、環(huán)境等的檢驗(yàn); d檢驗(yàn)記錄，應(yīng)如實(shí)填寫。 　?、?過程產(chǎn)品品質(zhì)檢驗(yàn)（FQC）：是針對產(chǎn)品完工后的品質(zhì)驗(yàn)證以確定該批產(chǎn)品可否流入下道工序，屬定點(diǎn)檢驗(yàn)或驗(yàn)收檢驗(yàn)。a. 檢驗(yàn)項(xiàng)目：外觀、尺寸、理化特性等；b. 檢驗(yàn)方式：一般采用抽樣檢驗(yàn)；c.不合格處理；d.記錄； 　?、?依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)：《作業(yè)指導(dǎo)書》、《工序檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》、《過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序》等等。

白酒灌裝企業(yè)生產(chǎn)包裝首件必檢的重要性

IPQC的重要性

IPQC的工作職責(zé)主要有一下幾點(diǎn)： 1）根據(jù)產(chǎn)品品質(zhì)狀況的需求設(shè)立適當(dāng)控制點(diǎn), 控制點(diǎn)的效果要定期檢查并決定增與減. 2）制程管制人員的檢驗(yàn)水準(zhǔn)不得受各科外來因素影響而降低. 3）了解作業(yè)規(guī)范所列的工作重點(diǎn)與管制要項(xiàng),條件,設(shè)備. 4）了解制程管制所列的管制頻率,確實(shí)依規(guī)定頻率抽查,如未能照頻率進(jìn)行應(yīng)向主管反應(yīng),不得擅自改變頻率與偽造記錄. 5）抽查記錄要確實(shí)記載,發(fā)揮品管精神,不得為生產(chǎn)獎(jiǎng)金而做出假記錄. 6）制程記錄定期交給數(shù)據(jù)匯總?cè)藛T. 7）制程品質(zhì)問題之回饋,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)迅速反應(yīng). 8）問題反應(yīng)后要注意是否有對策,有對策之后要注意對策是否有效. 9）防止問題重復(fù)發(fā)生的措施是否得當(dāng). 10）生產(chǎn)前了解類似(或相同)產(chǎn)品的質(zhì)量缺失,列入管制重點(diǎn) 11）隨時(shí)提醒作業(yè)人員及其單位主管注意質(zhì)量上的缺失. 12）和生產(chǎn)線人員保持良好的人際關(guān)系,以協(xié)助他們解決問題,避免造成敵對的態(tài)度. 13）制程異常資料統(tǒng)計(jì). 14）注意生產(chǎn)在線良品與不良品區(qū)別,以防止不良品被誤用 如.IPQC 工作疏忽將首件做錯(cuò)，或判定出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤會(huì)給公司造成批量損失甚至報(bào)廢！

1. 可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)某工序的品質(zhì)發(fā)生異常,防止大量不良品產(chǎn)生. 2. 可以監(jiān)督作業(yè)員的作業(yè),使品質(zhì)處於受控狀態(tài). 3. 可以監(jiān)督線上的5S情況.

一：售后人員應(yīng)具有的條件 售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件： 1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。 2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。 3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。 5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。 6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。 二、處理顧客投訴與抱怨的程序： 1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。 5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。 三、處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認(rèn)問題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。 了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。 問題的嚴(yán)重性，到何種程度？ 你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。 如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？ 解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。 3、互相協(xié)商 在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。 A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？ B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？ C：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？ E：公司方面有無過失？過失程度多大？ 作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO” 與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。 4、處理及落實(shí)處理方案 協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。 四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)： 1、耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。 2、態(tài)度好一點(diǎn) 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 3、動(dòng)作快一點(diǎn) 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。 4、語言得體一點(diǎn) 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。 5、補(bǔ)償多一點(diǎn) 客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。。 6、層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等。 7、辦法多一點(diǎn) 很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。 五：六步驟平息顧客的不滿 1、讓顧客發(fā)泄。 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。 當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對錯(cuò)并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對誰錯(cuò)，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場嗎？ 向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。 3、收集事故信息。 顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。 你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。 你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會(huì)問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。 你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到： ①知道問什么樣的問題。 ②問足夠的問題。 ③傾聽回答。 4、提出解決辦法。 對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折。 ②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。 ③名譽(yù)。對顧客的意見表示感謝。 ④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。 5、詢問顧客的意見。 顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 我們都要記?。洪_發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！ “當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。” 6、跟蹤服務(wù)。 是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。 不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。 六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會(huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

一 、接單這一環(huán)節(jié)，方式會(huì)因客戶不同而接單方式有所不同，一般以電話，傳真，EMAIL,MSN， QQ等方式為主，其中電話方式我特別強(qiáng)調(diào)一下，客服客服顧名思義就是：為客服服務(wù)，所以請加上：您好，謝謝，不好意思，請稍等等詞！別忘了：笑臉永遠(yuǎn)是受歡迎的，客戶是感覺得到的哦！打電話一般都是遵循以下6點(diǎn)：1、準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。2、做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。3、如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。4、感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。5、如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。6、撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻＝訂谓訂?，物流接單接下貨物，首先你得了解這個(gè)貨！至于怎么了解這個(gè)貨，我這里簡單的羅列3點(diǎn)：1、性質(zhì)：貨物品名、數(shù)量、重量、方數(shù)，是否危險(xiǎn)品，啟運(yùn)地，目的地等。2、要求：貨物是否不能倒放、是否不能疊、是否不能拆托盤，是否怕受潮、是否怕破損、是否易碎品、外觀是否有其他要求等。3、到貨時(shí)間：客戶要求所發(fā)貨物必須什么時(shí)間到達(dá)客戶處，周六周末收貨處是否上班等。二、貨物在途情況首先：每天早上8:30點(diǎn)鐘跟蹤車輛在途定位，并且告知司機(jī)所配貨載物的要求讓司機(jī)了解特殊貨物的特殊要求，比如防雨防潮，送老廠新廠，客戶叉車工的上班時(shí)間要求等！其次：將貨物跟蹤所在途情況如實(shí)的反映至客戶處，并且告知其到達(dá)客戶的預(yù)計(jì)時(shí)間！三、貨物途中處理主要表現(xiàn)在車輛途中遇見堵車，壞車，下雪下雨下霧封高速等不能再客戶規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)，這時(shí)要第一時(shí)間詢問并了解車輛的真實(shí)情況然后向客戶解釋貨物所推遲到貨的原因，并反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)以及定時(shí)跟蹤其車輛在途情況，然后再告知客戶預(yù)計(jì)最終的到達(dá)時(shí)間。四、貨物簽收完畢第一、貨物到達(dá)目的地并卸完貨后，第一時(shí)間向客戶確認(rèn)貨物是否簽收，是否有問題，是否有有待改進(jìn)的地方等，并且告知客戶貨物的簽收情況。第二、即使催促駕駛員或者分物流點(diǎn)人員將其回單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回公司。五、對賬了解客戶的對賬時(shí)間，及時(shí)做好對賬單給客戶，并及時(shí)開票及按客戶要求（發(fā)票，對賬單，回單等）備齊相關(guān)資料給客戶！綜上所述，物流客服工作的基本流程，從事人員一定要認(rèn)真哦，一定要多思考，多為客戶著想，力所能及的做好每一件事，多站在客戶的角度去處理所遇到的問題，這樣，客服滿意，維護(hù)公司利益的同時(shí)你也會(huì)感到欣慰和幸福。

一：售后人員應(yīng)具有的條件 售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件： 1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。 2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。 3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。 5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。 6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。 二、處理顧客投訴與抱怨的程序： 1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。 5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。 三、處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認(rèn)問題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。 了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。 問題的嚴(yán)重性，到何種程度？ 你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。 如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？ 解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。 3、互相協(xié)商 在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。 a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？ b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？ c：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 d：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？ e：公司方面有無過失？過失程度多大？ 作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no” 與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。 4、處理及落實(shí)處理方案 協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。 四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)： 1、耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。 2、態(tài)度好一點(diǎn) 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 3、動(dòng)作快一點(diǎn) 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。 4、語言得體一點(diǎn) 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。 5、補(bǔ)償多一點(diǎn) 客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。。 6、層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等。 7、辦法多一點(diǎn) 很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。 五：六步驟平息顧客的不滿 1、讓顧客發(fā)泄。 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。 當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對錯(cuò)并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對誰錯(cuò)，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場嗎？ 向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。 3、收集事故信息。 顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。 你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。 你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會(huì)問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎溃绻惺裁葱畔⒈宦┑?，他們可能無法開出藥方來。 你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到： ①知道問什么樣的問題。 ②問足夠的問題。 ③傾聽回答。 4、提出解決辦法。 對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折。 ②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。 ③名譽(yù)。對顧客的意見表示感謝。 ④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。 5、詢問顧客的意見。 顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 我們都要記住：開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！ “當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?6、跟蹤服務(wù)。 是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。 不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。 六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會(huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。